大客戶管理的現實意義

一個企業的成功超不出三個方面：一是有比較競爭力的產品和服務；二是企業的整體運營效率，整個供應鏈效率非常精悍；三是良好的客戶的關系。三者相輔相成，協調運作，才能創造企業持續穩定發展。
如今前面兩個變化越來越同質化了，但是客戶關系管理對很多企業來講還是處在一個摸索階段，國外企業也在探索過程中。管理理論與科學的發展使產品創新和提高運營效率越來越容易做到，但是客戶關系資產，即如何跟客戶長期打交道的事情，到哪里找客戶，怎樣保持客戶的忠誠，不讓他流失，這些東西不是馬上就能學會，但正是這一點才能幫助企業區分競爭優勢，并建立獨特的核心競爭力。營銷大師萊斯特.威門曾經說過：“在未來，企業所管理的對象是客戶及客戶行為，而決非產品。產品及品牌經理將被主管客戶關系、負責滿足客戶需求的客戶經理所代替。”
大客戶的忠誠相對于一般客戶有更重要的現實意義。
(1)企業利潤的支撐
大客戶與普通客戶相比，是創造銷售額的主力，是企業利潤中心。下圖是客戶分類的二八原則及企業能力的曲線圖，從下圖我們可以清晰地看到大客戶對企業利潤的支撐作用。     (2) 客戶示范效應
較大規模訂購的行為在行業中一般有強烈的領導效應和參照效應，往往對同行業其他客戶在產品選擇上的起到示范作用。
(3) 降低服務成本
客戶資產的購買規模越大，客戶的平均維持成本和經營成本及服務成本就越低，并且由于學習和經驗曲線，使其能以等量費用較競爭對手為客戶提供更高的服務價值。
(4) 宣傳作用
客戶選擇忠誠和口碑會對產品的推廣及品牌建設起到積極的推廣作用。
(5) 價格低敏感度
對于喜愛和信賴的服務和產品，消費者對價格變動的承受能力較強，即價格敏感度較低。因此，客戶資產中忠誠客戶的比重越高，其對客戶的侃價能力越強。