客戶的建議投訴是提升客戶服務最好的良藥

服務從細節做起，為客戶著想，常會變投訴為表揚。

客戶的建議是服務提升的最好良藥。我們知道70%的客戶投訴（其實是建議）是為了公司品牌的提升、質量的提高、客戶更滿意的催化劑。其中20%是質量監督型的投訴，經常會講：你們的產品怎么沒有這樣的功能，或者你們的服務怎么缺少這一點，或者你們如果有...的服務我們將會更好。這樣的投訴經常是為了企業產品或者服務的改進而提出的；另外20%是理智型的，他們經常會講你們什么時候會有這樣的功能？你們什么時候能解決這樣的問題等。另外20%是受害型的客戶，他們經常講我買了你們的產品，其結果和你們講的不一樣，怎么會這樣呢，你們如何解決？另外有10%的客戶是忠誠型的客戶，經常講你們的服務就是不錯，我經常向別人宣傳。僅僅30%投訴的客戶是談判型的，他們經常需要的是賠款等。

如何獲得客戶的投訴，是一件好事情，說明他們還非常在乎我們，在國內很多客戶就是有了不滿，經常忍在心中，盡量少找麻煩，還不如自己悄悄離開，不和你們再合作就行了，這樣悄悄離開的客戶，企業并不知道為什么，想要改進也不知道從哪里下手。對于客戶而言，如果真的想讓你的供應商、服務商有更好的服務，其實忠誠的客戶往往會有更多的意見。這樣的客戶忠誠度可能會更高。“愛喊”的客戶好“對付”，最怕那些“抿嘴狼”，呵呵！

今天作為國航的白金卡會員，換完登機牌，通過綠色通道，進入頭等艙休息室，其結果告訴飛機晚點，大約4點后才能降落。結果在頭等艙休息室等待，等聽到廣播時，講由于是晚點航班，請大家快速登機，關了電腦，趕快奔向登機口，看到C31-37的指示牌方向，結果繞了一圈，又回到原地，等再到了登機口飛機起飛了。作為一個白金卡會員，在頭等艙休息室休息的貴賓，結果卻誤了航班。不管是誰的責任，這是事實。首先是自己的錯，為什么不能提前去登機口，又為什么要走錯呀；二是晚點航班為什么就沒有人通知貴賓幾點起飛，就是晚點了也應該告訴幾點起飛；三是標識的不明確導致多用了大約5分鐘（我以為只有我搞錯了，結果他們告訴我很多人搞錯過，既然很多人的錯，相信就不僅僅是客人的錯）。沒有辦法不得不給白金卡服務熱線打電話，他們幫安排了下一趟航班，晚上9：05分的飛機，是深圳航空公司的，在2號航站樓，結果出門時碰待了他們的一位領導，非常熱心，給了聯系方式，其結果等從3號航站到了2號航站樓，卻太早而不能換登機牌，要等一個多小時。

這時不得不打電話給國航地勤時增新經理，看來我經常贊揚的時經理服務就是不一樣，首先讓稍等，緊接著聯系深圳航空，讓先給辦理登機牌，然后聯系貴賓休息室，我告訴沒有關系，我有中國電信的鉆石卡，可以到中國電信的貴賓室休息。看看時經理的服務，本來沒有登上飛機很不愉快，但是時經理的處處為客戶著想的服務卻讓你感到非常的溫暖。不但不去投訴，反到表揚了時經理并且提出了自己的建議。

專門打電話感謝了時經理，并且問道，白金卡有沒有沒登上飛機的，回答，事先打出登機牌，客人來晚了也可以登機，其結果我告訴了今天一個白金卡客戶在頭等艙休息室卻誤了航班的遭遇，有如何解釋，當然提出了建議，如果航班晚點，應該通知貴賓幾點起飛，就是晚了，也應該安排送機車將貴賓送到登機口，還會通知登機口等待等，這樣客戶的滿意度會大大提高，這就是通過出現了問題，總結經驗，提出解決的方法，慢慢的改進流程和細節。國航的白金卡熱線就是發現經常旅客白金卡會員經常乘飛機，有時會誤航班，乘客經常要求事先幫著打登機牌，先是“走后門”，結果改進服務模式，成立白金卡熱線，就變“犯錯誤”為創新了。

在中國電信貴賓休息室發現，每個客人會發一張卡，上面有上網密碼提醒，還有登機提示，真的是為客戶著想，國航可以借鑒(國航頭等艙休息室的無線上網實在是太差了，經常無法使用)。當然從側面了解到北京國航的白金卡有3000多個，終身白金卡有500多個，以這樣的數量計算，新白金卡會員每年乘機需要90次，保卡需要80次，就是按照保卡計算，一年國航首都機場需要接待80*3000=240,000人次，也就是每天接待657.5人次，一個白金卡可以帶一個客人，就算每次帶的客人比率為20%，又會有131.5人次/天，所以每天貴賓接待在789人次，還不算頭等艙的客戶，真的工作量不小呀，如何做好高端客戶的服務，更應該規范流程！