用戶體驗背后的商業哲學

　　最近翻看金錯刀先生的博客，發現他似乎非常推崇用戶體驗的研究，仔細思量，確實重要。我們可嘗試著從縱向和橫向兩個維度探討用戶體驗的商業價值，同樣的，還有價值背后的哲學。

　　縱向的維度，可以從較宏觀的商業模式進行切割。在我看來，現今的大商業模式粗略可分為三類，一是游離于政府資源周圍的類型，比如房地產行業，因招拍掛模式而讓政府與商業走得很近；二是以極盡能事營銷為主導的類型，這以重復消費的快消品行業為主，最典型的像牛奶行業，其中又以蒙牛為典型，內蒙籍的營銷大軍可見一斑；門檻越來越低的IT行業也有這趨勢，尤其山寨力量的崛起之后；另外，史玉柱(博客)的腦白金也是另一個典型；三是把用戶體驗上升到戰略層面的類型，蘋果是這方面的翹楚，國內的騰迅亦非常出色。因此，分別以這三類模式為主導的企業家們，我們可稱之為政商、營銷商、體驗商。

　　光上看面的幾個分類，用戶體驗居然獨占一角，我們可能都會覺得突兀。首先，用戶體驗的概定與做法并不新鮮；其次，此前并沒有多少人把用戶體驗當作影響公司命運的重要因素，最多把它歸屬在營銷的范疇之下。

　　我們還是來驗證一下，到底用戶體驗的重視程度，甚至已深入到企業創始人的骨髓，體現的是何種的商業理念，而順著理念指引的方向，又會帶來何種商業前景。

　　一、用戶體驗的前提是產品價值，產品價值從0到100的區間滑動，企業對用戶體驗的需求距離也呈現等值遞增。騙子大多必須在“一手交錢、一手交貨”之前達致成功，否則將馬腳敗露。同樣的道理，越是沒有價值的產品，越是以無道德式的營銷（如夸大或歪曲的手段）替換真正的產品體驗，讓老百姓在大腦里面完成盡可能完美的虛擬體驗過程，電視購物的廣告就充斥此類手段。

　　二、現在已是嚴重的買方市場，即使通過新的商業模式創造了新的需求，也會在短時間內引來大量的跟進者。因此，即便是處于或接近100一端的產品創新價值，更無損、清晰、迅速、高效地傳遞產品訴求是必然的要求。可供企業應用的資源總是有限的，誠實企業在產品的打造方面往往不會短斤缺兩，憑什么與那些把資本過分傾向于廣告端或營銷端的企業進行PK？1、做好持久戰的準備；2、與之短兵相接的武器就是用戶體驗，尤其當對手屬于見光死的類型。

　　三、當用戶體驗上升到企業核心戰略的高度，又會帶來什么樣的影響？應該說，這已經是植入到企業經營理念的內核，用戶體驗已不止涉及營銷端的執行，從需求把握、產品研發開始，到終端體系、售后體系等企業的全流程，都將貫徹一種用戶體驗至上的精神。

　　有兩個例子來說明，第一個例子是蘋果，正如金錯刀所言，“喬布斯的使命是生產偉大產品，從創立蘋果開始，喬布斯一直在戰斗，這種精神全球很難找到第二個。”當然，我的進一步理解是，喬布斯之所以獨特，是他具備了兩種在多數人身上不能共存的特質，眼光的前瞻，以及幾近宗教的偏執。通常而言，眼光看的距離與所遇阻力是成正比的，這個道理與天才跟瘋子的一線之隔相同。

　　第二個例子是馬云，“顧客第一、員工第二、股東第三”，這其實是個了不起的排序，顧客第一定下的是經營理念的基調，員工第二強調的是共贏的哲學，股東第三實際上恰恰是要告訴股東們，不是不重視你們，沒有前面兩項，你們將由可變現的股東變成永遠的老板。

　　其實，第二個例子更具有參考意義，因為它是理性的戰略制定，而喬布斯只有一個，某些個人化的因素，是不可能復制的。當然，同一類人則可以。國產版我們能找到一個影子，那就是魅族的黃章，完全的體驗導向，這對他而言不難做到的原因，或許是出于他對產品研究的狂熱。但愿這影子有一天能像蘋果般高大。

　　論證到此結束，事實證明，對大多數消費品行業而言，用戶體驗的表現，是企業形象的縮影，體現企業在做“人”方面的哲學。

　　同時，與現實中國營銷特質關聯起來思考的話，導致形而上特征的原因，除了企業對價值觀思考缺失而無法將營銷帶上更高層次以外，還有一個深層原因是——產品價值的虛擬化轉移，并在轉移過程中放大。

　　文章轉載自《商業哲學評論》Business&Philosophy Reviews