沈雁：我們從實(shí)踐當(dāng)中得到的一些成果，包括從企業(yè)端給我們的一些需求的總結(jié)，我們認(rèn)為社會(huì)化
營銷
的進(jìn)展在四個(gè)方面會(huì)體現(xiàn)出來。第一、廣告內(nèi)容開始變得沒有分離，所謂的廣告就是內(nèi)容，內(nèi)容就是廣告，比如包括粉絲頭條，還有其他的一些在測試的，比如微博的關(guān)鍵字下浮層的廣告，會(huì)發(fā)現(xiàn)它跟內(nèi)容之間會(huì)故意的有一些含糊，或者它不是獨(dú)立在內(nèi)容的之外的一個(gè)明顯是硬廣告的這樣一個(gè)形式，所以這個(gè)我們看到原生的像內(nèi)容一樣的廣告，這個(gè)是一個(gè)方面。第二、我們看到有一些社群的組織的形態(tài)會(huì)被企業(yè)借用，就是說我們通常在社會(huì)化媒體做一個(gè)推廣，我們并不希望所有的聲音都是由我購買來的媒體，我希望有贏得的媒體，我甚至希望有一些傳播，有一些組織活動(dòng)它的發(fā)起人不是受雇于我，或者說我的服務(wù)商，而是顧客當(dāng)中的意見領(lǐng)袖。所以，我們看到，如果做一個(gè)好的社會(huì)化營銷一定不是所有聲音都購買回來的，而是有一些要來自于贏得的媒體。第三、新浪現(xiàn)在占的應(yīng)用，包括微信最紅的現(xiàn)在所有人都在嘗試通過自定義接口做一些微信帳號(hào)，公眾帳號(hào)上面所謂的應(yīng)用，這個(gè)是什么？其實(shí)會(huì)開始在社會(huì)化媒體上面立足于它本身的業(yè)務(wù)提供一些服務(wù)的價(jià)值，哪怕只是簡單的查一下機(jī)票，或者說你把你的地理位置通過微信送給我，我告訴你你附近有那些酒店可以訂，這樣能夠真的提供一個(gè)服務(wù)，而不僅僅是我做的像雜志一樣，你訂閱了每日
看一條。
第四、現(xiàn)在有很多企業(yè)開始在社會(huì)化媒體上面實(shí)際的做顧客的服務(wù)和會(huì)員的營銷。在這之前，很多人覺得微博到底是誰來管，比如我們認(rèn)為微博應(yīng)該由市場部，或者由公關(guān)經(jīng)理來管，甚至我們微博是外包一個(gè)公關(guān)公司來管理的，你就問他說，你知道過去一天有多少人在微博上提到你們企業(yè)，其中有多少人是顧客投訴，它主要投訴哪些問題，你們有處理嗎？你是平均間隔多長時(shí)間回應(yīng)這個(gè)顧客，顧客滿意嗎？市場部會(huì)跟你說，這跟我有什么關(guān)系，是不是客服部門的事情嗎，但是客服部門并沒有被放在社會(huì)化媒體運(yùn)營的責(zé)任上面，也沒有足夠的工具讓他解決顧客的投訴。可是我們看到確實(shí)有一些最大的企業(yè)，比如說像銀行、航空公司、保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始在微博或者微信上面真的去處理顧客的意見，顧客的投訴，他會(huì)把你每一次可能你覺得不一定有人會(huì)看到，不一定有人會(huì)響應(yīng)的這樣的發(fā)言，會(huì)把他都讀出來，讀出來之后跟你直接溝通，就是說我想知道您到底遭遇了一個(gè)什么樣的問題，我可以怎么樣幫到你，我覺得這個(gè)是2013年會(huì)越來越多的一個(gè)趨勢，就是客服部門會(huì)介入社會(huì)化媒體的運(yùn)營，會(huì)對社會(huì)化媒體這種公開的，或者半公開的顧客投訴做一個(gè)更好的應(yīng)對。
艾頌：其實(shí)說到剛才我們關(guān)心的問題，我覺得今年繞不過去一個(gè)詞就是大數(shù)據(jù)。沈總跟我們分享一下對大數(shù)據(jù)的看法？
沈雁：我們在過去六年里面，很多時(shí)候大家會(huì)用我們的業(yè)務(wù)名字就是百度TV來稱呼，其實(shí)當(dāng)時(shí)我們就有一個(gè)大數(shù)據(jù)的實(shí)踐，因?yàn)榘俣葧?huì)把用戶搜索行為數(shù)據(jù)和用戶的展示廣告之間做一個(gè)對應(yīng)。搜索行為之外，有累計(jì)用戶的廣告行為，比如用戶喜歡哪些品牌，給自己帖了什么樣的標(biāo)簽，我們內(nèi)部會(huì)做一個(gè)ID的對比。簡單的講，就是我想知道微博上面的某一個(gè)用戶他是不是很討厭汽車廣告，我可能在做推送的時(shí)候根本不會(huì)吧汽車品牌和內(nèi)容推給他，或者我在網(wǎng)站上面看到一個(gè)用戶，但是因?yàn)槲抑浪蛱靹倓倕⒓舆^比如諾基亞WindowsPhone的一個(gè)活動(dòng)，在微博上搶購手機(jī)，所以我一定給他看一個(gè)LG的谷歌四代的手機(jī)，類似這樣的我們已經(jīng)開始做，但是它的量有一定的時(shí)間。所以，社會(huì)化里面一個(gè)挑戰(zhàn)就是即使你很努力的收集這些用戶的數(shù)據(jù)，你無法知道他站的數(shù)據(jù)，你只看到用戶跳出那一刻他流向哪里，但是是否有采購你沒有辦法知道。我曾經(jīng)問過一個(gè)很大電商的問題，我說你一天從微博來多少流量？他說一萬UA，我們?nèi)匀挥X得從總體上來講，我在微博投入的資金和我最終整個(gè)微博用戶買的
銷售
額上邊，我不夠滿意，我們就問一個(gè)問題，你有給微博過來的用戶一個(gè)比較定制的入口嗎？他說沒有，就一萬個(gè)UA我為什么要定制一個(gè)給他，我給他放的跟導(dǎo)航站看的入口是一樣的，我說這就很難怪會(huì)不理想，在大家都知道的情況下，給他看一個(gè)無差別的入口，其實(shí)從社會(huì)化媒體得來的流量是一般，你真正到站內(nèi)的時(shí)候有準(zhǔn)備好嗎？
艾頌：我對大數(shù)據(jù)很惶恐，以前數(shù)據(jù)獲取起來很麻煩，但是現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)給了我們一個(gè)特別低廉且低效的成本，可以獲取用戶的這些行為數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)獲取完了，就會(huì)因?yàn)槊恳粋€(gè)人而不同，就打亂了大眾傳播媒介的營銷節(jié)奏，已經(jīng)呈現(xiàn)在我面前的餅已經(jīng)很漂亮了，但是我沒有能力管。這是我一個(gè)比較私人的糾結(jié)的問題，也算是請教沈總。
沈雁：這個(gè)就是為什么除了淘寶的首頁以外，我們看到幾十個(gè)類似于淘寶首頁的導(dǎo)購網(wǎng)站的出現(xiàn)。其實(shí)它的轉(zhuǎn)化率已經(jīng)比淘寶高了。
沈雁：我們只提一個(gè)關(guān)鍵詞就是“服務(wù)”，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在在為我們客戶做的很多案子，最后落實(shí)到社會(huì)化媒體上都是基于微信或者基于微博直接實(shí)現(xiàn)一個(gè)顧客的服務(wù)，而且在顧客服務(wù)過程當(dāng)中產(chǎn)生企業(yè)的配置上面的內(nèi)容。我可以故意創(chuàng)作一個(gè)好象是用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，然后讓他被傳播，我用很好的攝影師，但是假裝用iPhone拍出來的方法，但是這種創(chuàng)造故事，仍然會(huì)被意識(shí)到這是為創(chuàng)造而弄出來的故事，而我們看到很多相對偶然成功的例子，是實(shí)際的例子，所以我們覺得明年會(huì)有更多的企業(yè)在微博上面，在微信上面會(huì)真的服務(wù)它的顧客，而在這個(gè)過程當(dāng)中，產(chǎn)生的很多的實(shí)例最終會(huì)變成企業(yè)在社會(huì)化媒體上的一些內(nèi)容，并且被傳播。