你關心消費者的購后感受嗎？

　　不知道大家是不是有過這樣的經歷，有時候我們去買一件商品，比如一臺液晶電視，促銷員會非常熱情的接待我們，可能還會略帶夸張的手法來描繪這臺液晶電視如何的好，用一切手段讓我們掏錢，然后，他的銷售過程就結束了，或者說他的工作就結束了。但是作為一名消費者，除了在購買過程中的一些購買體驗外，其他的體驗從花錢購買之后才剛剛開始。就像我們在使用這臺液晶電視的時候，畫面色彩如何、操作是否人性化、質量如何、功能如何，包括售后服務如何，甚至是周圍親友的評價如何等等，都會使得我們產生對這個產品以及這個品牌的滿意或者不滿意，從而形成了對這個品牌的看法或者是口碑，這會指導我們之后的一系列行為，比如我們對這款電視非常滿意，我們會把這款產品以及這個品牌推薦給別人，我們下次需要購買同類產品或者其他產品時，首選還是這個品牌，也就形成了品牌忠誠度，相反，如果對這款電視不滿意，我們又會怎么做呢？

　　我不知道是不是每個企業都會仔細研究自己顧客的購買過程，包括顧客的購后感受，但是我相信越來越多的企業開始或者已經非常重視對消費者的滿意度研究，比如汽車4S店、一些家電、IT企業，當然還有越來越多的服務性企業，我們經常可以在購買了某些產品或者是享受了某些服務之后，接到客服小姐的電話，讓我們回答一份滿意度調查問卷，我們暫且不說這種調查的實際作用有多大，只單單這個形式，就說明企業的愿望是好的，我寧愿相信我們的企業已經認識到“最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤和市場份額”。

　　可是，為什么12315接到的各類投訴還是那么多，包括企業自己客服熱線；而另一方面，據調查數字顯示，只有5%的不滿意顧客會進行投訴，也就是說這5%只是“冰山一角”，而對于剩下95%不滿意的顧客，他們一般會減少購買或者不再購買這個品牌的產品，從而轉向購買其他品牌的產品，當然伴隨著這種不滿意，顧客還會向周圍的親朋好友，甚至會在網上傳達自己的不滿，請看下邊這組“老”數字：

　　“每1位滿意的顧客一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，1個非常不滿意的顧客會把他的不滿意告訴11個人以上；100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；每收到1次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，不會再光顧了；顧客滿意度1%的增長代表了IBM的2.75億美元的收益機會；顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；提高客戶滿意度5%，可以增加利潤25%-80%”

　　我之所以稱上邊的是“老”數字，是因為以目前互聯網的傳播速度和覆蓋面，以上數據將被大大的改寫，可見“眾口鑠金，積毀銷骨”這句古話在當今社會，將被更好的演繹。

　　大家都知道，消費者的購后感受包括購后滿意度、購后行為以及購后使用，但是同時我們可能一看到“后”這個字，就會有一種懈怠情緒，很多銷售人員都會有這樣的想法，錢都交了，這次銷售完成了，我的工作結束，我該去招呼下一個客戶了，甚至有些銷售人員非常會“變臉”，只要顧客一交錢，他的臉就馬上由“熱情”轉為“冷淡”。我相信我們的銷售人員之所以有這種想法和做法，絕不單單是個人的理念或者素質問題，而是整個企業的經營理念的問題。

　　可能很多企業非常重視并且潛心研究如何吸引消費者來關注自己的品牌和產品，會用一切方法使自己的品牌和產品脫穎而出，甚至有些企業不惜做一些“惡俗”廣告，來吸引眼球，他們認為這個階段是營銷的開始；然后他們會深入研究如何使消費者購買自己的產品，戰略戰術，一套一套的，之后會對自己的銷售人員進行全方位的學習 ，比如標準的話術、Q A、銷售動作等等(不能排除會教銷售人員一些“美化”產品的方法，當然后來這種方法被一些銷售人員很好的“發揚光大”了)，目的就是把產品賣出去，至于產品賣出去以后該怎么辦，那就丟給客服人員或者其他部門吧，比較好的企業會做個滿意度問卷，或者做一個處理投訴的流程，無非是一套標準話術，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消費者，反正這個階段遠遠不如前邊兩個階段那么仔細和認真，那么孜孜不倦。

　　不知道大家是不是有過這樣的經歷，有時候我們去買一件商品，比如一臺液晶電視，促銷員會非常熱情的接待我們，可能還會略帶夸張的手法來描繪這臺液晶電視如何的好，用一切手段讓我們掏錢，然后，他的銷售過程就結束了，或者說他的工作就結束了。但是作為一名消費者，除了在購買過程中的一些購買體驗外，其他的體驗從花錢購買之后才剛剛開始。就像我們在使用這臺液晶電視的時候，畫面色彩如何、操作是否人性化、質量如何、功能如何，包括售后服務如何，甚至是周圍親友的評價如何等等，都會使得我們產生對這個產品以及這個品牌的滿意或者不滿意，從而形成了對這個品牌的看法或者是口碑，這會指導我們之后的一系列行為，比如我們對這款電視非常滿意，我們會把這款產品以及這個品牌推薦給別人，我們下次需要購買同類產品或者其他產品時，首選還是這個品牌，也就形成了品牌忠誠度，相反，如果對這款電視不滿意，我們又會怎么做呢？

　　我不知道是不是每個企業都會仔細研究自己顧客的購買過程，包括顧客的購后感受，但是我相信越來越多的企業開始或者已經非常重視對消費者的滿意度研究，比如汽車4S店、一些家電、IT企業，當然還有越來越多的服務性企業，我們經常可以在購買了某些產品或者是享受了某些服務之后，接到客服小姐的電話，讓我們回答一份滿意度調查問卷，我們暫且不說這種調查的實際作用有多大，只單單這個形式，就說明企業的愿望是好的，我寧愿相信我們的企業已經認識到“最大程度地提高顧客滿意可以贏得最大的利潤和市場份額”。

　　可是，為什么12315接到的各類投訴還是那么多，包括企業自己客服熱線；而另一方面，據調查數字顯示，只有5%的不滿意顧客會進行投訴，也就是說這5%只是“冰山一角”，而對于剩下95%不滿意的顧客，他們一般會減少購買或者不再購買這個品牌的產品，從而轉向購買其他品牌的產品，當然伴隨著這種不滿意，顧客還會向周圍的親朋好友，甚至會在網上傳達自己的不滿，請看下邊這組“老”數字：

　　“每1位滿意的顧客一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，1個非常不滿意的顧客會把他的不滿意告訴11個人以上；100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；每收到1次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了，不會再光顧了；顧客滿意度1%的增長代表了IBM的2.75億美元的收益機會；顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；提高客戶滿意度5%，可以增加利潤25%-80%”

　　我之所以稱上邊的是“老”數字，是因為以目前互聯網的傳播速度和覆蓋面，以上數據將被大大的改寫，可見“眾口鑠金，積毀銷骨”這句古話在當今社會，將被更好的演繹。

　　大家都知道，消費者的購后感受包括購后滿意度、購后行為以及購后使用，但是同時我們可能一看到“后”這個字，就會有一種懈怠情緒，很多銷售人員都會有這樣的想法，錢都交了，這次銷售完成了，我的工作結束，我該去招呼下一個客戶了，甚至有些銷售人員非常會“變臉”，只要顧客一交錢，他的臉就馬上由“熱情”轉為“冷淡”。我相信我們的銷售人員之所以有這種想法和做法，絕不單單是個人的理念或者素質問題，而是整個企業的經營理念的問題。

　　可能很多企業非常重視并且潛心研究如何吸引消費者來關注自己的品牌和產品，會用一切方法使自己的品牌和產品脫穎而出，甚至有些企業不惜做一些“惡俗”廣告，來吸引眼球，他們認為這個階段是營銷的開始；然后他們會深入研究如何使消費者購買自己的產品，戰略戰術，一套一套的，之后會對自己的銷售人員進行全方位的學習 ，比如標準的話術、Q A、銷售動作等等(不能排除會教銷售人員一些“美化”產品的方法，當然后來這種方法被一些銷售人員很好的“發揚光大”了)，目的就是把產品賣出去，至于產品賣出去以后該怎么辦，那就丟給客服人員或者其他部門吧，比較好的企業會做個滿意度問卷，或者做一個處理投訴的流程，無非是一套標準話術，按部就班的流程，最多是在精神上“同情”一下消費者，反正這個階段遠遠不如前邊兩個階段那么仔細和認真，那么孜孜不倦。