戰略營銷，從顧客的視角看問題

　在日常生活中，人們常說，“從南京到北京，買家沒有賣家精”。今天，客戶經濟時代的到來對這個“常理”提出了尖銳挑戰。特別是網絡媒體的日益成熟，顧客開始掌握著越來越大的主動權。隨著由“賣家精”向“買家精”的轉變，企業越來越需要關注和研究消費者行為，否則就會在紛亂多變的營銷環境中失手。企業要想營銷制勝，就必須更新觀念，變革思維模式，從顧客的視角看問題。
　　盡管市場經濟強調公平交易，然而，長期以來，以企業和產品為導向的傳統營銷，使消費者往往居于被動地位。實際上，企業同客戶之間的交易是以客戶為主導的雙方供求價值曲線的對接與平衡過程。從根本上說，決定這個過程的重要因素在于顧客價值主張，它既是企業有針對性地準確傳遞顧客價值的過程，也是消費者滿足和實現自身利益的過程。今天，雖然市場營銷的研究成果已經汗牛充棟，然而，中國學界、企業界之于消費者行為的研究還遠遠不夠。從顧客的角度認識和研究顧客價值，是20世紀90年代才開始的。對于顧客價值主張，不同的學者有著不同的闡述，從中我們可以看出對顧客價值認識的不斷深化。

　　美國營銷學者勞特朋是較早認識到顧客價值的學者之一。他對顧客價值的闡述主要體現在1990年提出的4Cs理論中。針對傳統營銷組合4Ps理論只是從企業角度出發來制定營銷決策，忽視了顧客真正的價值需求這一不足，勞特朋認為，企業在市場營銷活動中應該首先注意的是4Cs，這才是顧客價值的真正體現。比如，關于價格，4Cs理論認為，消費者可接受的價格是企業制定生產成本的決定因素，企業應首先了解消費者滿足需要愿意支付多少成本，而不是先給產品定價。企業要想追求更高利潤，就必須設法降低成本，推動生產技術和營銷手段進入一個新的水平。而國內大多數企業的定價思維和策略則是“售價=成本+利潤”，企業定價首先考慮的是自身的利益，而非消費者的承受力。

　　一直以來，價格戰在國內備受爭議。盡管家電等高度競爭行業的價格戰曾經給整個行業帶來不幸，但從整個行業的發展趨勢，特別是在新技術興起、顧客需求嬗變、產品更新換代等大環境下，價格戰在所難免。過去，人們把格蘭仕看做“價格殺手”，如今又把比亞迪視為“價格屠夫”。在中國如此巨大的市場和發展不平衡的經濟結構中，價格的確在很大程度上成了決定企業生死的關鍵要素。與國內多數企業的慣常思維“利潤=售價－成本”不同，比亞迪采用的是“成本=售價－利潤”。顯然，前者會更多地開發新產品，以謀求新的“售價/成本”結構來獲取高額利潤，以開發新產品來驅動技術創新。但這種模式極易被模仿，競爭對手的跟進會使產品的售價迅速下降，使企業的高利潤迅速喪失。“成本=售價-利潤”的思維方式則使得比亞迪更加專注于成本控制，更加關心如何運用技術改進的方式來降低成本，以節約成本的研發來驅動技術創新。

　　科特勒說：“在一個缺少顧客而不是缺少產品的社會中，以顧客為中心至關重要。僅僅滿足顧客并不夠，你必須取悅顧客。”這也是今天很多企業必須面對，也必須做到的，即你不僅要使顧客滿意，還要使顧客感動。使顧客滿意可能容易做到，使顧客感動就更加考驗企業營銷體系的綜合競爭能力。而顧客都是價值最大化的追求者，他們會了解商品是否符合他們的期望，這將決定他們的滿意和再購買的可能性。

　　今天，客戶是企業的重要資產，顧客價值是企業重要的核心價值，這已經成為眾多企業經營管理者的共識。顧客價值是指企業為目標客戶提供的能滿足其需求并達到其滿意和忠誠的產品或服務，它們都包括著對客戶的功能性利益和情感性利益。企業滿足和實現顧客價值的前提是洞悉顧客的價值主張，包括企業生產什么、如何生產、如何分銷、如何從事售后服務、如何進行品牌維護、如何培育顧客忠誠等，這些都需要從顧客的視角來看問題。只有深刻洞悉市場，從顧客角度為營銷者提供豐富的信息，才有利于企業的營銷決策，企業也才有可能在如今競爭激烈的市場中立于不敗之地。