鋪裝與情感營銷

 

    地板行業的本質是“三分產品七分安裝”，同時地板又是一個視覺性產品，未來較長一段時間內地板的競爭將會聚焦于視覺創新和鋪裝方式與服務創新。視覺創新的目的在于滿足不同消費者基于不同空間的使用需求和情感需求。鋪裝方式和服務創新的目的則在于滿足消費者節約時間、操作便捷以及穩定可靠等價值期待。

 

    筆者在《第三方地板鋪裝服務》一文中提過：鋪裝服務滯后是目前地板行業發展瓶頸之一，而很多消費者（家裝）一生可能只裝一次地板，所以他們對于地板產品質量和鋪裝服務水準要求高是人之常情。消費者因此不會輕易哪個企業。同理，這就是地板企業的營銷機會。誰家鋪裝服務好一旦被消費者認可，消費者很可能奔走相告，恨不得到處推薦成為意見領袖。好的鋪裝不但帶來口碑，而且實實在在的可以帶來高質量的新客戶。 北京 的王強安裝公司就是最好的例子。

 

    四年前我就關注王強安裝，并且多次到鋪裝工地或消費者家中實地采訪調查。得到的反饋讓我很驚訝：

 

    一、憨實——王強安裝公司總經理王強是一個憨實的人，不善言談，沒有家族背景；二、深交——王強與大部分的消費者可以成為朋友甚至忘年交，而且消費者有時候給王強送禮；三、挑剔——王強的客戶大部分是解放軍總參、總政、總后、總裝系統的老同志甚至高級將領，他們對于供應商極為挑剔；四、代言——大部分消費者非常樂意給王強推薦新顧客，甚至以成功推薦王強作為自己在鄰里面前顯得專業和有面子的理由；五、撬單——經常出現消費者下完訂單之后被鄰居（王強的消費者）勸說下改選王強，其中不乏一線品牌被撬單。

 

    我在采訪王強顧客的時候，他們都對我說了同樣的話。“王強是一個難得的實在人，不但鋪裝活兒干得專業，而且特為顧客著想，不是他鋪的地板出了問題他也過來幫忙解決。希望你們媒體多多宣傳他...”

 

    我問王強是通過什么方法“搞定”顧客的，他瞇著小眼樂著說：“一生一次，很多消費者可能一生就鋪一次地板，如果干不好都不敢跟人家再見面。”

 

    王強安裝在北京打拼了十幾年，在技術上積累了大量經驗和專業數據。它是地板安裝國家標準的起草單位之一，但是它執行的標準遠超過國標。王強安裝規模很小， 銷售 卻特別穩定。因為在北京的強勢口碑以及鋪裝帶動的地板銷售量越來越大，總部在上海的林牌地板看重這一點，于2013年和王強安裝達成戰略合作——專業安裝與品質地板聯合服務北京市場。在筆者看來，這是行業的一次營銷模式創新，更是一次產業整合的新實踐。

 

    很多情感營銷理論特別強調用工具眩暈消費者，而不善于理論的王強安裝則時用本心換心感染顧客。筆者支持品牌適度包裝，但更愿意推薦王強安裝這種潤物細無聲的有感而發。本心即真心，真心即真我，以真我的表達來換來對方真心，這應該是商業的最高境界。

 

    商業的成功需要真我的理念，但僅有真我是不夠的，還需要其他商業工具，而這正是王強安裝暫時不具備的，希望它能逐一完善企業發展戰略和品牌戰略以及品牌建設需要的各種資源和工具，讓這把真我的情感營銷火種燃燒起來。