帶人情味兒的零售技術

我們都感受到了技術給零售業態帶來的顛覆性的改變。無論是節省人力資源上、豐富客戶能享受到的服務種類上，技術都起著不可忽視的作用。但是在很多時候，技術卻有可能和零售的本質背道而馳。

　　比如，現在我們去逛某家商場，也許逛了半天你都沒有看到一個銷售人員；或者我們加入了一個忠誠計劃，作為會員的你不是被面帶微笑的服務人員熱情招待，而是收到了一大堆優惠券。而這，真的是我們所期盼的改變么？

　　技術給零售帶來多少積極性的改變，這需要我們認真地反思。很多技術美其名曰能給我們帶來更好的購物體驗，但事實上它所做的，似乎只是提升了每平方米的利潤，消費者在購物過程中的感受、個性化服務和互動等這些因素都被它所忽視了。

　　當我們展望未來零售和消費者體驗的發展走向時，有一件事實不應該被我們遺忘，那就是人們逛市場購物這一活動已經持續了上千年，這個行為所能夠完成的不僅僅是在最短時間買到所需的東西，而是加入到一個和周圍人互動的體驗中，在這個過程中人們互相交談、獲取信息、侃侃八卦或者分享建議，他們借此可以從日常壓力中解脫出來，真正地感受到自己正屬于某個社區之中。而這種社會歸屬感，才是最重要的。

　　因此，我們希望從另一個角度來看待和篩選現在出現在零售業的各種技術，許多零售商和品牌使用它們不僅僅是為了增加短期利潤，而是為了給購物這一過程重新鍍上一層人性化的觀感。從這個角度說，許多人對實體化商店將在數字技術沖擊下消亡的預言可能并不會成真，事情的發展方向反而是，實體商店憑借新出現的各種技術，繼續占據人們文化生活中的重要位置。

　　讓實體店媲美網絡的便利

　　網絡購物的流行已經改變了消費者對實體店的態度以及期待，因此他們現在在實體店購物時，會希望能獲得在網絡購物時擁有的那些便利、個性化的服務。這也是許多實體店現在做的事情，通過給自己的工作人員配備最新的技術設備，或者將店內服務和消費者的手機進行某種程度的連接，從而可以在第一時間回應消費者的各種需求。

　　1. 用數字技術武裝店員

　　通過移動設備的協助，店內的銷售人員可以幫助消費者進行庫存搜索、產品推薦以及訂貨等工作，從而為消費者提供更為個性化、及時的購物體驗。

　　一個用數字武裝起來的銷售人員可以有更多的時間和購物者互動，幫助他們在店內找到產品，或者幫忙訂購店內暫時缺貨的產品，最終將之送到消費者手中。

　　——Hanes副總裁JD Spangler

　　讓技術型員工幫助消費者尋找產品。有時候你在店中發現一款中意的衣服，但它剛好斷碼，這時是不是會非常沮喪？英國奢侈時尚品牌巴寶莉在中國的零售店中為其銷售人員配備iPad，供他們查找線上和線下的庫存，盡力為消費者避免此類的沮喪感。有這款設備后，銷售人員可以從所有店鋪庫存以及網絡渠道的庫存中，尋找消費者中意的這一產品。現在巴寶莉正計劃在其他市場中推廣這一iPad創意。

　　讓店員和消費者實時互動。技術公司IdentityMine和微軟合作開發了一款App，可以讓零售商的銷售人員和消費者產生更為實時、深度的聯系。消費者來店內購物之前，可以先用這款App瀏覽店內的產品庫存、打折活動以及其他信息，并選擇自己心儀的產品建立一個心愿單。當消費者來到這家店中，用App簽到后，店內的員工會立刻收到通知，同時獲知消費者的基本信息以及所中意的產品，甚至以往的購物歷史，從而可以針對性地給消費者以幫助。

　　同樣，我們可以在蘋果應用商店中找到很多這樣的應用。當消費者進入店鋪后，他們只需要簡單地點擊應用上的呼叫按鈕，店內的銷售員工就會知道某位消費者來到了實體店內。

　　社交媒體上的萬能員工。家庭裝修連鎖公司Home

　　Depot，挑選了25名專業技能非常厲害的零售員工來負責他們的“如何做”網絡社區。這些“社交媒體店職員”一周內三天做普通的客戶服務工作，剩下兩天來和線上社區互動，并提供教育學習 式的內容。這些方式也可以幫助銷售人員提升自己的專業知識，同時提升了銷售人員和消費者之間產生的互動，將Home

　　Depot打造成為一個能給人們提供各方面建議的零售商。

　　2.消費者掃描技術

　　在一個不熟悉的品牌店面中，來來回回試了很多遍，只是為了了解這個牌子自己合適的尺碼？現在的消費者掃描技術已經讓你可以不必如此費力。

　　這也就是很多零售商開始將消費者辨認技術融入到他們店面環境中的原因之一。一方面，消費者將會獲得更為準確、個人定制類的服務和信息——通過面部識別軟件和身體掃描設備，可以獲取消費者的年齡、性別、身體尺碼等信息，并將這些數據和庫存信息進行對接，并基于此為消費者進行個性化推薦，減少他們在瀏覽新品以及試衣上耗費的時間，提升店內購物體驗。而另一方面，這也將成為商家非常寶貴的消費者信息來源。

　　對于實體店來說，那些能夠創造吸引用戶來到店中App并和他們更深入互動的零售商才是贏家。

　　——J.C.Penny集團執行副總裁 Tom Nealon

　　如果消費者知道他們在網購或者試衣時候的正確尺碼，會產生積極的品牌體驗和持續的忠誠度。

　　——技術公司Mybestfit創辦人兼CEO Tanya Shaw

　　超市知道你應該選哪些食物。英特爾和卡夫合作開發了一個概念展示屏，可以通過人像掃描來幫助購物者決定他們應該選擇哪些食物。這個“下一代飲食計劃解決方案”，是通過攝像機分析軟件，來監測人們的年齡、性別，并在此基礎上得出什么樣的菜譜比較適合某一消費者的結論。如果想要建議更為準確，消費者可以上交自己過往的購買記錄，或者一些個人信息，來幫助系統給出更好的建議。

　　身體掃描儀給你購衣備選項。在美國時尚商圈King of Prussia Mall

　　中，已經開始應用一款名為Mybestfit的購物技術，它可以通過掃描消費者的身體，然后迅速用這些數據和商圈中各大商家庫存衣服的尺碼、式樣、衣料等進行匹配，20秒的掃描后，它就會列出適合你的衣服品牌信息。接受調查的消費者中，96%表示這項服務對他們有用，而更有84%的消費者稱他們去逛了一些之前很少進去的品牌店。

　　面部識別技術為人們推薦飲料。日本東京的商家正在試用Acure

　　vending設備，它可以憑借面部識別軟件，來告知消費者應該購買哪一款飲料。設備的觸摸屏上安裝了攝像頭，可以辨認出消費者的性別以及大致年齡，并根據消費者購買的時間、溫度以及季節，從而進行飲料推薦。