華為營銷啟示錄：華為的客戶關系管理

　今天有一個想法,研究華為企業已經有四年了，三四年前，就在想從哪個地方入手,華為任總的思想是什么形成的，他的思想支撐體系是什么。從任總的文章，貫穿著毛澤東思想、軍隊、大學、戰爭、三國、管理、法家等等，而任總把道家也發揮的淋漓盡致?！　?p>　　最近就專門開設“華為營銷啟示錄”欄目，就從這里開始研究華為營銷，不知道朋友們是否喜歡這個專題？現在第一篇就從華為的客戶關系管理的“一五一工程”開寫吧。　　

　　華為的客戶關系管理（CRM）在華為內部被總結為“一五一工程”，即：一支隊伍、五個手段（參觀公司、參觀樣板點、現場會、技術交流、管理和經營研究）、一個資料庫。通過這個“一五一工程”。　　

　　劉平先生在《華為往事》總回憶到“為經營好客戶關系，華為人無微不至。華為員工常常能把省電信管理局上下領導的愛人去深圳看海、家里換煤氣罐等所有家務事都包了；能夠從機場把對手的客戶接到自己的展廳里；能夠比一個新任處長更早得知其新辦公地點 ，在他上任第一天將《華為人報》改投到新單位。這些并不稀奇的"常規武器"，已經固化到華為企業制度和文化中了。”　　

　　華為的營銷兩條線，一條產品線，一條客戶線，產品經理負責售前、產品宣講、技術交流、答標、市場策略等等；客戶經理正如劉平先生所說的，把客戶關系關注在運營商客戶上，關注客戶的家人，關注他的一舉一動，客戶的喜好，需求等等?！　?/p>

　　而且最為可貴的是，華為把“一五一工程”形成一個制度化，形成一個成功的模式固話下來，形成一種文化。善于從實踐中總結成功的經驗，通過經驗總結，通過制度流程固話下來，這個就是華為成功學習中國工農紅軍，當年從湘南到井岡山，一路上，舊的國民黨兵很多都因為艱辛，因為上級官員的打罵，在加上一路上雨水連綿，逃兵越來越多，很多連班的兵跑的都差不多了，而惟獨羅榮桓的連班的人沒有逃兵，我們偉大的毛委員便問羅榮桓，你有什么“妙方訣竅”呢？羅榮桓變告訴毛委員，是因為他的制度，黨員帶都的作用，把黨建立在軍隊的領導之上，這個就是最初黨領導軍隊的最初的來源。這個也是毛澤東同志善于總結，善于從經驗的提出可貴的管理辦法，而后用制度固化而來?！　?/p>

 李皞，華中科技大學計算機碩士、管理學博士研究生，資深電信分析師、營銷專家、著名IT評論人