讓渠道成為服務優勢

 “郵儲銀行是2007年3月份掛牌成立的。在成立之初，就設立了個人業務部、公司業務部、信貸業務部、信用卡中心、國際業務部等。由于郵儲銀行是在過去郵政儲蓄的基礎上成立的，所以與郵政的關系比較多，今后也要考慮與郵政系統的協調，所以在這個基礎上，就想把郵政的渠道整合在一起，于是就成立了渠道管理部。”在接受本刊記者訪問時，中國郵政儲蓄銀行渠道管理部總經理羅志安道出了成立渠道管理部的緣由。

    渠道管理部是業務平臺

    “目前，渠道管理部的功能也還在逐步探索中。”對于渠道管理部的功能，羅志安是這樣回答記者的，“我們郵儲銀行與客戶打交道的渠道都歸到一個部門來管理，這就是我們當初設立渠道管理部的一個思路。”

    羅志安介紹，渠道管理部的一個主要功能就是規劃、管理郵儲銀行的物理網點，目前該行在全國31個省、5個計劃單列市有36家分行，36800個網點，整個分支機構的規劃、建設的標準都在這個部門。該行已經決定全面提升銀行網點的服務能力和競爭能力，2009年已將網點科學選址、網點裝修規范工作正式上升到日程計劃 。加強對網點的管理，使得網點的布局更加科學。

    渠道管理部的一個主要職能就是相當于其他銀行的電子銀行部——這在郵儲銀行是個很大的職能。為什么把電子銀行部放在渠道部呢？因為郵儲銀行成立初期，電話銀行業務、網上銀行業務還都是空白。

    “當時我們在做銀行架構的時候，專門還寫到了這么一條，等電子銀行業務發展壯大以后，電子銀行部應該獨立出去，所以目前是放在渠道管理部。”羅志安介紹道。

    郵儲銀行的電話銀行業務是在2007年底才正式推出，2008年正式對外服務。公司網銀業務已對外提供服務。個人網上銀行正在建設中，今年34月份將正式推出，對外提供服務。

    此外，還有一些其他的渠道，包括ATM、POS機等。羅志安表示，為了建設高效的銷售渠道，要加強ATM的管理與考核，加大POS等自助機具的投放力度。

    另一個渠道是對客戶經理隊伍的建設和管理。客服這塊也是在渠道管理部歸口管理，電話銀行的客服中心剛剛成立一年多，有400來人，也歸在這里，所以目前渠道管理部的職責比較綜合化。

    “有一段時間我們也在討論，整個郵儲銀行的部門設置還有哪些要整合、調整。總的來說，我認為目前渠道管理部應該是比較成功的，只要是客戶與我們銀行接觸的地方都歸到一起管理了。”對于渠道管理部，羅志安這樣評價,“渠道管理部是支撐部門，為其他部門提供業務支撐。個人業務部、公司業務部的職能主要是產品的開發、設計，我們渠道部可以給他們提供一個平臺——物理網點、電子銀行渠道，網上銀行渠道，還有客戶經理。”

    豐富的產品推動渠道發展

    “渠道部成立之初，我們就看到，與別的銀行相比，郵儲銀行的產品相對比較單一，銀行的業務人員在業務方面也是剛起步，談不上真正的優勢。唯一的優勢是網絡技術還比較先進。”對于郵儲銀行的長短處，羅志安很清楚。

 “郵儲銀行是2007年3月份掛牌成立的。在成立之初，就設立了個人業務部、公司業務部、信貸業務部、信用卡中心、國際業務部等。由于郵儲銀行是在過去郵政儲蓄的基礎上成立的，所以與郵政的關系比較多，今后也要考慮與郵政系統的協調，所以在這個基礎上，就想把郵政的渠道整合在一起，于是就成立了渠道管理部。”在接受本刊記者訪問時，中國郵政儲蓄銀行渠道管理部總經理羅志安道出了成立渠道管理部的緣由。

    渠道管理部是業務平臺

    “目前，渠道管理部的功能也還在逐步探索中。”對于渠道管理部的功能，羅志安是這樣回答記者的，“我們郵儲銀行與客戶打交道的渠道都歸到一個部門來管理，這就是我們當初設立渠道管理部的一個思路。”

    羅志安介紹，渠道管理部的一個主要功能就是規劃、管理郵儲銀行的物理網點，目前該行在全國31個省、5個計劃單列市有36家分行，36800個網點，整個分支機構的規劃、建設的標準都在這個部門。該行已經決定全面提升銀行網點的服務能力和競爭能力，2009年已將網點科學選址、網點裝修規范工作正式上升到日程計劃 。加強對網點的管理，使得網點的布局更加科學。

    渠道管理部的一個主要職能就是相當于其他銀行的電子銀行部——這在郵儲銀行是個很大的職能。為什么把電子銀行部放在渠道部呢？因為郵儲銀行成立初期，電話銀行業務、網上銀行業務還都是空白。

    “當時我們在做銀行架構的時候，專門還寫到了這么一條，等電子銀行業務發展壯大以后，電子銀行部應該獨立出去，所以目前是放在渠道管理部。”羅志安介紹道。

    郵儲銀行的電話銀行業務是在2007年底才正式推出，2008年正式對外服務。公司網銀業務已對外提供服務。個人網上銀行正在建設中，今年34月份將正式推出，對外提供服務。

    此外，還有一些其他的渠道，包括ATM、POS機等。羅志安表示，為了建設高效的銷售渠道，要加強ATM的管理與考核，加大POS等自助機具的投放力度。

    另一個渠道是對客戶經理隊伍的建設和管理。客服這塊也是在渠道管理部歸口管理，電話銀行的客服中心剛剛成立一年多，有400來人，也歸在這里，所以目前渠道管理部的職責比較綜合化。

    “有一段時間我們也在討論，整個郵儲銀行的部門設置還有哪些要整合、調整。總的來說，我認為目前渠道管理部應該是比較成功的，只要是客戶與我們銀行接觸的地方都歸到一起管理了。”對于渠道管理部，羅志安這樣評價,“渠道管理部是支撐部門，為其他部門提供業務支撐。個人業務部、公司業務部的職能主要是產品的開發、設計，我們渠道部可以給他們提供一個平臺——物理網點、電子銀行渠道，網上銀行渠道，還有客戶經理。”

    豐富的產品推動渠道發展

    “渠道部成立之初，我們就看到，與別的銀行相比，郵儲銀行的產品相對比較單一，銀行的業務人員在業務方面也是剛起步，談不上真正的優勢。唯一的優勢是網絡技術還比較先進。”對于郵儲銀行的長短處，羅志安很清楚。
 

   給地方經濟和群眾帶來實惠

    從1986年恢復開辦，郵政儲蓄就是依靠郵政的網絡開展業務，這給郵儲銀行帶來了一個很大的優勢。

    截至2009年12月31日，全行儲蓄網點總數達36800多個，這樣一個網點數量的優勢使得郵儲銀行是真正能夠在全國最大范圍內做到異地通存通兌的一家銀行，就是在異地取錢，異地存錢。

    據羅志安介紹，郵儲銀行的網點中農村占的比重較大，在連接城鄉，服務“三農”中，成為城鄉居民個人結算的主渠道。特別是一些邊遠地區，郵儲銀行是當地唯一可獲得金融服務的機構，深得百姓的信賴。

    由于過去監管部門不允許郵政儲蓄做信貸業務，所以郵儲銀行成立后，客戶很多是個人客戶。目前郵儲銀行剛轉型，正在發展公司客戶。現在一些個體商戶，還有學生、外出打工的人，他們使用郵儲銀行的網絡非常頻繁。這就為郵儲銀行提供了大量的存款，增長非常快，現在每年增長大概是3000多億元。現在郵儲銀行的存款是24000多億元，而1998年郵儲的儲蓄才3000億元。

    在農村地區，給農民提供一些基礎服務，比如，幫電力公司代收農民的電費，這能夠帶動業務發展，也形成一個固定的資金來源；一些政府對農民的財政補貼、稅款、新農村社保資金郵儲銀行都可以代收代付。

    因為郵政是普遍服務，過去設施確實比較簡單。為了改進服務，渠道管理部也作出了很多努力。

    “銀行成立這兩年多，我們對網點的改造力度特別大，客戶群體主要還是以外出務工人員為主，還有一些學生，客戶明顯感受到進步很快。這兩年，我們在提高服務方面下了很大力氣，過去別的銀行都有電話銀行服務，而我們沒有電話銀行服務，現在我們也有了，而且電話也很好打，接通率非常高，服務也很到位。這樣客戶感覺就不一樣了。”羅志安介紹道。

    逐步轉型的郵儲銀行

    任何一個銀行都有“二八開”的規律，就是20%的客戶創造了80%的利潤，80%的客戶創造了20%的利潤。

    “說實話，農村的客戶基本上沒有什么利潤，更多的利潤還是在城市，郵儲銀行也在逐步轉型，就是完全的向商業銀行邁進。”羅志安對記者透露了郵儲銀行的下一步打算。

    銀監會對郵儲銀行的定位是社區銀行、大眾銀行。羅志安表示：“郵儲銀行作為一個商業銀行，需要盈利。我們也計劃在城市里采取與別的銀行一樣的模式——單獨開設營業網點，不完全是與郵政的網絡結合在一起。我們銀行以后的盈利模式是一個微利的，不會像其他商業銀行一樣，利潤非常多，但虧本也肯定是不行的，虧本就活不下去了。”

    羅志安認為，郵儲銀行要活下去就要靠兩個方面。

    一方面在城市地區，郵儲銀行的網點運營完全是商業化的運作模式，要開發一系列全方位、全功能的產品，要大力開展貸款業務，包括公司業務。把信貸產品和公司產品全方位地做起來，理財產品也要做起來。客戶群方面走高端客戶路線，把大企業、大客戶個人業務做起來，城市的盈利就上去很多了。大城市的利潤來源比較豐富。客戶定位要轉變思路，對中高端客戶加大服務力度，在渠道方面要改善網點，或者完全新建一些適合于中高端客戶的網點，提供更高標準的服務，一般大眾服務也要提供更多的服務手段。

   另一方面要加大中小縣城業務的發展。隨著城市化步伐的加快，更多的農村人口向小城鎮、縣城遷移。這幾年，幾大行也在反思他們從縣城撤退步伐太快，現在想要再回去就費勁了。郵儲銀行36800多個網點中，縣城占有很大一部分，中小城市有很大一部分。縣城的網點是郵儲銀行業務發展的一個很大的潛力點，郵儲銀行目前開始對這部分網點高度重視，認為銀行的發展要跟著國家的戰略走才能有大的發展，大力發展中小城市就是國家的發展戰略。

    “我們發現城鄉接合部是一個非常好的地方，大銀行的網點顧不過來，小銀行的網點也不多。而我們在這些區域的網點都是現成的，不用再去費勁鋪網點了。比如，北京的亦莊地區處于城鄉接合部，那里有一個小郵局，里面的郵政儲蓄銀行支行也很小，但3臺ATM前每日 排滿了人，而且每日 每一臺機器的跨行交易量都達到100筆到200筆，所以利潤相當可觀。從這里就可以看到我們在縣城和中小城市以后的盈利空間了。”對于未來，羅志安似乎看到了一個潛在的金礦。