所有的
營銷者都認為他們了解顧客，但是他們當中有多少人因為沒有聽到“顧客的心聲”而失去了生意？當房屋財產(chǎn)保修公司HMS的總裁Doug Stein面臨這樣的質(zhì)疑時，他開展了一項深度的顧客調(diào)查——“顧客的心聲”來尋找答案。就是這樣一份調(diào)查，大幅提升了顧客滿意度，從而帶動合同續(xù)簽率增長20%。
HMS通常和房地產(chǎn)公司或者房主們簽訂房屋財產(chǎn)保修合同，合同是一年一簽。一年過后，如何能夠保證老顧客續(xù)簽以及吸引更多的新顧客，成為公司的挑戰(zhàn)。
因此，HMS雇傭了專業(yè)的營銷咨詢公司ErnanRoman來進行一項名為“顧客的心聲”的調(diào)查，他們不僅想知道顧客是否愿意續(xù)簽，還需要深層次的了解，顧客如何看待HMS、他們和公司打交道時的印象等。
在這個調(diào)查中，HMS不像很多公司只要一個最后的調(diào)查結果，而是參與調(diào)查的整個過程，HMS會和調(diào)查公司一起，根據(jù)已得的數(shù)據(jù)，對之前的問卷進行優(yōu)化，不斷改進調(diào)查方法。
最后調(diào)查顯示，雖然HMS和顧客的溝通被認為很有效，但缺乏互動參與感。他們發(fā)現(xiàn)，影響顧客是否簽單的因素，不是最后簽單過程中公司的各種努力，而是一年中，公司和顧客互動接觸時對待他們的態(tài)度。因此，HMS需要在1月~12月中，利用所有的接觸點來和顧客進行互動，例如之前HMS的郵包只起到包裝作用，而現(xiàn)在HMS對郵包進行了改造，使其擔負起顧客手冊的功能。
同時，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，顧客對溝通方式的偏好有很大的差異，而HMS在過去卻一直沒有注意到這種定制化的需求，除了開始記錄顧客的溝通偏好外，HMS甚至開始考慮革新整個服務平臺：“將改變延伸到整個服務流程中，任何時候顧客聯(lián)系我們，我們都會知道他是誰，我們要將所有的服務都建立在個性化、定制化的基礎上。”
這一系列的改變后，HMS的合同續(xù)簽率平均提升了20%，而在某些細分群體中，這一數(shù)字達到75%。
(《目標營銷》11月封面文章)
隨機讀管理故事：《兩棵樹，你砍哪一顆？》
老教授問：“如果你去山上砍樹，正好面前有兩棵樹，一棵粗，另一棵細，你會砍哪一棵?”
問題一出，大家都說：“當然砍那棵粗的了。”
老教授一笑，說：“那棵粗的不過是一棵普通的楊樹，而那棵細的卻是紅松，現(xiàn)在你們會砍哪一棵?”
我們一想，紅松比較珍貴，就說：“當然砍紅松了，楊樹又不值錢！”
老教授帶著不變的微笑看著我們，問：“那如果楊樹是筆直的，而紅松卻七歪八扭，你們會砍哪一棵?”
我們覺得有些疑惑，就說:“如果這樣的話，還是砍楊樹。紅松彎彎曲曲的，什么都做不了！”
老教授目光閃爍著，我們猜想他又要加條件了，果然，他說:“楊樹雖然筆直，可由于年頭太久，中間大多空了，這時，你們會砍哪一棵?”
雖然搞不懂老教授的葫蘆里賣的什么藥，我們還是從他所給的條件出發(fā)，說：“那還是砍紅松，楊樹中間空了，更沒有用！”
老教授緊接著問：“可是紅松雖然不是中空的，但它扭曲得太厲害，砍起來非常困難，你們會砍哪一棵?”
我們索性也不去考慮他到底想得出什么結論，就說：“那就砍楊樹。同樣沒啥大用，當然挑容易砍的砍了！”
老教授不容喘息地又問：“可是楊樹之上有個鳥巢，幾只幼鳥正躲在巢中，你會砍哪一棵?”
終于，有人問：“教授，您到底想告訴我們什么？測試些什么呢?”
老教授收起笑容，說:“你們怎么就沒人問問自己，到底為什么砍樹呢?雖然我的條件不斷變化，可是最終結果取決于你們最初的動機。如果想要取柴，你就砍楊樹；想做工藝品，就砍紅松。你們當然不會無緣無故提著斧頭上山砍樹了！”
這個故事告訴我們：一個人，只有心中先有了目標，做事的時候才不會被各種條件和現(xiàn)象迷惑。你的目標明確了嗎？想清楚了，那就加油吧～
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