如何績效改進？

誰應對過程 績效 負責？

談及企業過程績效的測量，如何安裝有效的過程績效測量系統，如何確定符合客戶和業務需求的過程指標都非常重要。但是一旦確定指標后，如何使用它們？誰用這些指標來監測績效、收集數據以及審查的間隔時間是多長？誰來決定糾正措施，誰實施行動？不能用來指導并改進績效的指標不僅毫無用處，而且不相關的數據還會掩蓋現有的績效情況，混淆視聽，它們會引起不存在的控制假象。這可能很難相信，但我們已經發現相當數量的組織處于這樣的情形，他們處于“指標混亂”狀態，由于各種原因，不能將指標為己所用。因此，這篇文章是有關過程指標創建的最重要一步，即確定“誰、何時、為什么、以及如何”。 

一個管理模型

為確定誰在監測績效，并采取糾正措施，我們的方法是基于如圖1所示的管理模型。該模型將 績效管理 的主要活動分成“績效計劃”和“績效管理”（圖1中所示的“績效執行”實際上是組織內部正在工作、獲取成果的執行者采取的行動）。在“績效計劃”中，組織的領導者制定目標，建立預算和行動計劃，收集、分配資源，并將計劃付諸行動。在“績效管理”中，領導者監測即時業績，找出實際業績與既定目標的偏差，決定應采取哪些糾正措施，并采取這些措施使業績回到正軌。當然，在績效監測、差異識別和分析中，指標是關鍵組成部分。

理論上，這是一個非常簡單的模型，即使是在最復雜的組織，它也同樣適用于決定誰來對各個級別的績效負責。我們使用這個模型來創建過程指標，便是要弄清楚誰應對特定的績效指標負責。

圖1  管理模型

管理域矩陣

我們采用一種稱為管理域矩陣的工具來使用管理模型。如圖2所示，它顯示了計劃和管理績效的管理職責（它可被稱為“角色/職責表”，但該術語通常用于工作職責，而我們的圖不只包括單一的工作職責，還包括管理團隊的集體責任）。我們用它來確定對于特定過程的每一級管理層的角色（如果有的話）。在這個特殊案例中，我們將展示域矩陣過程測量和管理系統的應用。該方法可擴展適用于整個企業的管理體系。

在以前我們的研究中，過程指標被識別為訂單執行過程。有些指標是針對整個過程的（例如總周期時間、及時發貨百分比），其他一些指標適用于過程內部的一些具體步驟（例如訂單輸入錯誤數）。隨之而來的問題是，誰應為這些指標負責？分配責任的邏輯是什么？

管理域矩陣根據管理水平來組織實施。假定我們有四個層次的管理，其中每一個都是圖中的一個“域”，有 企業管理 （或管理整個業務）、區域管理、過程管理（或給定過程的管理）和功能管理（這個過程由所有職能部門的管理人員參與）。

為填寫管理域矩陣，我們提取每一個域，并通過回答這些問題填寫各個單元：

1. 任務/附加價值：關于這一特定過程，在這一層級的管理的價值是什么？什么是只有這一層級的管理能做而其他層級不能的？例如，管理層可能是唯一能夠觀察整個過程績效的管理層級，區域經理只能看到區域過程績效，而個別工廠經理只能看到他所在工廠的過程績效。

2. 計劃：這一過程中，他們應對什么計劃負責？應設定什么目標？他們做什么樣的資源指定或批準？

3. 績效監控：這一層級的管理應監控什么？為完成任務，他們需要什么樣的績效指標？增加監控頻率（每周、每季度等）一般非常有效。預測績效的領先指標是什么？

4. 尋找：他們在關注什么差異？他們是否在尋找趨勢？他們在追蹤什么變量？

5. 糾正措施：基于他們的目標應采取什么糾正措施？是否應該對資源配置進行調整？過程改進？

根據我們的實證經驗，這個方法對于消除縈繞在過程管理中的大多數疑惑非常有用：

1．它將績效計劃與現行的管理相匹配。盡管績效計劃中已設定目標、分配資源，但在實施過程中，一旦事情不如預期發展時，應對期望、資源、或者行動進行理性調整，而這一方法對誰應該做相應決策說得很清楚。

2．明確各個管理層級的計劃、監控、采取糾正行動的責任是非常有用的，它可以幫助組織避免我們看到的一些非常混亂的管理，即各級管理人員都涌來救火，在此之前卻沒有進行預防。

3．管理域矩陣還可以幫助管理者區分管理過程績效和管理個人績效。在有些公司，過程管理已經失效了。因為它和廣泛采用的一般個人績效管理似乎毫無差異。但是過程管理是一個不同的實體，包括跨部門、地區及整個企業團隊的協作成就。域矩陣使這種責任更具體，因為一個域可能需要一個小組來進行管理，小組成員共同對過程績效負責。

通過使用決策鏈及管理域矩陣，我們能夠克服過程管理系統的許多缺陷。這兩個基本工具能夠幫助管理者創造一個均衡合理的指標集，使各級管理人員能獲得關鍵的績效信息，并采取行動使之保持在預期目標上。這便是組織管理在適當的情境下的過程管理。

圖2 管理域矩陣（格式）

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