研究發(fā)現(xiàn)，將眾所周知的 心理學(xué) 和行為學(xué)應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)，并多花心思了解什么因素鼓勵(lì)或惱怒客戶(hù)，企業(yè)能夠迅速以較低的成本提升客戶(hù)體驗(yàn)。
一家有線(xiàn)電視提供商通過(guò)行為科學(xué)，幫助其改善了糟糕的服務(wù)形象。該公司通過(guò)重新對(duì)通話(huà)流程的徹底設(shè)計(jì)，在通話(huà)中增加簡(jiǎn)單的選擇項(xiàng)，讓客戶(hù)感覺(jué)獲得更多的控制權(quán)。通過(guò)重新設(shè)計(jì)，將以前的指令式對(duì)話(huà)改為選擇性提問(wèn)，客戶(hù)對(duì)互動(dòng)的評(píng)級(jí)更加積極。
行為科學(xué)告訴我們，客戶(hù)在服務(wù)互動(dòng)的過(guò)程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習(xí)慣。一家B2B高科技公司據(jù)此大刀闊斧設(shè)計(jì)面向小型企業(yè)的 銷(xiāo)售 流程。該公司改變了多個(gè)銷(xiāo)售代表同時(shí)面對(duì)很多客戶(hù)這一B2B行業(yè)常用的銷(xiāo)售方法，為每位客戶(hù)指派一位“服務(wù)代表”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓銷(xiāo)售代表有更多時(shí)間做銷(xiāo)售。
這些例子說(shuō)明，服務(wù)是否可以升級(jí)推廣，不僅取決于標(biāo)準(zhǔn)化流程，企業(yè)需要確保其員工擁有必要的組織能力，執(zhí)行任務(wù)。我們研究中最好的公司建立了由跨職能成員組成的團(tuán)隊(duì)，并對(duì)組員進(jìn)行輪換，由他們定期對(duì)關(guān)鍵服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。而最成功的團(tuán)隊(duì)包括眾多角色，有一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)理、精益生產(chǎn)和六西格瑪專(zhuān)家，甚至包括行為心理學(xué)家。
隨著越來(lái)越多的客戶(hù)數(shù)據(jù)可供使用，一些企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用高級(jí)分析工具，從更細(xì)致的層面理解客戶(hù)互動(dòng)和渠道偏好。重視客戶(hù)心目中服務(wù)從端到端的性質(zhì)（例如從訂單到供貨），這些企業(yè)能夠更快地找出問(wèn)題點(diǎn)，設(shè)計(jì)新的服務(wù)，并獲得成功。