像經(jīng)營(yíng)愛(ài)情一樣經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系

　　俗話說(shuō)：一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。把這句話套用到愛(ài)情上，好象也很有道理：兩個(gè)人有一個(gè)蜜月并不難，難的是一輩子都甜甜蜜蜜；把這句話套用到銷售活動(dòng)中，似乎一樣能夠成立：讓顧客買一次你的產(chǎn)品并不難，難的是讓顧客一輩子都買你的產(chǎn)品。
　　把初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客培養(yǎng)成多次重復(fù)購(gòu)買的忠誠(chéng)顧客，是銷售人員夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。那么，如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客呢？大量的銷售實(shí)踐表明，讓顧客對(duì)產(chǎn)品、生產(chǎn)廠家和銷售人員都形成發(fā)自內(nèi)心的信任，是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵。很多有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都特別重視發(fā)展與顧客的關(guān)系，自覺(jué)或不自覺(jué)地運(yùn)用了“關(guān)系營(yíng)銷”的方法。
　　在這里，我們將借用“愛(ài)情三因素”理論，來(lái)分析發(fā)展顧客關(guān)系的途徑。在不少人的眼中，銷售是一種平常甚至有點(diǎn)俗氣的行為，而愛(ài)情是一種神圣的情感，二者似乎風(fēng)馬牛不相及。但是，如果我們能夠認(rèn)識(shí)到銷售的關(guān)鍵并不是賣東西，而是為顧客提供價(jià)值以滿足他們的需要，那么，銷售與情感的關(guān)聯(lián)就不言自明了。

　　不少心理學(xué)家已經(jīng)從心理學(xué)的角度對(duì)愛(ài)情進(jìn)行了相當(dāng)深入的探討，其中，最受關(guān)注的可能是美國(guó)耶魯大學(xué)教授斯騰伯格的愛(ài)情三角形理論，又稱為愛(ài)情三因素理論。
斯騰伯格認(rèn)為，愛(ài)情有三個(gè)基本的成分：親密、激情與承諾。親密是指兩個(gè)人相處的情況，是一種相互喜歡、親近的感覺(jué)；激情是指關(guān)系中令人興奮激動(dòng)的部分；承諾是指愿意愛(ài)對(duì)方，并且保持關(guān)系、長(zhǎng)相廝守的決策。這三個(gè)成分的性質(zhì)很不相同：親密是脈脈的溫情，激情是火一樣的沖動(dòng)，承諾是冷靜的思考。
　　在現(xiàn)實(shí)生活中，要建立激情、親密與承諾三者俱全的完美之愛(ài)，很不容易。比方說(shuō)，激情，它很難被人為地引發(fā)和控制，因而在關(guān)系發(fā)展的過(guò)程中，它常常是來(lái)得快，去得疾，即使在非常相愛(ài)的情侶之間，也很難讓激情在一個(gè)恒定的高溫下持續(xù)燃燒。親密感的產(chǎn)生與增強(qiáng)，則需要良好的溝通與磨合，在關(guān)系發(fā)展的過(guò)程中，它是一步一步建立起來(lái)的，需要耐心，需要雙方共同成長(zhǎng)。雖然很多人在激情燃燒時(shí)就情不自禁地海誓山盟，但是，此時(shí)的誓言往往不能算作真正的承諾，基于冷靜思考的承諾通常需要更多的時(shí)間。

    愛(ài)情三因素理論對(duì)于我們理解顧客關(guān)系的發(fā)展提供了一個(gè)獨(dú)特的視角。試想一下：假如顧客對(duì)我們的產(chǎn)品、我們的公司甚至我們自身產(chǎn)生了像愛(ài)情一樣強(qiáng)烈的情感，這種關(guān)系的力量將是何等強(qiáng)大？當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品處于買方市場(chǎng)時(shí)，要吸引消費(fèi)者的注意力甚至引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲是很難的，此時(shí)商家和銷售人員往往采用廣告宣傳、降價(jià)優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)送大禮等調(diào)動(dòng)激情的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)初次推銷。
毫無(wú)疑問(wèn)，引發(fā)顧客的激情很可能是促成第一次銷售成功的最有效的手段之一，但是，這種方法有著一定的局限性：為調(diào)動(dòng)顧客激情往往要付出很高的成本，同時(shí)這種高成本換來(lái)的激情很難持久，并不一定能夠帶來(lái)顧客忠誠(chéng)。
　　那么，如何把激情的顧客培養(yǎng)成忠誠(chéng)的顧客呢？這就需要在“親密”與“承諾”上下功夫。廣告與促銷往往只能引發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的注意與購(gòu)買沖動(dòng)，真正讓顧客喜歡產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品愛(ài)不釋手的還是要靠產(chǎn)品、廠家、商家及銷售人員帶給顧客的價(jià)值：優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、卓越的功能和貼心的服務(wù)。只有在使用的過(guò)程中顧客真正感受到該產(chǎn)品物有所值甚至物超所值，顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買，并逐漸成為忠實(shí)的客戶。

　　愛(ài)情三因素理論在為我們提供理解顧客關(guān)系的獨(dú)特視角的同時(shí)，也提示了一種行之有效的銷售方法：從激情、親密與承諾三方面來(lái)系統(tǒng)地培養(yǎng)、提升顧客對(duì)我們所銷售的產(chǎn)品、所代表的企業(yè)以及我們自己的情感，從而使他們逐步成為長(zhǎng)期的忠誠(chéng)顧客。具體來(lái)說(shuō)分為三步：
　　第一步，引發(fā)激情。在企業(yè)層面，需要強(qiáng)有力的廣告與促銷；在銷售人員層面，需要良好的宣傳與溝通。在第一次接觸顧客時(shí)，那些充滿活力、熱情洋溢的銷售人員往往能夠更快地抓住顧客的眼睛，打動(dòng)顧客的心。
　　第二步，培養(yǎng)親密。在已經(jīng)吸引潛在顧客的注意，成功地引發(fā)了他們的激情之后，銷售人員不能自我陶醉，不能滿足于顧客的第一次購(gòu)買，而應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：要促成顧客的第二次購(gòu)買，需要新的心理動(dòng)力。與激情不同，親密感不可能快速提升，而是需要“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，需要長(zhǎng)時(shí)間的磨合。在企業(yè)層面，主要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和配套的售后服務(wù)；在銷售人員層面，則需要真正以顧客為中心，細(xì)心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解他們的需求，及時(shí)把握他們需求的變化，并提供有效的解決方案。
　　第三步，建立承諾。要讓顧客對(duì)你有很高的承諾，必須首先讓顧客感受到你的真誠(chéng)。只有以真誠(chéng)的服務(wù)贏得顧客的信任，才可能有效地強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)。
當(dāng)然，這三個(gè)方面是緊密相關(guān)的，在實(shí)踐中，不應(yīng)該機(jī)械地照搬，而是在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用。