營(yíng)銷(xiāo)人如何解答疑問(wèn)和處理異議

顧客在聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而是要親自提出一些疑問(wèn)或不同意見(jiàn)，來(lái)確認(rèn)一些他們所關(guān)心的問(wèn)題或消除疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。實(shí)際上，顧客提出異議，是與銷(xiāo)售人員進(jìn)行的一種溝通方式。為此，要采取以下4個(gè)策略：
    第一要持有積極態(tài)度。顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待：

D、對(duì)于抱怨和投訴，正面承擔(dān)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。例如，一位顧客說(shuō)他的一個(gè)朋友買(mǎi)了海信彩電出了質(zhì)量問(wèn)題，因此認(rèn)為海信彩電質(zhì)量不好。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不要與顧客爭(zhēng)辯，而應(yīng)該正面承認(rèn)海信彩電和其他電視一樣，都有可能出現(xiàn)個(gè)別的質(zhì)量問(wèn)題，但海信具有最好的服務(wù)措施。告訴顧客海信電器公司為改進(jìn)質(zhì)量和處理此問(wèn)題所做出的努力，取得顧客的諒解：“有個(gè)別的海信彩電的確出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，給顧客帶來(lái)了麻煩。海信電器公司對(duì)這個(gè)問(wèn)題高度重視。我們有相當(dāng)及時(shí)的維修服務(wù)。其實(shí)海信彩電公司的最大優(yōu)勢(shì)之一便是根據(jù)顧客的需求不斷改進(jìn)。”

    第四要核查顧客的反應(yīng)。導(dǎo)購(gòu)員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢(xún)問(wèn)顧客的態(tài)度是否有所改變。例如：我的回答令您滿意嗎？您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？

    3、解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為

在此階段導(dǎo)購(gòu)員可能難以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良的應(yīng)對(duì)行為。

    第一與顧客爭(zhēng)辯。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說(shuō)海信彩電質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”、“誰(shuí)說(shuō)我們這里彩電的價(jià)格高”、“你承不承認(rèn)海信彩電是中國(guó)知名的？”、“你這種觀點(diǎn)不對(duì)，TC2998是高檔機(jī)，所以?xún)r(jià)格就是高，本身就不是給一般人使用。”

    無(wú)論導(dǎo)購(gòu)員是否有理，同顧客爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任。因此，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論是在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯。

    第二表示不屑。有些銷(xiāo)售人員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)、或態(tài)度不良時(shí)，表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：A、不做回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情。B、“您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了！”C、“我不同你爭(zhēng)，但你這種觀點(diǎn)是不對(duì)的。” D、“你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法。” E、“該講的我都講了，你不相信就算了。”

    第三不置可否。對(duì)于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來(lái)的不良印象和疑問(wèn)。

   第四顯示悲觀。對(duì)于顧客所提的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，導(dǎo)購(gòu)員顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺(jué)得TC2998價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)！”。 “海信彩電的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。”

    第五哀求。對(duì)于顧客所提的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，導(dǎo)購(gòu)員不是積極地應(yīng)付，而是糾纏、乞求顧客購(gòu)買(mǎi)。例如：“您買(mǎi)什么品牌的彩電都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)兒！” ；或者“您就買(mǎi)吧，幫幫書(shū)忙啦/求您了/謝旃了！”。哀求不但很少能達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)的目的，而且非常不利于導(dǎo)購(gòu)員與企業(yè)的形象，會(huì)影響到企業(yè)和導(dǎo)購(gòu)員的長(zhǎng)期利益。