旅游行業會員營銷制勝關鍵：培育客戶忠誠度

往日在外參加演講培訓時，總會碰到許多旅游行業的營銷同胞咨詢我，究竟應該如何運用繁多復雜的用戶數據以維系良好的客戶關系呢？而郵件營銷在其中又能起到什么作用？我常常會就以下維度，建議市場營銷人員展開培育客戶忠誠度的一系列舉措。

搭建客戶忠誠度：會員數據庫的完善及優化

旅游行業企業開展營銷活動時，往往通過各種渠道全面鋪開，吸引用戶關注。然而，面對龐大的用戶數據，商家是否具有針對性的營銷策略我們不得而知，在郵件營銷領域，大量數據收集后，建立用戶數據庫并整理是搭建客戶忠誠度的基礎。

首先，確保為用戶進行分類，建立e-ID數字身份檔案，插入用戶屬性字段，譬如性別、年齡、地區、愛好等。其次，追蹤用戶的線上瀏覽記錄，了解他們近期關注哪些地方的旅游行程或相關產品線，不斷優化用戶屬性，豐富充盈數據庫數據，為個性化營銷做好鋪墊。

對于已有一部分用戶數據的旅游企業，則需要根據近期的營銷類郵件對數據活躍度進行分析，剔除長期無效數據，不僅減輕郵件發送成本，而且幫助企業做好監測反饋報告，及時做出策略調整。

比如，我們所服務的知名航空公司春秋航空便是通過重塑用戶數據，利用多渠道，為營銷成功鋪路的。在已有眾多會員數據的情況下，春秋航空為期會員分門別類組建不同的標簽特征，譬如基本維度、興趣維度和商業維度，了解會員的自然特征、社會特征、消費特征等，根據訂票人數據特性，采用適當的統計分析模型，分析出訂票人行為特征和喜好，并采取有效的營銷推廣，為企業帶來最大的營銷收益和客戶忠誠度。通過對會員的數據挖掘、細分，以及渠道多管齊下，春秋航空在前年取得優秀成績，郵件ROI達1:68。

移動互聯網時代，郵件營銷作為企業CRM的平臺功能性愈發明顯。我們提倡多渠道整合互聯，以及營銷智能化，信息接收的便捷化，這些都是提升用戶對于企業品牌好感度的關鍵點。個性化內容使潛在用戶和已有會員更全面了解企業本身，激發其購買欲望，最終有效提升客戶忠誠度。

培養客戶忠誠度：個性化營銷體驗

如果希望提供給旅游行業會員們一個完整的、個性化的購買流程體驗，那我就不得不提會員生命周期。制定會員生命周期的意義在于它不只局限于眼前的得失，而是幫助企業品牌塑造良好的形象和口碑，形成一段長期的供求關系。

生命周期郵件通常包括系統類郵件、促銷類郵件和關懷類郵件等。以知名旅游網站同程網為例，像大家具體介紹一下EDM會員生命周期。當用戶注冊郵件后，首先觸發系統驗證郵件或歡迎郵件，幾天后推送首次促銷類郵件，隨時觀察用戶的郵件表現，并同時標記分類，根據不同的打開點擊情況再次推送適合用戶的個性化郵件內容；當用戶完成訂單后，并不意味著該流程的終止，在此階段，旅游網站可發送郵件表示問候或旅游行程反饋調查。

同程網在智能化營銷活動中同樣表現不俗，我的朋友Linda最近想去海濱散心，于是她在同程網APP上瀏覽了相關地點，但并沒有立即下單，僅收藏了部分感興趣的行程。

第二天，同程網便推送了一封標題為“盛夏狂歡季，海濱游特價套餐推薦”的郵件，但Linda并沒有購買，仍然觀望看是否有其他更優惠的推薦。第三天，同程網通過移動端再次接收到郵件推送，指明通過手機購買還有更大優惠，最后，Linda下單了。這則案例傳遞給我們一個訊息：多渠道智能化營銷更加推動用戶實現購買。

在大數據環境下，我們應盡可能地利用數據把握機遇，智能化營銷有助于提升轉化率和忠誠度。通過真實的數據呈現告訴營銷人員何時推廣、推廣什么、采取什么渠道等，致使營銷流程自動化、個性化，實現客戶轉化并推進二次購買。

越來越多的人選擇旅游作為生活娛樂的一部分，所以，旅游行業更需要結合行業特點充分挖掘會員生命周期的價值，真正陪伴用戶有多遠，走多遠。