百度外賣：體驗是左右平臺生死的關鍵

　　在競爭激烈的餐飲外賣O2O行業中，較先進入的美團和餓了么經常被視作第一陣營，進入稍晚的百度外賣被視為第二陣營。雖進入較晚，由于可以倚靠百度系下的其它產品，百度外賣有自己獨到的優勢。依托百度地圖、百度糯米和百度搜索甚至百度錢包，百度外賣是一個不缺流量來源的平臺，但在拼錢拼流量后應該怎么做­

　　不是物理疊加，而升級換代

　　外賣行業在互聯網進入之前是十分混亂的。

　　“一直以來餐飲行業都有產業結構松散，中小商家較多，品牌集中度低的特點，反映到消費者體驗端，就是送餐時間過長，餐品品質不佳。”鞏振兵表示。但由于吃飯是剛需，又是消費需求量都集中在“飯點”時段的行業，所以其整體交易規模非常大，“一旦用‘互聯網+’的方式進行整合，將能夠在低投入的前提下，有效增加商家的生產和經營效率。”鞏振兵說。

　　在第三產業發展已經成熟的西方社會中，互聯網或許只是一個疊加上來的“工具”作用，但在傳統服務業本身水平較低，亟需外來力量催促其提高水平的社會環境下，“互聯網+”在中國則還承擔著對原有體系進行“升級換代”的使命。

　　“使用外賣平臺帶來的升級有三方面。”鞏振兵說，“首先，因為產業結構本身的松散，如果一個手機應用可以將用戶所處位置周邊所有商家的菜品信息、價格等進行全面的呈現，對于以前習慣了電話訂餐的消費者來說增加了許多新的選擇;其次，外賣平臺自有的物流配送團隊，比如我們的‘百度騎士’，背后是有基于LBS(基于位置的服務)和大數據支持的，零散的餐飲商戶是不可能有這些調度系統的，而這會極大地提升商戶的配送效率;第三，從商戶的角度來說，他們也有了另外一個新的渠道開拓新的收入來源，而且減輕了餐飲企業的人力房租與營銷成本，提升他們線上變現能力和資金撬動率。”

　　對于大多數低成本慘淡經營的中小規模餐飲商戶，擁有“大數據”、“云計算”等技術是遙不可及的，但依托互聯網的外賣平臺的確可以給予他們這一次“升級”的機會。當用戶的行為數據累積到一定程度之后，平臺上的數據便可以為商戶的精準營銷進行指導，“我們就可以建議入駐百度外賣的餐飲企業在什么時段應該集中供應哪類口味的菜品，這對原本不具備大數據能力的商戶來說是珍貴的數據。”

　　調度系統4.0時代

　　外賣行業在中國與西方的一大不同在于，由于勞動力成本相對低廉，同時人口密集，尤其在東部地區較少出現地廣人稀的情況，所以外賣平臺大都選擇組建自己的配送團隊，百度外賣稱自己的配送團隊為“百度騎士”。有了以大數據和LBS技術為支持的調度系統，原本還在傳統服務業中慘淡經營的中小餐飲企業似乎看到了“互聯網+”的希望。

　　鞏振兵稱目前的“百度騎士”為“調度系統4.0時代”，“之所以叫做4.0時代，是因為相比于之前的版本，這個調度系統更加智能，也更有效率。”

　　有業內分析人士指出，在外賣行業中，由于人們吃飯的時間總是集中在飯點，這就導致閑時比較富裕的人手到了高峰期間就會應顧不及，尤其是外送服務，閑時不到半小時便送到的餐點在忙時要等將近一個小時也是家常便飯，這是非常影響消費者體驗的行業瓶頸。當外賣平臺帶來了更多客源和單量時，除了餐飲商戶這一端需要加強供給能力之外，一個智能高效的配送系統此時顯得尤為緊要。

　　“我們的‘百度騎士’調度系統目前擁有18項技術專利。”鞏振兵說，“通過大數據挖掘，我們還可以進行用戶分級和商戶分級，形成單點對多點、多點對多點的差異化配送能力。‘百度騎士’借助百度地圖的LBS定位技術，百度外賣騎士可以實現更高效的配送速度，滿足‘最后一公里’的配送服務。”

　　區別于云端分組的派單模式，“調度系統4.0”采用多品類、多工具、多模式的智能化派單模式，當某個區域有新的訂單產生時，系統會結合百度地圖顯示該區域的騎士分布，安排給就近的騎士配送員，而且每個騎士當前所派送的訂單數目會在后臺可視化屏幕上進行標記，如果某個騎士的訂單量已經滿負荷，則會人工干預安排給附近的另一個騎士，從而保證配送速度，讓每一個訂單能夠以最快的速度送到用戶手中。”

“燒錢”時代行將就木

　　業界對外賣O2O的一個先入為主的印象就是“燒錢”，最大的兩個無底洞是訂單補貼和物流配送。自建物流的成本自然不必贅述，百度外賣從百度分拆出來之后單獨獲得了2.5億美元的融資，增強配送力量是這筆資金的主要用途。此外，據業內人士透露，“每一張外賣訂單搭上七八塊錢的虧損已經是常態了”。

　　對此，鞏振兵認為：“在行業剛剛開始布局的‘野蠻生長’階段，對用戶進行必要的補貼和價格戰是必須的，因為在中國這樣一個新興市場，外賣平臺又作為一個新事物出現的時候，消費者的使用場景和使用習慣必須從最開始慢慢培養起來。”但他同時認為，當外賣行業發展到接近成熟的階段之后，僅靠補貼就能夠帶動單量和客戶數量提高的時代就會結束，外賣行業將會進入單量總體穩定，緩慢增長的狀態，這個時候要倚重的主體客戶群，就是已經崛起的“中產階級”。“當行業進入成熟期的時候，單量是恒定的，一定要保證服務，比拼的是用戶畫像、商戶分級、服務分級，針對不同的用戶提供不同服務的能力。”在鞏振兵看來，“體驗”是左右平臺生死的關鍵，“用戶體驗和服務質量，正在成為外賣平臺的核心競爭力，如何尋求差異化、提升服務質量成為外賣平臺首要解決的問題。”

　　鞏振兵多次強調的倚靠“中產階級”，這是百度外賣差異化發展路線的基礎。“在外賣O2O領域，越來越多的中產消費者成為互聯網經濟的新主流用戶，這個群體更加理性，更加富有品位，更加具有消費能力和獨立的判斷能力，這也是百度外賣選擇的差異化發展路線。我們堅持品質定位，大力推進物流體系和送餐體驗建設，都是圍繞這個階層的需求而做的。目前我們在白領市場里排名第一，而且會堅持這樣做下去。”