程紹珊：營銷的根本在于為客戶創造價值

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 “品位”時代是客戶主權的時代，總結客戶價值要素的變遷，我們可以看出，客戶只為個性化和省心的產品買單，也就是為感知到的價值和購買的效率買單。

為客戶感知價值買單

 客戶感知價值（Customer Perceived Value, CPV），由客戶決定而不是由企業決定。星巴克咖啡比其他咖啡貴10倍，憑什么？你完全可以購買上等的咖啡，在家里盡情享受，為什么還有那么多人去星巴克喝咖啡呢？當然是感覺不一樣，星巴克能夠提供給客戶完全不同的氛圍，這種體驗才是星巴克多年來追求的。

 客戶感知價值的核心觀點是客戶對“感知利得”和“感知利失”進行權衡，強調客戶的主動性，認為價值是由客戶決定的，而不是由供應商決定的。客戶感知價值包括：

（1）產品整體的性價比的感知價值。

（2）品牌的對身份體現的個性化的價值感。

（3）購買前和購買時互動體驗的愉悅感。

（4）售前、售中、售后整體服務體現出來的價值感。

 

為購買效率買單

 （一）產品本身的便利性

消費者購買效率首先體現在對產品設計本身的便利性要求上，要求增加便利性產品、強化產品的便利化設計、更加關注產品使用的便捷性等。便利性的產品多是規格較小、可攜帶、使用方便等產品，這也是產品設計便利性考慮的主要因素。同時，消費者更關注其使用產品的便利性組合，希望廠家推出更多的便利性的組合產品，以提升工作和生活的效率。

（二）選擇的便利性

在客戶的選擇中，客戶希望給他們增加更多選項，或者更多獲得這些選項的方法。這樣做，可以節省客戶的時間、精力和心理成本，就是為他們提高效率。客戶希望：允許選擇如何交易，選擇如何支付，選擇采取何種方式運輸產品，或者選擇如何獲取信息。高效、快速的工作、生活方式，“一站式”的產品和服務購買是選擇便利性的最好體現。

 （三）溝通的便利性

很多客戶并不完全了解他們使用的技術的全部作用，他們愿意學習新方法來使用這項技術，為客戶提供更多的信息可以為他們提高購買效率。如果客戶得到了完整、真實的信息，他們就可以根據知識做出選擇。了解技術的功能并且知道如何全面發揮它的潛力，可以緩解客戶的焦慮并增強他們的效率感。