體驗(yàn)天空上的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

　成立4年多的東星航空有限公司破產(chǎn)的余音還在網(wǎng)絡(luò)的角落里余音未了。11月初我有一次上海至昆明的商務(wù)之旅，來(lái)回乘坐的都是春秋航空公司的飛機(jī)。上海至昆明的班機(jī)是下午2點(diǎn)起飛，經(jīng)停湖南常德機(jī)場(chǎng)。湖南常德機(jī)場(chǎng)，位于湘西北靠近旅游熱點(diǎn)張家界。從昆明返回上海的時(shí)候是晚上8點(diǎn)起飛，經(jīng)停江西南昌。

　　秋日的上海，溫暖的陽(yáng)光輕輕的泄灑在已泛黃的樹(shù)葉上，溫暖的陽(yáng)光讓人感覺(jué)很舒服。10年前去過(guò)一次昆明。人未到，我已想念起昆明的過(guò)橋米線，想起古城麗江，想起夏天不熱的好天氣。

　　我一般喜歡最后一個(gè)上飛機(jī)，座位如果沒(méi)有坐滿(mǎn)，我可以選擇靠前面的位置，下飛機(jī)的時(shí)候就能快一點(diǎn)。

　　春秋航空的一位工作人員帶我們最后三個(gè)旅客剛剛坐上機(jī)場(chǎng)內(nèi)部一輛面包車(chē)不到3分鐘，春秋航空的另一位工作人員跑來(lái)了，請(qǐng)我們下車(chē)說(shuō)換另一輛車(chē)。我們跟著春秋航空的工作員換到另一輛大巴車(chē)上，但是大巴車(chē)還在等人。我坐在靠近駕駛員后面的坐位上，我很自然的與司機(jī)交流起來(lái)。師付，你收入如何？工作忙不忙？春秋航空是民營(yíng)企業(yè)吧？

　　司機(jī)是一個(gè)性格爽快的中年人，快人快語(yǔ)。他說(shuō)，每月3000元左右收入，公司在機(jī)場(chǎng)是三輛客車(chē)，但是總有一輛車(chē)在“醫(yī)院”里，相當(dāng)于只有兩輛車(chē)在運(yùn)營(yíng)，忙的時(shí)候就請(qǐng)機(jī)場(chǎng)的車(chē)幫忙，我們閑的時(shí)候幫一下機(jī)場(chǎng)方面。吉祥航空的擺渡車(chē)是外包給機(jī)場(chǎng)的……

　　“春秋的空姐不好看，很多旅客都這樣講，同樣是空姐工資比別的公司少，漂亮的當(dāng)然不來(lái)……”

　　“為了增加座位，飛機(jī)上的位置進(jìn)行了改裝……”

　　“飛機(jī)上只有一瓶水，其它的都是收費(fèi)的。 ”我快速的問(wèn)一句：“面包之類(lèi)的也要購(gòu)買(mǎi)嗎？”

　　“是的，一到天上空姐就進(jìn)行商品銷(xiāo)售……”

　　我?guī)е私獾降男畔⑴c好奇，最后一位上的飛機(jī)。我想坐在靠前的位置沒(méi)有，因?yàn)闈M(mǎn)坐了。在飛機(jī)起前的廣播中，清晰的傳來(lái)“機(jī)上座位間距符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。

　　飛機(jī)平穩(wěn)收行之后，空姐把瓶裝水送來(lái)了。在服務(wù)過(guò)程中飛機(jī)上只出現(xiàn)兩位服務(wù)人員。我把座位背椅后面的空中商城的宣傳冊(cè)取出來(lái)閱讀，我內(nèi)心期待著空中商城的“營(yíng)業(yè)”，期望的心情越發(fā)的強(qiáng)烈。

　　飲料來(lái)了，不過(guò)需要收費(fèi)。我對(duì)啤酒有點(diǎn)興趣，所以我成功的完成了第一次在飛機(jī)上的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　當(dāng)我購(gòu)買(mǎi)啤酒的時(shí)候，我向空姐提出座位的間距很窄，腿放不開(kāi)，如何辦？空姐職業(yè)的回答，每排座位之間的間距符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我又問(wèn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是多少？空姐微笑著對(duì)我說(shuō)，她也不知道。你們飛機(jī)是不是增加了座位？空姐微笑著對(duì)我說(shuō)，不同的飛機(jī)座位是不一樣的。接著服務(wù)后面的旅客去了。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是多少，我相信空姐是不知道的。后一個(gè)問(wèn)題的回答，巧妙的更換提問(wèn)的要點(diǎn)，空姐接受過(guò)學(xué)習(xí) 。

　　營(yíng)業(yè)商城精彩節(jié)目在飲料銷(xiāo)售之后終天見(jiàn)面。一輛小推車(chē)載滿(mǎn)飛機(jī)模型、空姐絲巾、手表、按摩墊等物品，飛行途中空姐推著它在客艙通道中售賣(mài)——這就是飛機(jī)上的“空中商城”。在客艙通道的最前面有一位男空乘人員用著擴(kuò)音小喇叭不停高聲地推銷(xiāo)商品，同時(shí)另一位男空乘人員在后艙負(fù)責(zé)送貨與收錢(qián)。如果僅僅從聲音上聽(tīng)，你可能會(huì)以為到了一個(gè)火車(chē)站或者說(shuō)一個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)，聲音中傳遞的吆喝水平絕對(duì)職業(yè)化。

　　大約5分鐘之后，就有不少的旅客按了自己座位上面的呼叫器，進(jìn)行商品購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)呼叫器點(diǎn)亮后，在飛機(jī)后面的空乘人員會(huì)上來(lái)了解旅客想購(gòu)買(mǎi)物品的品種與數(shù)量，并及時(shí)送來(lái)。座在我前面的一對(duì)夫妻，大約購(gòu)物在600元左右，共按了3次呼叫器。空中商城市的生意可用“紅火”描述。一個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，空姐與旅客進(jìn)行討論與交流，一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)，同行的人也七嘴八舌互相討論起來(lái)，飛機(jī)客艙變成了商城。

　　 飛機(jī)快到常德的時(shí)候，為了飛行安全空中商城的銷(xiāo)售活動(dòng)停止了，面對(duì)熱情的旅客，空乘人員及時(shí)告知在常德到昆明的過(guò)程還會(huì)開(kāi)展空中充商城活動(dòng)。

　　飛機(jī)在常德短暫停留之后就起來(lái)了。在常德到昆明的飛行過(guò)程，空中商城營(yíng)業(yè)了，但是吆喝聲沒(méi)有前面的夸張，旅客的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)也沒(méi)有前面的熱烈，很多人在吆喝聲昏昏入睡。

　　從昆明回上海的時(shí)候，飛機(jī)是經(jīng)停南昌。由于是晚上8點(diǎn)從昆明起飛，整個(gè)飛行過(guò)程，空姐在銷(xiāo)售完飲料后，空中商城沒(méi)有營(yíng)業(yè)。

　　在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好、航空公司運(yùn)營(yíng)艱難的情況下，春秋航空創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)航線的空中商品銷(xiāo)售，很好的實(shí)現(xiàn)了新“收入”來(lái)源與新增長(zhǎng)。

　　飛機(jī)飛行的時(shí)候是一個(gè)封閉的市場(chǎng)，在這個(gè)封閉的市場(chǎng)中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)大多是沖動(dòng)多于理性，所以吆喝的策略與吆喝的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)力非常關(guān)鍵。把傳統(tǒng)的空姐訓(xùn)練成職業(yè)吆喝需要良好的學(xué)習(xí) 機(jī)制與空姐過(guò)硬的心理素質(zhì)。航行途中廣播不停高聲地推銷(xiāo)商品，導(dǎo)致一些旅客無(wú)法休息并提出意見(jiàn)，空姐說(shuō)這是公司要求，她們也沒(méi)辦法，誠(chéng)實(shí)的臉寫(xiě)的是委屈與無(wú)奈，這種表現(xiàn)其實(shí)是一種經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的客戶(hù)服務(wù)技巧。

　　當(dāng)其它航空公司以服務(wù)品質(zhì)為重點(diǎn)時(shí)，春秋航空在質(zhì)疑與投訴的情況堅(jiān)持并實(shí)踐這種差異化化策略更是一種營(yíng)銷(xiāo)勇氣與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐力量。