企業(yè)看看你的客戶是怎么流失的

1.不一致

Moltz認(rèn)為，為何麥當(dāng)勞是世界上最成功的連鎖企業(yè)之一，是因為其流程。你在波斯頓吃到的巨無霸和在其他州吃到的口味是完全一樣的。

小企業(yè)在創(chuàng)立這種一致性上是極其糟糕的，因為大多數(shù)小企業(yè)是只在需要時才了解，一般都是隨心所欲。這個用于銷售，就會非常糟糕。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)下滑時，老板們就會做銷售和營銷，一旦業(yè)務(wù)有起色了，就會立刻停止銷售和營銷。這樣首先會切斷建立業(yè)務(wù)的渠道，設(shè)立了一些事情為另一個緩慢循環(huán)。事實上，即使業(yè)務(wù)情況好，你應(yīng)該在銷售和營銷上的努力保持一致。

2.保持沉默

Moltz說，如果客戶在一個月內(nèi)沒有收到企業(yè)的任何信息，這家小企業(yè)就會失去對這個客戶10%的影響力。在一個競爭激烈的市場，你會被很容易地忘記，這是一個非常切實的問題。

“當(dāng)客戶準(zhǔn)備購買時，多數(shù)客戶會對他們會用的三件事保持一堆的‘可能’。如果你沒有在這個‘可能’堆中，他們就不會聯(lián)系你。”Moltz這么說。

3.不能建立關(guān)系

所以，聯(lián)系你的關(guān)鍵客戶和潛在客戶至少一月一次是一個好想法。但是不是那種以銷售為目的銷售性拜訪。相反，給他們一些有價值的事情，最好通過郵件。

你能給客戶什么呢？在多數(shù)情況下，有用的信息是最好的。“文章，或者是你寫自己的，或者你發(fā)現(xiàn)的。”Moltz支招說，“如果你是一個汽車修理廠，寫些‘這個劃痕會生銹嗎？’如何？如果你是做園藝的，可以發(fā)送一些有關(guān)種植郁金香的最好時間。”

把這個作為對客戶的幫助，而不是銷售。找到一個系統(tǒng)性的方法將這個聯(lián)系繼續(xù)。這種方法你能建立一種信任的關(guān)系，當(dāng)人們一旦想購買的時候，你已經(jīng)出現(xiàn)在那了。

4.不去傾聽他們正在對你說的事情

因為Internet的存在，每個客戶能和其他的客戶交流。他們也常常會這么做。平均一個人會對他們購買的產(chǎn)品每周進(jìn)行184次交流。信任的計量表已經(jīng)產(chǎn)生了變化，Moltz認(rèn)為，之前的客戶會信任廣告和名人代言產(chǎn)品，現(xiàn)在他們只信任彼此。

“92%的客戶信任他們知道的人的推薦，”Moltz說，“70%的信任他們不知道人的推薦，比如在Amazon上的評論。”這意味著你需要知道，人們在一些流量大的社交平臺上說了你什么，合適的時候要采取行動進(jìn)行回應(yīng)。無論是你認(rèn)為他們對還是不對，他們正在網(wǎng)上談?wù)撃?，他們可能正在這么做。

今天的客戶已經(jīng)不像之前，信息獲取渠道比較單一，企業(yè)對客戶的影響力也需要多方位的。2014年，多元化的營銷將是所有企業(yè)的挑戰(zhàn)。