做好客戶體驗的八個技巧

    用戶體驗無論對于網(wǎng)站還是產(chǎn)品都尤其重要，因為無論是網(wǎng)站還是產(chǎn)品，其發(fā)展都是離不開用戶的支持，沒有用戶的產(chǎn)品只有死路一條，這也是為什么做營銷要注重用戶體驗的原因了!總裁學習網(wǎng)管理咨詢專家為大家總結以下幾點要素，做產(chǎn)品也好、做設計也好、做營銷也好，都離不開這些：　
    什么是用戶體驗呢?用戶體驗(userexperience，簡稱ue)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。　
    其實用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代，是由曾任蘋果計算機公司先進技術部副總裁的唐納德?諾曼提出的。蘋果通過自己的產(chǎn)品把諾曼的"用戶體驗"思想推廣到全世界。
     
    1.人們都擅長自我學習："嬰孩時期的好奇之心"　　
    幾乎所有的用戶都有自我學習的能力，appflow這款來自匈牙利的app搜索應用無處不充滿著沉浸式的體驗，人們在體驗這款產(chǎn)品的時候除了其本身的體驗上的優(yōu)雅、舒適，更有一種自學帶來的快樂，當一步步進入這個app的時候，人們會情不自禁地發(fā)出："這東西還可以這樣使用的"贊嘆。
    記得還有一款叫做joy-stacker(堆積木)的手游，它的關卡設計–"n個世界"非常具有誘惑性，前一關卡所學到的東西可以立刻在下一階段使用，而且是關關進階，不會讓人剛到重復乏味的感覺，能夠讓玩家在瞬間激發(fā)出某種鉆研精神。　　
    這種精神慢慢使得人們仿佛回到了小時候好奇地倒騰某樣新事物的年代，人們擅長自我學習的這種能力或許就是來自于"好奇"這個特質(zhì)。　　
    一個好的產(chǎn)品帶給人們的感覺除了"開發(fā)人員很厲害"以外，更會有"我是個聰明的用戶"這樣的自豪感。　　

    2.人們不喜歡被浪費時間："我有更重要的事!"　　
    不能簡簡單單用"懶惰"這種特性來解釋上述現(xiàn)象，我個人倒是認為這是因為人們對事情會做輕重緩急等不同程度的排序。這里具體是指什么?　
    在日常生活中我們總有更重要的事情要去處理，比如：和女朋友的感情問題(這當然只是開個玩笑了);要花大量的時間去學如何寫一部比九把刀的作品還要出色的小說來賺取生活費;要急著把網(wǎng)站該死的bug在短期內(nèi)快速修復好。　　
    于是就會把怎么學習一個新買的電腦使用方法、如何去使用一個新的團隊任務整理工具、怎么去倒騰一個洗衣機這類的事情作為次要的事情，希望它們都能夠盡可能地自動化，不要我們費太多的精力和時間去學習。　　
    倒不是因為我沒有時間，而是我們更想把時間放在那些重要的事情上，更想把專注點放在我認為很重要的一個事件中，我不想浪費時間。所以，在設計產(chǎn)品的時候很多人說極簡主義好，不是因為行業(yè)朋友都是這么做的就這么做，而是要想想用戶究竟為什么喜歡簡單的工序。　　
    當然，有些時候，簡單的工序反而讓人覺得乏味了，比如說比利時老式的那種咖啡壺(thebalancingsiphoncoffeemaker，利用虹吸現(xiàn)象來制作咖啡)結構非常復雜，但正是這種復雜滿足了人們慢慢煮咖啡的樂趣。這里的咖啡壺不再是快消品，它是一件藝術品。精髓就是在這復雜的結構當中，人們會把研究它如何使用作為一件很重要的事情。所以它要遠比一分鐘制造出來的速溶咖啡更有生活情趣，想必從體驗的角度來講也將更耐人尋味
　　
    3.人類快速抓取信息的特性："notexit=exit"　　
    曾經(jīng)有一個"失效的標志"的設計案例。那是一扇賓館的防火門，這種類型的門在火災的時候能夠抵擋住火勢蔓延到門內(nèi)的區(qū)域，所以說在發(fā)生火災的時候是應該被關著而不允許被打開的。為了提醒人們"它并不是一個逃生通道"，在門上曾經(jīng)人們設計過兩組不同的標識，一個是"notanexit"(不是出口)，還有一個版本是"firedoorkeepclosed"(防火門保持關閉)。　　
    調(diào)查顯示人們似乎對前面這個標識總會誤判成"exit"的意思，所以還是會推出去，而后者盡管字很多看似羅嗦，但是卻起到了警醒的作用。為什么會發(fā)生這樣的情況是因為人的視神經(jīng)中有一個快速抓取關鍵信息的系統(tǒng)，在只允許花少量時間看文字的時候，會以照片式的方式去瀏覽文字的關鍵信息，這種能力是人與生具來的，它是一種本能。　　
    所以"notanexit"和"exit"幾乎沒有什么區(qū)別。這種人類快速抓取信息的特性被大范圍用在營銷手段中，不過很多被用成了標題黨，所以提醒一點的時候，當用標題吸引別人的時候最好里面是有一些干貨的，否則會有反效果。
　　
    4.人類喜歡有一點人情味的"機器人"："siri，說人話!"　　
    人機交互是一個很大的課題，它不僅涉及計算機領域，還相關聯(lián)到心理學、社會學等科學。　　
    目前siri(iphone4s語音智能應用)的表現(xiàn)越來越受人們歡迎，一方面人們開始理解了機器人的"笨拙"，另一方面的確是siri開始漸漸更有人情味，尤其是比起早期在實驗室里的機器人，siri已經(jīng)離星球大戰(zhàn)里面的機器人robonaut2更相像了，它的交互對話更接近人類所使用的語言，而不僅僅是"你好，我好"之類。　　
    現(xiàn)在的用戶玩弄各種電子商品，這里的電子商品就好比機器人，在人占據(jù)主導的世界還是需要機器人帶有更多人的特性，比如：除了ui設計，在整個產(chǎn)品的體驗流程中我們也應該給用戶帶去更多的人情味。　　
    所以，在設計產(chǎn)品時候永遠要記得，產(chǎn)品締造者需要與用戶溝通說話，所以ui才很重要;在宣傳產(chǎn)品的時候，營銷人員要與用戶探討生活與工作真實的麻煩，所以用心溝通很重要;在教育用戶使用產(chǎn)品時，你就是一個老師，你要循序漸進指導，所以導航指南設計很關鍵。這一切統(tǒng)一起來，叫做我們常掛在嘴邊的"人性化"。我們真的做到了么?
　　
    5.人們不喜歡被強制逼迫做功課："自由是我的向往"　　
    在學生時代，每個人都有著被老師逼迫去做自己不感冒的作業(yè)的經(jīng)驗，的確是一件令人不滿的事，這是人的共性之一。每個人都有著鮮明的自我性格特征，人們不喜歡被強制要求做不喜歡的事，自由是每一個人的向往。　　
    在互聯(lián)網(wǎng)眾多產(chǎn)品中，企業(yè)級產(chǎn)品有很多類似的問題，比如有些拙劣的crm系統(tǒng)(客戶管理系統(tǒng))在很多銷售型的公司經(jīng)常有員工抱怨"不實用、對實際業(yè)務沒有幫助"。于是，他們便會去選擇使用別的更好用的crm系統(tǒng)(信息化工具使用習慣好的員工)或者簡單的excel(信息化工具接觸少的員工)來管理自己的客戶與生意。　　
    于是公司的那套強制要求員工每日填寫的工具就成了一種"作業(yè)"和負擔，員工為了完成"作業(yè)"，草草了事，填了很多不真實的信息。對于企業(yè)來說，也造成了很多無效信息的積累。　　
    即使打造企業(yè)級產(chǎn)品，也應該首先考慮那些普通員工作為個人的體驗感受。

    6.永遠不要拋棄真實感："ipadguitar，很傻"　　
    現(xiàn)在的很多產(chǎn)品有點生搬硬套技術和生活的感覺，創(chuàng)造了很多失去美感的產(chǎn)品。　　
    最典型的例子就是ipadguitar，這或許是一種創(chuàng)新，但是它完全把彈奏真實的guitar時的那種美感給剝離了，單仁網(wǎng)絡營銷課程不認為用手指去呆呆地觸摸一個平板發(fā)出聲音是件多么美妙的事情。　　
    樂器這個東西在演奏的時候，最重要的體驗就是自己與樂器本身的接觸：失去了這些感受，就等于沒有了真實感，那種體驗會讓人們覺得很沒有美感。　　
    還有，sns網(wǎng)站長久以來一直是弱關系成為網(wǎng)站關系主線，實際上這不一定會把人與人的距離拉得太近，無論在facebook里還是在人人網(wǎng)上我們始終還是會覺得在熟悉的人的圈子里活動比較舒服，所以實名制會給我們帶來更安全、更接近真實的感覺。　　
    真實會給人以美感及安全感，美麗的東西耐看，安全的東西耐用。
　　
    7.趕走污染眼睛的東西："自然、城市、宇宙"　　
    人們無論在哪個年齡層似乎都喜歡美的東西。　　
    為什么要做ui設計而不是直接給用戶一個很丑的界面就是緣于這一點。　　
    視覺污染往往跟沒有邏輯的復雜、混亂、單調(diào)、奇怪、臃腫、造作有關。那么不污染眼睛的東西在哪里?什么地方可以找到?三個地方可以嘗試：自然、城市、宇宙。　　
    自然中可以找到返璞歸真的極簡大氣的畫面，城市中可以找到科學規(guī)則的富有層次感和邏輯感的設計，宇宙中可以找到奧妙有趣的神奇宏大的場面。這些都是讓人們耐看的東西。　　
    無論是建筑領域的設計、還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的ui設計、還是家居設計，他們最終的目的是讓人們舒服，趕走污染眼睛的東西。
    所以很多程序員把ui設計的人直接認為成是美工我認為極其荒唐，他們實際是一群把美麗的東西帶到人類眼前的精靈，他們是幫助人們趕走視覺污染物的醫(yī)生，除了美工，他們更懂心理、人性、藝術、邏輯和生活。　　
    設計，是一項偉大的工程。
　　
    8.人們不喜歡尷尬，"別讓我當眾出丑!"　　
    無論是對于源自游牧民族的西方開放式文化，還是發(fā)展于東方的含蓄文化，討厭尷尬這種永遠是一個共通的本能。　　
    大多數(shù)情況下，因為人們會怕難為情、會怕當眾出丑、怕被別人發(fā)現(xiàn)。所以，這些產(chǎn)品、技術、硬件等都是針對人們害怕尷尬這個弱點所發(fā)明的，理所當然很受人們的歡迎。　　
    當然任何事情都是一把雙刃劍。這些對于人們來說，可能會緩解暫時的尷尬，但是也存在一個隱患，就是讓人們變得越來越難與陌生人相處、越來越不敢在大庭廣眾下說話、越來越懶得駐足停留自我思考。而這些能力的缺失也會帶來很大的負面效應，長此以往，也可能會產(chǎn)生科技控制人類的局面，我們并不需要這樣的"美麗新世界"。　　
    不過這一類問題只有極少數(shù)的公司或者產(chǎn)品開發(fā)者得以好的解決，值得做更多的探尋。　　
    我們要想獲得更多的用戶，要想獲得成功，就必須去思考那些成功的大公司他們是怎么在做的，去挖掘一些本質(zhì)性的東西，這樣才會在未來更自如地去變通。蘋果的創(chuàng)新尤為值得我們學習，他們不是做市場調(diào)研，而是從用戶的本能出發(fā)，去考慮用戶需要什么，又不需要什么。雖然蘋果的系統(tǒng)極為復雜，但是蘋果的用戶體驗讓人不得不感嘆，而這也是它如此暢銷的關鍵因素。　　
    企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時，要先想到的是產(chǎn)品是給客戶用的，因為他們才最有發(fā)言權。因此，我們就需要去思考，是不是我們忽視了用戶的本能反應?或許企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，還有許多人類的一些本能的特質(zhì)在等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。將這些東西附加在我們的產(chǎn)品上，就會讓產(chǎn)品具有鮮活的生命力，而用戶就會產(chǎn)生共鳴。