如何贏回失去的顧客？

顧客可能因為感覺不滿意，有了新的需求或者只是對某些產(chǎn)品和服務(wù)失去了興趣而流失。然而，營銷者可以磨煉自己重新贏回流失的顧客的技巧。

老顧客知道公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，而公司也對其老顧客有所了解，這就意味著重新贏回流失的顧客比吸引新顧客所花費的成本低。如果營銷者仔細(xì)分析每位流失顧客的可獲利潤率，他們就能下力氣贏回有著很好的獲利潛力的顧客，從而提高其盈虧平衡點。

贏回策略的第一步是識別好的顧客是何時、為何及如何作出離開決定的。每月郵寄賬單的公司能夠很快發(fā)現(xiàn)顧客何時流失，收到顧客投訴或撤銷訂單通知的公司也一樣。不定期與顧客聯(lián)系或聯(lián)系間隔較長的企業(yè)(如商店或網(wǎng)站)則可能要過一段時間才會發(fā)現(xiàn)。

營銷者也可以進(jìn)行非正式的聯(lián)系(如銷售代理給顧客打電話)或者正式的營銷調(diào)研(如對離開的顧客進(jìn)行訪問)來了解為什么好的顧客會流失。

用開放的心態(tài)分析數(shù)據(jù)可以揭示不滿意的模式或內(nèi)部問題。最后，營銷者在恰當(dāng)?shù)臅r候可以致歉并承諾立即解決問題。盡管價格調(diào)整有時是適當(dāng)?shù)模亟P(guān)系的方法遠(yuǎn)不止于此。

例如，顧客很看重私人聯(lián)系及擁有多種選擇。如果第一種方法失敗了，公司可以過一段時間再采用其他方法溝通。

公司可以通過五個步驟來減少流失率：

1.定義和測量它的顧客保留率。對于一家雜志，續(xù)訂率就是一個很好的保留指標(biāo)。對于一所大學(xué)，可以用一年級升到二年級的比率或是班級畢業(yè)率作為指標(biāo)。

2.區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。對于顧客離開該地區(qū)或改行，公司無能為力，但是公司可以采取措施去挽留那些由于公司服務(wù)差、產(chǎn)品次和價格高而流失的顧客。

3.估算失去顧客導(dǎo)致的利潤損失。對于一個顧客，損失的利潤相當(dāng)于顧客終身價值，也就是如果顧客沒有過早流失，他在正常年限內(nèi)持續(xù)購買使公司所產(chǎn)生的利潤。

4.計算降低流失率所需的費用。只要費用低于利潤損失，公司就應(yīng)該花這筆錢。

5.最后，沒有什么比聆聽顧客的呼聲這一質(zhì)樸的忠告更重要了。