無印良品：一個“沒有品牌的品牌”如何成為O2O標桿？

無印良品希望在這一連貫的環(huán)節(jié)里，和消費者建立友好的關(guān)系，而不僅僅是完成銷售。基于此，無印良品做電商最緊要的不是為了線上的銷量，更多的是將其作為前臺導購，讓消費者感受無印良品，了解無印良品的商品。

無印良品定義網(wǎng)絡店鋪的作用有三個，其中最重要的是向?qū)嶓w店鋪引流，讓消費者到實體店鋪消費;第二位是和顧客進行交流;最后才是網(wǎng)絡店鋪的銷量。從數(shù)據(jù)來看，目前無印良品網(wǎng)絡店鋪注冊會員超過430萬人，其中約有6成的網(wǎng)絡店鋪注冊用戶并未不在線上交易。

分析原因，無印良品并不為網(wǎng)絡店鋪的注冊用戶提供更多的折扣，或與線下完全不同的商品，且無印良品在日本國內(nèi)有385家店鋪之多，比起掏運費在網(wǎng)絡店鋪購買，網(wǎng)絡店鋪上看到滿意的商品后，很多顧客覺得去線下實體店鋪購買更好。

▌網(wǎng)絡店鋪向線下實體店鋪引流措施舉例

1、在網(wǎng)絡店鋪查看商品時，可以看到各個街道的實體店鋪一覽表和庫存情況

在網(wǎng)絡店鋪查看商品時，可以在相對顯著的位置看到查看該商品在庫情況的鏈接，點開后可以看見各個街道的實體店鋪一覽表，以及雖然不是實時但是相對準確的庫存情況(每隔一小時進行數(shù)據(jù)更新)，點擊店鋪鏈接可以進一步看見該線下店鋪的位置、營業(yè)時間、電話等信息，想獲得商品實時在庫情況，可與該店鋪直接電話聯(lián)系，為消費者去線下店鋪購買提供方便。同時如果線上成交的顧客不想把商品寄到自己的地址，也可以到線下實體店鋪取貨，并且到店自取的方式還有免付運費的好處。

2、網(wǎng)絡店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在線下店鋪使用

在網(wǎng)絡店鋪注冊會員生日當月，無印良品發(fā)放500日元的優(yōu)惠券，類似這樣的優(yōu)惠券原本只能在線上店鋪使用，但是使用率并不高。數(shù)據(jù)顯示，線上店鋪的客單價1萬日元，實體店鋪客單價2000~2500日元，可見對于線上客群和線下客群來說，500日元的優(yōu)惠券的魅力完全不同。為此，無印良品變更了系統(tǒng)，使得網(wǎng)絡店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在實體店鋪使用，滿足那些通過網(wǎng)絡店鋪了解商品，之后跑到線下店鋪購買的消費者的需求，增加了優(yōu)惠券使用率的同時為線下店鋪導入更多流量。

▌“MUJI passport”——向?qū)嶓w店鋪引流的APP

“MUJI passport”誕生于2013年4月，是無印良品向線下實體店鋪引流導購的APP，截至2014年3月，會員數(shù)達到140萬人。憑借先進的功能，“MUJI passport”獲得了2013年“日本雅虎互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)意獎-企業(yè)智能機APP”的金獎，它整合了來自網(wǎng)絡店鋪、線下實體店鋪等銷售渠道積分，同時提供到店簽到積分、商品評論積分、附近店鋪查詢、店鋪庫存檢索等功能，是無印良品O2O戰(zhàn)略布局中非常重要的一環(huán)。在“MUJI passport”上如果發(fā)現(xiàn)了自己喜歡的商品，可以很直觀的通過地圖看到附近的店鋪里面是不是有庫存，非常直觀方便。

▌數(shù)據(jù)是實現(xiàn)O2O的最好工具

數(shù)據(jù)可以告訴你，一個顧客在什么時候買了什么東西，以及他們過著怎樣的生活，對每個顧客的分析至關(guān)重要，了解顧客的生活狀態(tài)和需求才能更好的滿足他們。繼續(xù)舉本文第二部分提到的例子，無印良品網(wǎng)絡店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在線下店鋪使用，且因為每個ID獲得的優(yōu)惠券上的條形碼都是獨一無二的，所以有多少人多少次到哪個店鋪使用了消費券，哪個人喜歡到哪個店鋪消費，對諸如此類的數(shù)據(jù)進行分析，為更好的實現(xiàn)O2O，線上到線下引流提供了便利。

▌不重視和每個顧客的交流，就不要談什么O2O

隨著社交媒體的廣泛普及，在Facebook和Twitte上發(fā)起話題討論，向參與話題的顧客發(fā)放優(yōu)惠券等獎勵活動向線下實體店鋪引流的O2O方式已經(jīng)變得很平常。值得注意的是，在社交媒體上，每個顧客都將成為一個自媒體，他的態(tài)度很容易影響他身邊的一群人，你的顧客的購買力和他在社交媒體上的影響力是不怎么對稱的，那些偶爾買了你一次商品的顧客或者從來都不買你商品的人的聲音力量也是不容忽視的。所以，無印良品重視和每個顧客的交流，把和每個顧客建立良好關(guān)系作為O2O的核心。