如何在線應付心懷不滿的顧客

如果你擁有一家小公司或者為你的公司管理社交媒體計劃的話，控制敘述方式始終是最重要的。無論你花了多少時間希望通過推特和Facebook表現親善，總是會有不滿的客戶會在線發飆、反復訴說或者抱怨。你應該如何回復他們？你應該回復所有的人嗎？這里有一種微妙的平衡——你要知道自己應該做到什么程度才不會煽風點火，讓事情變得更糟糕。

最近，PC World的Christopher Null解釋了你能夠如何保持你的企業的在線聲譽，并且就如何處理各種各樣常見的負面反饋給出了大量可靠的建議。下面是Null認為你在處理潛在的在線危害方面應該考慮的一些事：

囤積各種變種域名。你可以搶注詆毀性的域名并且將他們重新指向你的網站，通過這種方式，你就能夠在面對一些組織嚴密、高調的攻擊的時候先發制人。例如，

Walmartsucks.com這個域名之所以會存在是因為沃爾瑪沒有在某位心懷不滿的客戶之前搶先將其買下來。

不要喂“巨怪”。對于博客上的評論者也可以遵循同樣的原則：不要回復那些看起來只是來找麻煩的人。在公共 論壇 上回復負面評價只會延長威脅的壽命，給”巨怪”提供更多的彈藥來攻擊你。別理它，它就會消失。

埋葬不利的信息。如果你的地盤上出現了負面的評論，例如在你的博客上，你要抗拒直接刪除的沖動，免得授人以柄。相反，你只需要發布一些其他的博文，讓攻擊性的評論排在更后面的位置，這樣絕大部分的人就看不到了。

在客戶表現出理性的時候就要回復對方。“巨怪”永遠不會滿意，但是如果你看到一位客戶的反饋表現出了理性，你就應該花些時間解決他或者她的問題。這一切最好是私下進行——例如，你可以嘗試通過電子郵件或者直接留言的方式聯系對方——看看你是否能夠勸說對方，在你讓他或者她滿意之后修改他們的評價。