做好營銷還須提升服務創造客戶價值

    當今市場競爭中所形成競爭優勢和核心競爭力已不再是有形的儀器設備、實驗室、資本等物質資源，而是管理、人才、技術、市場、品牌等無形資源，這些具有個性特征和差異化要素，不易流動、不易被復制、更不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可產生競爭力優勢。

    客戶資源就是這樣的一種無形資源，是長期業務發展所積累的財富，通過對客戶資源的科學服務，對客戶需求信息進行跟蹤管理，順應客戶的發展要求，企業才會有更大的發展動力，才會實現全面、協調、可持續發展。

    技術的競爭、人才的競爭、管理的競爭，最終體現為服務的競爭，因此客戶服務將成為核心整合的重要組成部分，而核心競爭力有兩個明顯的特點：一是能夠為客戶創造跟多價值，二是形成差異化競爭優勢。

    客戶服務工作需盡早形成制度化、組織化、專業化。轉變客服意識，確立以客戶為中心理念，面對客戶，要講客戶當作朋友一樣真誠服務，給予最需要的幫助。在服務商，設身處地的急客戶所急，想客戶所想，優質服務，快速響應，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。在戰略上，要把客戶當“上帝”，深入對客戶需求進行研究分析，才能比競爭對手更加了解客戶，更好地滿足客戶需求。

    客戶服務是核心競爭力的重要組成部分，對客戶資源進行有效整合，建立以客戶關系管理為核心的管理系統，客戶關系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，同時也包含新的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和運作模式，更是一種以信息技術為手段，有效提高單位效益、客戶滿意度、員工生產力的實現方法。

    拓展服務范圍，創新客戶價值服務體系。重點抓好客戶的客服管理工作，鞏固建立大客戶激勵政策，包括物質獎勵和精神獎勵。做好VIP客戶服務，對大客戶的業務實行優先、優惠、優質服務，定期組織聯誼會、技術交流，組織企業高層參觀考察，進行拜訪、短信電話等多種客服工作。