酒店業務因微信而變

   定義客戶接觸點

   酒店業對于微信的應用，除了預訂之外，還可以結合客戶細分和客戶接觸點進行更全面的設計，從而為消費者帶來更優質的客戶體驗，而這個可能貫穿整個消費者的生命周期，需要企業進行詳細的規劃和再造，才可以構建起基于微信的卓越體驗體系。

   在每一個接觸點上，企業開始接觸消費者時，實際上就是企業與消費者的微信互動。互動，因為不同的內容和設計，從而有個性化和差異化。它，可能是銷售，可能是營銷活動，可能是客戶服務，可能是客戶關懷，可能是會員。因為個性化和差異化，它帶給消費者的客戶體驗就迥然不同。

   首先，要對企業的消費者進行定位和細分。隨著微信在消費者中的使用程度和活躍度越來越高，星級酒店對于微信的利用也會越來越全面，而不僅僅停留在微信預訂的體驗上。那么，一個五星級酒店的典型消費者特點可能會有：單次入住價值高，對價格不太敏感；以商務旅行為主，對商務相關的服務需求比較大；重復入住率高，會經常入住同一品牌的酒店；預訂酒店和支付結算一般非本人，可能公司協議結算或者客戶代付；預訂酒店到實際入住的時間間隔較長等。

   其次，基于這些消費者的定位和需求，分析消費者與企業的接觸點在哪里，尤其是在微信上的接觸點。結合該典型消費者的消費行為特征，可以發現從預訂前、預訂中、預訂后到到店前、到店、入住后、入住到退房前、退房、離店后等，這里面有各種接觸點，包括線上、線下，要一一分解和定義。分析定位好接觸點，才可以在每一個接觸點上設計內容和設計O2O環節，尤其是利用微信來設計提升客戶體驗。

   微信業務情景設計

   在分解和定義客戶接觸點之后，就要設計具體的業務情景，包括運營流程、組織人員和KPI等。最佳的情況是企業系統地進行數據的沉淀，并將微信上的所有社交互動數據積累，能夠與運營數據（消費記錄）進行對接，從而形成對消費者更精準的認知和細分。

   在售前咨詢階段，消費者可以在相關宣傳物料或者店面進行掃碼關注，從而可以便捷地通過微信進行咨詢，查詢酒店位置并進行導航，當然也可以直接通過微信進行酒店預訂。這可以讓消費者不需要再擔心陌生城市的位置問題。同時，在預訂前后，酒店還可以基于微信渠道來建立與客戶的溝通計劃，通過消費者的不同業務階段來進行差異化的互動內容，尤其是結合客戶的預訂生命周期進行不同的內容推送或訂閱。

   在營銷推廣階段，通過微信的電子優惠券或者在微信上可預訂的特定產品、特定時段來吸引消費者開始更多地使用微信。而微信上進行掌上展示酒店產品，各個環節設置二維碼進行關注跟蹤，設微信抽獎活動，贈送電子會員卡或者微信優惠券，可以獲取微信潛在客戶。基于這些潛在客戶的需求和信息，可以設計精準的微信外呼銷售。

   預訂后的客戶體驗更多地集中在客戶服務上。酒店基于消費者的預訂，提供服務交付前后的通知，如預訂確認通知、入住前提醒、入住中歡迎、入住后致謝、離店關懷等。而基于預訂與入住的時間間隔，可以基于老客戶的需求和喜好，進行酒店服務和客戶權益的C2B定制，圍繞消費者的喜好進行個性化定制，尤其是專向微信會員提供基于微信需求訂閱的服務產品，從而讓消費者真的開始有賓至如家的感覺。入住后的客戶服務，還可以通過微信進行客戶投訴，便捷地得到受理與跟蹤處理回執。而客房服務中涉及一些需要客房人員確認的事情，基于微信的照片等就可以直接實現快捷處理，不需要一遍遍地打電話和客房人員確認后再進行處理或提供服務。

   酒店可以基于微信提供相關的增值服務。如微信推送當日或近幾日的天氣等增值服務的通知，提供目的地的位置導航、周邊導航查詢、相關景點推薦以及餐飲推薦等，甚至可以實現部分預訂，從而讓客戶猶如有秘書般自如。酒店還可以提供一些專業服務，比如接機服務、打印服務、商務服務（按小時的會議室租用等）、商務接待等，這些服務可以基于微信來預訂和交付，基于服務產品的標準化可以實現消費者的自助服務。

   當然，酒店傳統的會員體系，也可以基于微信進行改造。基于微信二維碼實現會員的識別從而替代有形卡；通過微信的會員識別來提供延時服務、贈送早餐和免費網絡等服務；而對老顧客的關懷可以充分利用微信來進行定制服務。而高端酒店最強調口碑推薦，可以利用微信的社交特色，進行微信的朋友圈或群組的口碑分享，也可以基于微信進行酒店社交，或者通過微信實現一些社交驚喜禮物，比如增加一個Social Zone/Hour，專門為酒店社交和入住賓客提供基于微信的酒店社交，發送條件和心語，反饋合適的人選，配對成功后Social Zone可以微信預訂座位，并提供免費飲料。

   每一個企業，每一個消費者，因為接觸點的不同，微信的變化也各自不同。如果每一個企業都能夠進行細致入微的客戶細分和客戶接觸點分析，就可以進一步地利用微信來提升企業的客戶體驗！