喬布斯之誤：顧客真不知道自己想要什么嗎?

對于很多創新的產品類別，這句話或許是對的。顧客并不知道如何創新。在電燈、電話、火車、汽車、飛機、計算機等發明誕生之前，大多數人不會想要這些產品，因為這些產品還不存在。因此，福特汽車創始人亨利·福特(Henry Ford)曾經說過：“如果我問顧客想要什么，他們可能會說自己想要一匹快馬。”

然而，創新的產品類別畢竟只是商業活動里的極小部分。在每一次創新的產品類別誕生之后，競爭產品將會大量涌現。這個時候，決定企業勝負的將是顧客的選擇。因此，如果企業只重視創新而忽視顧客，就可能犯嚴重的錯誤。換句話說，一家企業如果只重視創新而忽視營銷的話，這些創新技術可能根本找不到顧客，企業也就無法發展。

歷史上，很多技術創新非常優秀的企業，最后卻陷入困境，例如協和號超音速飛機、磁懸浮高速列車等，技術都非常先進，但是其商業化卻無法成功，因為沒有足夠多的顧客愿意為這樣的技術創新支付高價。

喬布斯職業生涯之誤一：Lisa電腦和Mac電腦

事實上，在他的職業生涯初期，喬布斯就曾因為忽視顧客反饋、忽視市場調查，從而導致其在市場決策上犯過數次嚴重錯誤。這種錯誤反映在蘋果公司的Lisa電腦和Mac電腦等產品上。這些錯誤曾經讓蘋果公司一蹶不振，并導致喬布斯被迫離開蘋果公司。

1983年，蘋果公司推出Lisa這一具有劃時代意義的電腦(以喬布斯女兒的名字Lisa命名)。它具有16位的CPU、鼠標、硬盤，以及支持圖形用戶界面和多任務的操作系統，并且隨機捆綁了7個商用軟件。然而，由于過于昂貴的價格和缺少軟件開發商的支持，蘋果的Lisa電腦并沒有獲得成功，而是很快被終止。

1984年，蘋果公司推出了Mac電腦并獲得了世人的矚目。1985年，在Mac電腦誕生一年之后，喬布斯在接受《花花公子》雜志的采訪時直言：“我們是為自己制作(Mac)，我們自己決定這個產品到底好不好，不會出去做市場調查。” 然而，好景不長，喬布斯和蘋果公司很快因為忽視顧客和市場而吃了苦頭。1985年，微軟公司發布了Windows圖形界面操作系統。盡管Mac電腦具有比微軟Windows更領先的圖形界面，但卻因為高價格和兼容性問題，很快在個人電腦大戰中敗下陣來。喬布斯也因為這一失敗被迫于1985年離開他親手創辦的蘋果公司。而微軟的Windows操作系統則在之后的數十年里一直占據市場統治地位，直到今天仍然擁有大約90%的全球市場份額。

喬布斯職業生涯之誤二：拒絕推出小屏幕iPad

1997年，喬布斯重返危機中的蘋果公司，并在2000年起成為正式CEO，帶領蘋果輝煌的iPod、iPhone、iPad時代的到來。然而，即使在他輝煌的職業生涯后期，喬布斯及其帶領的蘋果公司仍然因為忽視顧客反饋、忽視市場調查，從而再次犯下若干嚴重錯誤。這些錯誤導致蘋果公司喪失大量市場份額，甚至損失了高達千億美元的市值。

2010 年，蘋果公司推出iPad平板電腦，并獲得了巨大的贊譽和市場成功。然而，iPad并非沒有缺點。對于很多商務人士而言，iPad因為缺少鍵盤、外接口、辦公軟件等而無法取代筆記本。同時，由于iPad配有一個10英寸的屏幕，機身較重。對于希望在出差途中用iPad瀏覽網頁或進行影音游戲等消遣活動的商旅人士來說，旅行中既要帶筆記本，又要帶iPad，就有些讓人不堪重負。因此，在iPad發布之后不久，就有很多顧客向蘋果公司反饋，希望蘋果公司推出一款小尺寸的iPad，以便顧客攜帶和旅行。

但喬布斯對消費者的抱怨不以為意。2010年，在一次采訪中，喬布斯就關于蘋果是否會推出七英寸平板電腦的問題，斬釘截鐵地回答：“不。它(7英寸的屏幕)是毫無用處的，因為所有的平板電腦用戶都已經有智能手機了，所以縮小寶貴的顯示屏來做一個能放進口袋里的平板顯然是錯的。7英寸的平板很雞肋，因為和智能手機的屏幕相比太大，和iPad相比又太小。”

喬布斯和蘋果公司忽視了部分消費者對七英寸平板電腦的強烈需求，競爭對手自然會趁虛而入。三星、谷歌、亞馬遜等廠商紛紛開始進入平板電腦市場，并主要聚焦在7英寸平板細分市場。2010年9月，三星推出第一款7英寸平板電腦Galaxy Tab。由于三星的這款7英寸平板電腦重量只有iPad的一半，并且支持Adobe Flash等蘋果iPad不支持的功能，其一上市就獲得了市場的熱烈好評，一周之內銷量就高達60萬臺，讓一直被蘋果打壓的三星終于也揚眉吐氣。

忽視顧客反饋和對7英寸平板電腦的強烈市場需求，喬布斯的這一錯誤導致蘋果公司喪失大量市場份額。一直到2011年10月喬布斯去世，蘋果仍然沒有推出7英寸平板電腦。根據市場調研公司HS發布的報告，三星、亞馬遜、巴諾三家廠商在 2011 年就拿下全球平板電腦約20%的市場份額，總出貨量約1300多萬臺。而隨著競爭對手在小尺寸平板市場上的突進，蘋果iPad的市場份額持續被侵蝕。根據BI Intelligence的調查結果，蘋果iPad的市場份額已從2010年第二季度的超過90%一直降至2013年第二季度的28%。

喬布斯在7英寸平板電腦市場上的這一錯誤決定，一直到其去世一年之后才在其繼任者的手里得到了糾正。2012年10月，蘋果公司新任CEO蒂姆·庫克(Tim Cook)宣布推出7英寸屏幕的iPad mini。這款產品一經問世，就立刻成為蘋果所有平板電腦中最受歡迎的產品。相比創新天才喬布斯，庫克曾被外界廣泛批評為缺乏創新，很多人悲觀地認為蘋果會隨著喬布斯的去世而衰落下去。然而，我認為，這種批評是不公正的。庫克或許在創新方面確實不如喬布斯，但他是一個務實的營銷者，更加懂得傾聽顧客的反饋，滿足顧客的需求。

喬布斯職業生涯之誤三：拒絕推出大屏幕iPhone

喬布斯除了在小屏幕iPad之上所犯的錯誤外，他也一直對iPhone智能手機的屏幕尺寸固執己見。有趣的是，對于iPad，喬布斯拒絕將其屏幕變小;而對于iPhone，喬布斯則拒絕將其屏幕變大。

2007年，喬布斯宣布蘋果公司推出iPhone觸屏智能手機，并獲得了巨大的成功：從2007年到2013年，蘋果共推出7代iPhone智能手機(iPhone, 3G, 3GS, 4, 4S, 5, 5S)，累計銷量高達數億部。與此相應，蘋果公司的市值也節節攀高，不斷創造新記錄：2007年5月30日，蘋果市值跨越了1000億美元的里程碑;2010年5月26日，蘋果市值超越了老對手微軟，成為全球市值最大的科技公司;2011年8月10日，蘋果市值超越埃克森-美孚成為全美市值最高的公司;2012年8月17日，蘋果市值首次突破6000億美元，位居全球第一。

蘋果iPhone手機的巨大成功自然帶來了大批競爭對手。然而，面對競爭者紛紛開始提供更大屏幕的智能手機，蘋果公司卻一直堅持不改變屏幕大小：從2007年的第一代iPhone到2011年的iPhone 4S，蘋果iPhone手機的屏幕尺寸一直保持在3.5英寸。面對競爭對手的來勢洶洶、消費者的抱怨和媒體的質疑，喬布斯數次公開斷言：“3.5英寸是最適合人類的屏幕大小，而超過這個最佳尺寸的手機則會鮮有顧客問津。”

但是，喬布斯這一次的判斷又錯了。而且這個錯誤讓蘋果付出了慘重的代價，因為三星正是迅速抓住了這個機會迎頭趕上，從而成為蘋果的最大競爭對手，并在智能手機的市場份額上實現了趕超。

在喬布斯去世之后，面對消費者喜愛大屏幕智能手機愈發高漲的呼聲，2012年，新任CEO庫克執掌的蘋果公司終于將iPhone 5屏幕擴大了。然而，這一次屏幕擴大，僅僅是從3.5英寸到4英寸，蘋果iPhone手機的寬度并未變化，只是拉長了一些。而到了2013年，蘋果公司推出的最新手機iPhone 5C和5S仍然保持了4英寸的屏幕大小，讓眾多消費者再次失望。

4英寸的屏幕單獨看也許還可以，但和同年發布的三星Galaxy Note II相比，則相形見絀了。大屏幕，不僅可以在網頁瀏覽、電子書閱讀，視頻觀看等方面給消費者帶來更好的用戶體驗，而且，在消費者心理上，“大”還代表地位、面子和力量。這一點，在全球各市場都不例外，而在中國市場則尤其明顯(中國市場的豪華汽車為什么都要加長，也是類似的消費者心理)。

喬布斯和蘋果公司堅持iPhone手機屏幕保持在3.5英寸和4英寸的錯誤決策使蘋果手機的市場份額也大幅縮水。根據市場研究公司Strategy Analytics的報告，到2013年，三星已經占據全世界智能手機市場份額的三分之一左右，蘋果的市場份額則降到三年來最低水平，只有大約14%，已經失去了其全球智能手機霸主的地位。相應的，蘋果市值在2012年超越6000億美元之后，開始一路走跌。2013年3月5日，蘋果市值跌破4000億美元，蒸發了2000多億美元，而這距其巔峰時期剛剛過了不到6個月。

在本文落筆之時，蘋果公司即將發布新一代iPhone(不妨稱之為iPhone 6)。很顯然，如果蘋果公司仍然不顧消費者的意見而繼續保持iPhone 6手機的屏幕大小在4英寸，不僅很多消費者會再次失望，忠誠的“果粉”也會再一次受到傷害，甚至可能導致他們放棄蘋果品牌。而如果失去消費者對自己的喜愛和忠誠，這對蘋果公司將會是個致命的打擊。

結語：顧客或許不知道自己想要什么，但他們一定知道如何選擇

不可否認，喬布斯是近幾十年來全球最偉大的商業領袖。喬布斯及其帶領的蘋果公司在創新上的執著追求，值得所有企業學習。然而，如果只重視創新而忽視營銷，這樣的創新將給企業帶來巨大的風險：當企業的創新與顧客需要相吻合時，這樣的創新才可能成功;反之，如果企業的創新與顧客的需要不吻合，這樣的創新不僅不會帶來業績的增長，甚至可能導致企業的失敗。

對于企業來說，一次成功的創新，總是會帶來競爭對手的模仿和趕超，因此，任何企業必須時刻考慮顧客需求的變化。畢竟，顧客手中掌握著選擇是否購買、以及購買哪個品牌的權利。當顧客面對著多個競爭品牌提供的產品時，他們一定會選擇最符合自己需求的產品。從這一點上說，對于喬布斯“顧客不知道他們想要什么”的說法，我想給出這樣的回應：顧客或許不知道自己想要什么，但他們一定知道如何選擇。