獲得一個新顧客的成本，是保持老顧客成本的十倍；而流失一個既有客戶的損失可能需要開發六、七個新客戶才能獲得——這已經成為很多企業的共識。關注老顧客，實施忠誠營銷，培育忠誠顧客，就能幫助企業獲得更高的回報，為企業的持續發展提供充足動力。
實施忠誠營銷，必須掌握以下12條規則：
1. 培育員工忠誠
努力使顧客滿意的優秀員工是企業最寶貴的資產，留住優秀的員工，是培育顧客忠誠的先決條件。如果員工流失率很高，進行忠誠營銷幾乎是不可能的。顧客往往希望從那些熟悉他們、了解他們偏好的員工那里購買東西，顧客與這些員工之間的關系構成了他們與企業聯系的紐帶。
因此，忠誠營銷的一個關鍵要素就是：首先服務你的員工，令員工滿意，提高員工的忠誠度，然后才能獲得顧客忠誠。
2. 80/20法則
一般來說，一個企業80%的利潤來自20%的顧客。而80%核心顧客以外的很多顧客，則吞噬著企業的資源，卻不能給企業帶來高額回報。隨著市場競爭的加劇，這種盈利性顧客和非盈利性顧客之間的分化還在加大。流失一位核心盈利性顧客造成的損失，即使獲得十位新顧客也無法彌補。
因此一個明智的公司應該評估每個顧客的終生價值，并對他們進行區分，鎖定那些高價值的核心顧客，投入更多精力與他們進行溝通，保證他們得到最好的服務。而對那些顧客價值較小的顧客，企業就應該適當減少接觸成本，甚至考慮放棄他們，以改善總體投資盈利率。
如英國debenhams百貨公司，對那些年消費額超過普通顧客10倍的debenhams卡持有者提供休息室、免費咖啡、優惠折扣、特別郵件等服務，從而獲得了很高的核心顧客忠誠度和豐厚的回報。
3. 了解顧客所處的生命周期
顧客與企業的關系發展遵循六個階段：潛在購買者、意向購買者、初次購買者、重復購買者、倡導者和衰退顧客。處于不同階段的顧客，需求特點不同，對企業的貢獻和價值也不同。所以企業必須了解顧客當前正處于關系周期的哪個階段，這樣才能更好地進行顧客生命周期管理，提高顧客滿意度，推動顧客的演化，延緩顧客衰退和背離，提高顧客終生價值。
咨詢公司會在爭取一位新顧客時打折，等待顧客成為重復購買者之后，再將利潤彌補過來。很多電腦軟件供應商給新顧客提供免費軟件，一旦顧客熟悉軟件使用，并對軟件產生了偏好，軟件供應商就會對顧客收費。這些都是針對不同關系階段顧客采取不同營銷策略的例子。
4. 理解顧客價值
對顧客價值進行深入細致的界定，是破譯顧客忠誠的密碼。只有深入了解產品和服務對顧客的意義所在，洞察顧客的偏好，理解顧客對產品和服務的預期，才能進一步設計和傳遞價值。經過價值分析，企業可以區分出那些消耗大量成本，但價值太低的活動，減少在這些活動上面的投入，而把工作重點放在能提高利潤和顧客價值的活動上。理解顧客價值，是增強顧客忠誠的出發點。
由于顧客對價值的界定是在不斷變化之中的，所以要準確了解這些動態信息并不容易。企業有必要投資顧客忠誠研究，來通過顧客的眼睛看自己傳遞的價值究竟如何。
5. 創造卓越的顧客價值
今天的顧客已經變得越來越精明，獲得信息的途徑也更多，在買賣關系中居于更加主動的地位。一旦他們在其它地方體驗到更好的價值，他們就不能再容忍下次的交易低于這種水準。
在流失的顧客中，有60%~80%表示，他們對企業的表現是滿意的。顯然僅僅把顧客滿意作為目標，對實行忠誠營銷是不夠的。企業只有傳遞優于競爭者的、卓越的價值，超越顧客的預期，才可能將滿意顧客進一步轉化為忠誠顧客。
6. 對顧客響應敏捷
顧客對服務的印象與企業響應程度關系密切。互聯網的普及使得顧客對響應速度的要求也大大提高了，他們認為得到全天候的服務是理所應當的事情，還希望能及時得到自己所需問題的答案。
一些企業通過服務流程再造提高對顧客的響應，取得了很好的效果。如一些英國和美國的零售商，通過靈活的排班體系，采用臨時雇員，將營業時間延長了25%，縮短了顧客的排隊時間，在降低勞動力成本的同時改善了服務質量。另外，一些新興的技術工具，諸如顧客自助服務系統、電子郵件管理系統和網上聊天服務系統等，能極大地改善企業對顧客的響應速度。為達到顧客對響應的要求，企業必須乘上技術變革的快艇。
7. 對顧客投訴的積極態度
對大部分公司來說，僅僅不到10%的顧客會對他們的不滿進行投訴。企業無法得到另外90%顧客不滿的信息反饋，顧客會以其它的消極方式，特別是對外散布不好的口碑，來發泄自己對企業的不滿。利用互聯網，一個不滿的顧客能通過簡單地敲擊敲擊鍵盤，就把企業不佳的表現告訴成百上千的潛在顧客。這種損失對企業來說是難以估量的，因此企業一定要設法攔截住這些不利信息的散布。
首先，企業必須轉變對顧客投訴的態度，把投訴視為顧客對企業的支持和企業進步的助動機；第二，要制定明確的投訴應對程序，規定對投訴的反應時間、報告和分析程序；第三，要簡化顧客投訴過程，令顧客投訴更加容易；第四，迅速進行補救行動。如果服務實施不當，但是你能夠在第一時間糾正。那么，就可以使心生不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠誠顧客。
8.爭取流失顧客
研究顯示，一個企業如果能把產品成功地銷售給它流失的顧客，業務量往往是新顧客的兩倍。但是許多企業都忽視了重新獲得流失顧客是一種增加盈利的重要來源，他們把流失顧客看作是注定的敗局。
一般的公司每年會流失20%~40%的老顧客，因此，他們不僅必須努力獲得和維持顧客，還必須投入精力贏返流失的顧客。沒有顧客保持方案的企業是被動的，因此企業需要制定方案，吸引那些具有高價值的流失顧客。這是忠誠營銷的保險。
9. 多接觸點原則
與顧客有更多接觸點的企業，更容易建立穩固的關系，從而贏得更高的顧客忠誠度和更高的銷售額。鼓勵顧客加入顧客俱樂部等用戶組織，加強顧客之間的聯系，也是拓展企業與顧客的接觸點的重要方式。
無論是在商店、呼叫中心、顧客俱樂部，還是互聯網上，顧客得到的必須是具有一致性的信息和服務。為達到這種一致性，企業內部需要進行統籌規劃，建立一個顧客決策圖，用以分配各接觸點的責任，確保顧客無論挑選哪個接觸點，都能夠加強企業與顧客的聯系。
10.與價值鏈成員合作
隨著21世紀的到來，全球一體化步伐的加快，企業將面臨更加嚴峻的挑戰，企業關系已進化到成合作競爭戰略聯盟新時期。在市場上，一個公司常常需要與價值鏈上的其它成員通力合作，對信息流、物流、資金流和價值流進行有效規劃和控制，提高資源的有效配置，共同優化整條價值鏈，傳遞超越競爭對手的價值，才能有卓越的表現，更好地服務于顧客，并在激烈的市場競爭中穩*勝券，獲得顧客的忠誠。
例如，軟件業巨頭微軟公司，與大約7000家微軟方案提供者建立了聯盟，這些公司因為擁有特定行業部門的專業技術，從而能保證微軟的產品完全符合顧客的特定需求。這種做法提高了軟件對顧客的價值，進而提高了顧客忠誠度。
11.整合顧客數據庫
很少有企業投資于有效的顧客數據庫。相反，他們過于依賴計算機化的銷售分類帳和手寫顧客記錄，因而難以整合所掌握的顧客數據，沒有很好地管理這些最有價值的信息，缺乏對顧客的360度全面視角。銷售部門、服務部門、財務部門、呼叫中心等等，可能都有自己的顧客數據庫。但缺乏整合的、割裂的顧客數據，使得企業不同部門與顧客打交道時都像盲人摸象一樣，無法達到最佳表現。
為有效實施正確的顧客忠誠營銷戰略，來自所有顧客接觸點的數據，都必須進行整合，否則企業就會在服務顧客時遇到很大障礙。
即使對中小企業來說，建立整合的顧客數據庫也是值得的。美國amore pizza& pasta飯店每年營業額為100萬美元，他們投資1萬美元建立了顧客數據庫，系統管理8500名零售和外賣顧客，使營業額在四年內增加了3倍。
12. 獎勵忠誠顧客
顧客對從與企業的交易和關系中獲得的回報，期望越來越高。獎勵那些忠誠顧客，能進一步穩定企業和老顧客之間的關系，實現企業和顧客之間的雙贏。
針對忠誠顧客的獎勵，要做到以下幾點：首先，必須制定明確的目標，獎勵方案必須是實際成本較低、預期收益較高的項目；第二，獎勵方案必須對顧客是有意義和價值的；第三，應該為顧客提供多種選擇；第四，忠誠顧客獲取獎勵的過程應該是簡便的；第五，企業應預先告知所有顧客，獎勵的利益，這種聲明能保證新顧客對利益感到滿意；第五，忠誠顧客獎勵方案應能給企業提供充分的顧客信息。
（作者簡介：上海財經大學企業管理專業博士研究生）
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