如何處理犯錯(cuò)“老兵”

    曉峰：

    你好！

    上次與你交談，我能體會(huì)到你的煩惱和憂慮。我因?yàn)槌霾钔獾夭槐憬o你寫信，但你的問題卻一直掛在我心上，今提筆進(jìn)言，希望助你早作決斷。

    老陳是與你一起創(chuàng)業(yè)的，你也讓他負(fù)責(zé)了一部分工作。今年以來，他對(duì)工作的抱怨頗多，倚老賣老、欺負(fù)新人，對(duì)客戶不禮貌并由此影響了業(yè)務(wù)的正常開展，工作干勁也不如從前。已經(jīng)發(fā)生了兩起他與員工爭(zhēng)吵的事件，有個(gè)別新人被其排斥走。目前，他已與一些員工互不交談。你感到頭痛的是又有幾名員工到你這兒投訴他。老陳的問題已到了非解決不可的地步。

    在提出建議之前，請(qǐng)恕我直言：遇到這種問題是正常的，你不能只享受成功的果實(shí)，還要勇敢地面對(duì)難題，因?yàn)槿魏问挛锒加衅鋬擅嫘浴，F(xiàn)在你公司的人越來越多，問題也會(huì)隨之增加，你說你不愿處理這些“人”的問題，雖然這些問題已經(jīng)變得越來越嚴(yán)重。如果真如你所言，我想這是由于你對(duì)“人”疏于管理造成的，使有些人鉆了空子，嘗到了甜頭。就象在一個(gè)家庭中，如果大孩子總是欺負(fù)小孩子，那很可能是因?yàn)榧议L(zhǎng)的威信不夠。你要正視這個(gè)管理漏洞，責(zé)無旁貸在去承擔(dān)責(zé)任和解決問題。

    首先，你要證實(shí)老陳與別人發(fā)生矛盾的真實(shí)根源。許多老板不是根據(jù)實(shí)際情況而是憑主觀臆斷處理問題。你應(yīng)該廣泛聽取情況反映。我知道你一般只是聽?zhēng)讉€(gè)老員工的，所以想提醒你注意的是：當(dāng)消息來源單一時(shí)，請(qǐng)不要輕信，除非你親自核實(shí)過。你不能簡(jiǎn)單地聽取矛盾雙方所提供的情況，要再聽聽其它人員的看法。在聽取意見時(shí)，不要先行表態(tài)，不要作主觀判斷，否則后果將會(huì)變?cè)恪Ｄ阍谡谊P(guān)鍵人了解情況時(shí)，只需表明你認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性，將要解決的立場(chǎng)，并希望得到他的幫助就可以了。當(dāng)你了解問題原因的時(shí)候，我想提醒你，對(duì)人的認(rèn)識(shí)要客觀，每個(gè)人都有自己的主觀態(tài)度，說話時(shí)不可能不摻雜個(gè)人觀點(diǎn)。我們只要將這些“自私”與“自我”的因素限制在不損害他人，不影響工作的范圍內(nèi)即可，要想人人、處處以公為重，像你一樣視公司為家，那是不現(xiàn)實(shí)的。

    下面，我想你要勇敢地去和老陳作一次深談，因?yàn)檫@是早晚都需要面對(duì)的事。我有個(gè)適中的方法可以幫你解決問題，既不強(qiáng)硬也不軟弱，適用于任何一個(gè)管理人員。這個(gè)方法可以采取五個(gè)步驟：

    第一步，與他面對(duì)面談?wù)劇?/p>

    你可以把他叫來，禮貌地對(duì)待他，準(zhǔn)備筆記本和筆，讓他感覺到你的慎重和認(rèn)真。談話時(shí)要冷靜，語調(diào)要平和。先問問他家里人好嗎，他可能就意識(shí)到這不是一次普通的談話。這時(shí)，你簡(jiǎn)單談?wù)効梢宰屗潘上聛淼娜粘９ぷ鳎缓笥心康牡貑査湍阋黄饎?chuàng)業(yè)多久了，以及早期創(chuàng)業(yè)中發(fā)生的一件小事，以使他感覺到他的重要性以及公司走到這一步的不容易。但這樣的交談不易過長(zhǎng)，控制在2分鐘內(nèi)，否則，會(huì)使你對(duì)后面的事項(xiàng)難以開口，破壞了談話的嚴(yán)肅性。

    第二步，表達(dá)你的意見，正視問題。這一步最為關(guān)鍵。

    平靜地把問題陳述清楚，你要事先組織好語言，做到盡量客觀和準(zhǔn)確。比如你可以這樣問：“老陳，我想告訴你一件事，很多員工和客戶都找過我，向我反映你的行為不友好，工作上不夠盡職。

    同時(shí)，可以誠(chéng)懇地問他：“能告訴我為什么會(huì)這樣嗎？”如果你能客觀地了解情況，那就已經(jīng)向解決問題邁進(jìn)了一步，談的過程也是向他暗示：1.你是老板；2.他必須對(duì)這些事負(fù)責(zé)，并找出解決的辦法；3.如果他不能改正，那他以后就會(huì)有大麻煩；4.你現(xiàn)在的目的是解決問題，而不是懲罰他；5.他的行為不能被公司接受；6.你想了解具體情況。

    除了要表達(dá)這些意見，你還要鼓勵(lì)他去幫你解決問題。讓他知道老板是誠(chéng)心誠(chéng)意地打算解決問題的，讓他希望贏得老板的尊重，這就是最大收獲。因?yàn)樵S多老板都缺乏這種魅力。注意少談細(xì)節(jié)，只談事實(shí)，不談他人的觀點(diǎn)，更不陳述他人的評(píng)價(jià)。

    第三步，你要盡量耐心地聽他解釋。

    讓他講清事實(shí)真相，不帶任何偏見地聽取并適當(dāng)提出建議和你的想法。例如當(dāng)你簡(jiǎn)明扼要地把別的員工的意見說完后，老陳解釋他與李正發(fā)生沖突的理由時(shí)，你就可以說，“這么說你對(duì)他發(fā)脾氣是有原因的？”這是一種讓他想繼續(xù)談下去的技巧。自然，你的目的并不只是想要弄清楚事情發(fā)生的原因，你一定要讓他清楚談話的目的是要解決問題。在這一步里你要多聽，并控制自己要與他爭(zhēng)論的沖動(dòng)（一旦有可能發(fā)生沖突就暫停談話），有一點(diǎn)值得注意的是：如果讓當(dāng)事人自己談問題，那用不了10分鐘，他就會(huì)把敵對(duì)的和自我保護(hù)的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ鉀Q問題、繼續(xù)合作的愿望了。

    第四步，你可以假設(shè)老陳承認(rèn)錯(cuò)誤。

    這一步實(shí)際是你談話的目的。你先采用移位的方法，假設(shè)老陳是李正，怎么辦？引導(dǎo)他換位思考，告知他這樣對(duì)待別人，別人是很痛苦的，換到他的身上也是會(huì)痛苦的，并且會(huì)失去其它員工的尊重，會(huì)破壞員工的工作熱情。可能他會(huì)說其它人無用的話，這時(shí)候，你要堅(jiān)定地告訴他，公司的發(fā)展已經(jīng)不可能再依賴你我兩人，我們必須靠大家來做事，主動(dòng)明確地告訴他該做什么。最后，你還有必要提醒他，如果他沒有改進(jìn)的表現(xiàn)，結(jié)果將不堪設(shè)想（這是最后一招），在其它方法沒有奏效的情況下，只能用這一招。

    第五步，實(shí)施承諾。

    你要當(dāng)他的面很認(rèn)真地將你們雙方的承諾記下來，注意以下幾點(diǎn)：

    1.要有明確的目標(biāo)和主題，改善什么、如何改善、和誰合作等等；

    2.與他一起制定計(jì)劃，每隔一段時(shí)間就根據(jù)此計(jì)劃共同回顧一下他的行為是否有所改善；

    3.制定一個(gè)明確的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)他的行為給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和懲罰；

    4.保證這個(gè)談話內(nèi)容只有你們兩人知道；

    5.盡量不要把他同別人相比較，只談他自己。

    你要想幫助他成為一名令人滿意的員工，就要根據(jù)他的特點(diǎn)制訂一個(gè)具體計(jì)劃，當(dāng)然這個(gè)計(jì)劃要得到你們雙方的認(rèn)可。在與他談話后的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，你一定要仔細(xì)觀察，看他是否實(shí)施或能否堅(jiān)持到底。如果他沒有抓住機(jī)會(huì)改變自己，那么也就只有解雇他這一個(gè)辦法了。