為什么你最好的客戶也最容易流失

如果你的業務是提供高水平的服務，那么你要小心。如果一家競爭對手進入這個市場，提供了更好的服務的話，你認為最忠實的客戶將會最先拋棄你。

哈佛商學院最新的研究報告表明，那些“質量最高、最有價值的客戶，那些合作時間最長，購買了最多產品的客戶最有可能被高品質服務吸引走。”這次針對零售銀行也的調查名為“老牌優質客戶如何面對能夠提供更高品質服務的競爭對手？”，是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei發起的。

調查顯示高品質服務企業必須對保持品質非常留意。如果他們不能保持高品質，客戶就會很快開始大批流失。調查者們表示，如果競爭對手進入你的市場或者擴張，提供了更好的服務的話，平均一年的客戶流失率平均達到9.6%。調查顯示，這種情況將會持續下去，而且會降低客戶質量。

總結：如果企業能夠在和本地競爭對手的較量中，保持住比較高的服務水平，就能夠長期吸引并保持住那些最有價值的客戶。但是一定要提高警惕——被服務水準吸引的客戶對于你提供給他們的服務水平非常敏感，并且會在服務水平出現問題的時候，非常容易流失。