顧客份額是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個顧客該類消費(fèi)中所占的比重，還可以更貼切的稱為顧客的錢袋份額。這個概念初看起來似乎和傳統(tǒng)的市場份額概念沒有什么區(qū)別，但實(shí)際上卻是有本質(zhì)的不同。代表傳統(tǒng)
營銷
理念的市場份額是將顧客看作沒有個性的群體，它的著眼點(diǎn)在企業(yè)一方，以賣方觀點(diǎn)看問題，-----而顧客份額的思路卻是顧客看做不同的個體的，完全是按照買方觀點(diǎn)看問題的。----顧客份額營銷理念是佩伯斯和羅杰斯在上世紀(jì)90年代提出的，這兩個人也因此進(jìn)入了世界頂尖管理大師之列。
顧客份額的營銷理念的操作需要通過四個緊密相連的步驟：
1、首先營銷人員需要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識別”自己的顧客；
2、之后對收集來的顧客進(jìn)行區(qū)分，將他們對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)分為----最有價值顧客、最具增長性顧客以及負(fù)值顧客，---負(fù)值顧客是只會消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來任何價值的顧客；
3、接下來營銷人員需要與顧客進(jìn)行互動，深入了解最有價值顧客和最句增長性顧客的需求；
4、最后通過頂制來滿足顧客的實(shí)際需求。
那么簡單的說就是一句話：保住最有價值顧客、努力將最具增長性顧客轉(zhuǎn)化為最有價值顧客，這些顧客雖然可能只占企業(yè)顧客的20%，但他們卻為企業(yè)提供了80%的價值，同時擺脫掉負(fù)值顧客，不要再浪費(fèi)企業(yè)的資源了。------因此可以說顧客全是上帝的說法就不正確了，這也是我們現(xiàn)在營銷人員搞好客戶管理的需要加以重新認(rèn)識的問題。