營(yíng)銷(xiāo)之重視客戶服務(wù)十問(wèn)

這是筆者（佟天佑）以《經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)方案》著作為實(shí)踐基礎(chǔ)，在某公司顧問(wèn)項(xiàng)目中關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)策劃案的摘要，其核心方略在于檢驗(yàn)企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)連接、支持和平衡推進(jìn)關(guān)系，并緊緊圍繞其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想---如何更好體現(xiàn)內(nèi)外滿意和以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),達(dá)至創(chuàng)新為先（思想與行動(dòng)）、快速反映（應(yīng)對(duì)與反饋）、信息溝通（分享與使用）。以下是營(yíng)銷(xiāo)之重視客戶服務(wù)十問(wèn)：

    ⑴企業(yè)是否設(shè)計(jì)一套適合于行業(yè)市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)策略的服務(wù)體系和快速反應(yīng)程序。

    ⑵企業(yè)職能部門(mén)是否建立了全員服務(wù)意識(shí)和把重視營(yíng)銷(xiāo)客戶、貼近客戶作為企業(yè)文化理念要素。

    ⑶專(zhuān)責(zé)部門(mén)在了解營(yíng)銷(xiāo)客戶的需求期望及投訴時(shí)，是否不分拆重點(diǎn)與普通客戶保持一致對(duì)待。

    ⑷專(zhuān)責(zé)部門(mén)是否盡一切所能的渠道和方式獲得營(yíng)銷(xiāo)客戶的意見(jiàn)，包括問(wèn)卷調(diào)查與現(xiàn)場(chǎng)了解經(jīng)銷(xiāo)商等。

    ⑸企業(yè)是否把具有特定意義的營(yíng)銷(xiāo)客戶反映，作為內(nèi)部教育、學(xué)習(xí) 和反思的實(shí)例教材。

    ⑹把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶作為核心理念，是否已被全體員工接受和貫通于整個(gè)工作日程上。

    ⑺從合格交貨到優(yōu)質(zhì)交貨，是否成為全體員工不斷要求自己和努力奮斗的目標(biāo)之一。

    ⑻從產(chǎn)品質(zhì)量到品質(zhì)過(guò)程的掌控，是否帶動(dòng)了從技術(shù)品質(zhì)與工藝操作等的更新和方法上的改進(jìn)。

    ⑼對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論大小營(yíng)銷(xiāo)客戶是否都值得高度重視和以禮相待及落實(shí)于行動(dòng)中。

    ⑽企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)和崗位，是否都從學(xué)習(xí) 教育中懂得進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)之客戶角色來(lái)審視自己。

    筆者（佟天佑）此項(xiàng)目的策動(dòng)思路（經(jīng)營(yíng)+銷(xiāo)售=營(yíng)銷(xiāo)）和實(shí)戰(zhàn)意義在于：企業(yè)建立一套適合的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制與營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)聯(lián)接起來(lái)，并從上至下形成以服務(wù)客戶為宗旨的文化意識(shí)；并把重視客戶和貼近客戶作為全員營(yíng)銷(xiāo)的工作指南與落實(shí)于行動(dòng)的要訣。