績效面談時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧

   （一）成功的 績效 面談來自于事前雙方的精心準(zhǔn)備。中國人總體上屬于內(nèi)斂型，行為上并不主動(dòng)。如果主管不要求下屬準(zhǔn)備面談，下屬一般不會(huì)主動(dòng)準(zhǔn)備。主管需要做哪些準(zhǔn)備工作？主管應(yīng)首先做好面談?dòng)?jì)劃。
     １．明確本次績效面談主要談什么，通過面談要達(dá)到什么樣的目的，解決什么樣的問題。
     ２．一般應(yīng)在一周前事先告知下屬面談的時(shí)間、地點(diǎn)和自評(píng)表格，讓下屬有充分的時(shí)間準(zhǔn)備各種考評(píng)材料，進(jìn)行自我評(píng)估，寫出自評(píng)報(bào)告。
    需注意的是，當(dāng)前較為流行的是以文件、電子郵件形式通知，但僅僅下發(fā)文件無法引起下屬足夠的重視，下屬可以業(yè)務(wù)忙而推脫；只是發(fā)送電子郵件還有可能遭遇網(wǎng)絡(luò)故障而無法送達(dá)，下屬盡可以說自己沒有收到，所以主管還應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)。
    其次，主管應(yīng)收集各種與績效相關(guān)的信息資料（如原始記錄、員工業(yè)績報(bào)告、計(jì)劃總結(jié)、管理臺(tái)帳等），擬定面談提綱，同時(shí)輔導(dǎo)、督促下屬也收集相關(guān)績效信息，以此作為面談的依據(jù)。
    （二）犗榷“事情”，后對(duì)“人心”。主管在批評(píng)員工時(shí)應(yīng)“給足面子”，在評(píng)估下屬工作得失時(shí)，需兼顧工作中的“事情”和下屬的“人心”，先對(duì)“事情”，后對(duì)“人心”。上述案例中，雖然 銷售 總監(jiān)把下屬的業(yè)績考核出來，但已無法留住“人心”。
    如何“先對(duì)事情”？先對(duì)“事情”是指，在績效面談中，主管代表組織行使績效考核職責(zé)，首先就應(yīng)“就事論事”熖致鄣慕溝閿κ竊憊さ募ㄐЦ慕，在員工接受評(píng)估意見后，還要與下屬商討新的目標(biāo)，制定具體的績效改進(jìn)計(jì)劃。基本的指導(dǎo)思想如下，１．在討論員工績效并做評(píng)估時(shí)，用語應(yīng)具體、明確。不作泛泛的、抽象的一般性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果若過于籠統(tǒng)，會(huì)使員工懷疑主管對(duì)他們所從事的工作缺乏了解，將會(huì)降低評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性。２．要描述，不要輕易下結(jié)論。績效面談主要討論績效而非人格，如果主管過早下結(jié)論，很容易攻擊員工的人格特征，甚至人的品質(zhì)。
    如何“后對(duì)人心”？后對(duì)“人心”是指，主管在溝通中應(yīng)考慮員工的實(shí)際需求和心理承受能力，設(shè)法打動(dòng)“人心”，鼓舞員工士氣。主管在做評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持正面、具有建設(shè)性原則，既要指出員工的進(jìn)步又要指出其不足。在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的事件上給予及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為所帶來的積極影響，強(qiáng)化員工的積極性；在員工表現(xiàn)不佳、沒有完成工作的事件上，也應(yīng)及時(shí)真誠地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。
    特別注意的是，主管給下屬做評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)避免使用貶義、否定式的字眼，比如“真差、太差、從不、完全、總是、從來、決不、從未、絕對(duì)”等語氣強(qiáng)烈、沖擊性大、侵害性強(qiáng)、常走向極端和全盤否定的詞語，宜多使用中性字眼，而且盡可能語氣緩和。
    （三）主管在與下屬績效溝通時(shí)，要平等，不要有優(yōu)越感。一般來講，組織內(nèi)上下級(jí)間的任何溝通首先來源于職位上的不平等，所以面談時(shí)主管一定要放下架子，真正把下屬視為績效合作伙伴。當(dāng)下屬對(duì)所提出的績效評(píng)估意見表示不滿意時(shí)，應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見，而不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的評(píng)估結(jié)論。績效面談其實(shí)也是主管對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行深入了解的機(jī)會(huì)，如果下屬的解釋是合理可信的，主管應(yīng)靈活地對(duì)有關(guān)評(píng)價(jià)作出修正。如果下屬的解釋是不能令人信服的，則應(yīng)進(jìn)一步向下屬做出必要的說明，通過良好的溝通達(dá)成共識(shí)。
    （四）同理心傾聽，多問少講。傾聽是一種雙向式溝通，而溝通就是一項(xiàng)傾聽的藝術(shù)。最高層次的傾聽是“同理心的傾聽”，一般人傾聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方，但同理心的傾聽不同，其出發(fā)點(diǎn)是通過交流去了解別人的觀點(diǎn)、感受。
    主管只有掌握了“同理心的傾聽”，才能在績效面談中真正把握下屬的需求，并有針對(duì)性地為其制定績效改進(jìn)計(jì)劃。所以主管要學(xué)會(huì)傾聽，以“請(qǐng)你談?wù)勀愕目捶?rdquo;、“請(qǐng)告訴我你對(duì)這件事的看法”等，鼓勵(lì)下屬參與到談話中去。主管可采取以下方法：
    １．設(shè)身處地為下屬著想，讓下屬把話講完；
    ２．不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵(lì)他講出問題所在；
    ３．在其傾聽中保持積極回應(yīng)，千萬不要急于反駁；
    ４．先不急于下定論，務(wù)必聽清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過來的所有信息；
    ５．再一次與下屬核實(shí)你已掌握的信息，理清所有問題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，開始表達(dá)自己的想法。
    但光傾聽是不夠的，要注意適時(shí)發(fā)問，通過問一些開放性問題讓部屬多談?wù)撟约旱谋憩F(xiàn)。
    （五）關(guān)注細(xì)節(jié)，用“心”溝通。在績效溝通中，人們最容易忽視一些細(xì)節(jié)（或小節(jié)），但“不拘小節(jié)，必成大患”。主管必須關(guān)注細(xì)節(jié)，用“心”溝通，合理運(yùn)用非語言性溝通（如肢體語言），設(shè)法營造一種舒暢的談話氣氛，這樣可使主管富于人性魅力，讓下屬感覺有親合力。具體如下。
    １．保持目光接觸。誠摯、友善的目光接觸會(huì)讓人感到更多的友好與信任。在績效面談中，主管要用目光與下屬持續(xù)交流，減輕下屬的心理負(fù)擔(dān)。
    ２． 微笑并點(diǎn)頭。面部表情通常最能反映出話語背后的真正含義；真誠的微笑不僅便于消除下屬心理上的緊張感，增添下屬信心，鼓勵(lì)下屬繼續(xù)談話，還可以表示對(duì)下屬所講的話題有興趣和關(guān)心。
    ３．選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剤?chǎng)所。績效面談時(shí)，主管若像平日里的一本正經(jīng)，會(huì)使下屬感覺“像是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”。因此，主管宜選擇小型會(huì)議室作為面談場(chǎng)所，并盡量拉近距離，以加強(qiáng)員工與主管在心理上的親密感。有可能的話，還可以在雙方都較熟悉的、環(huán)境幽雅的咖啡店、酒吧里進(jìn)行。
    ４．避免一些不良習(xí)慣或小節(jié)。在面對(duì)面的交談中，主管應(yīng)通過面部表情、身體姿勢(shì)呈現(xiàn)出自然、大方、開放的姿態(tài)，去掉雙方之間的物品，如桌子、書本等，身體盡量前傾，保持身體一直面向下屬。不要雙手抱在胸前，也不要翹起“二郎腿”，也盡量不要接聽電話、掃描手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等，因?yàn)檫@些“小”動(dòng)作無疑表示你很厭倦，對(duì)雙方交談已不感興趣。