過(guò)程考核，不可形同虛設(shè)

　　雖然節(jié)日市場(chǎng)公司產(chǎn)品依然暢銷(xiāo)，但是員工的市場(chǎng)表現(xiàn)卻是讓他大跌眼鏡。以往業(yè)績(jī)不好時(shí)，銷(xiāo)售人員總會(huì)推卸說(shuō)：“市場(chǎng)不好做，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入太大，我們力度不夠。”可是真的到了市場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)：業(yè)績(jī)不好的真正原因不是競(jìng)品的干擾，而是自身的修煉不到位。

　　趙總是在90年代初國(guó)企轉(zhuǎn)制時(shí)承包了這家JR公司，主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調(diào)味品，如今JR品牌在國(guó)內(nèi)有了一定的知名度。在同行業(yè)的廠(chǎng)商中趙總的理念比較新，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域覆蓋了全國(guó)17個(gè)省市，銷(xiāo)售人員達(dá)到100余人，目前的年銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)3個(gè)億。

　　2005年，JR公司的銷(xiāo)售額首次突破3億元大關(guān)，隨著機(jī)構(gòu)的龐大和業(yè)務(wù)的發(fā)展，趙總意識(shí)到當(dāng)務(wù)之急是管理要到位。畢竟做過(guò)多年的國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)，加上個(gè)人素質(zhì)較高，趙總馬上正確地意識(shí)到：為了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不能只關(guān)注銷(xiāo)售結(jié)果，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)外資大公司加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的過(guò)程考核，過(guò)程做好了結(jié)果才會(huì)有保證。

　　于是，趙總帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)高層反復(fù)討論，確立了一套過(guò)程考核管理機(jī)制，并在2006年3月開(kāi)始正式實(shí)施：

　　·成立公司監(jiān)察室，招聘6～8人，設(shè)經(jīng)理一名。按區(qū)域劃分，監(jiān)察室人員全部下到各個(gè)市場(chǎng)實(shí)地監(jiān)察，對(duì)銷(xiāo)售人員的過(guò)程進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果不同銷(xiāo)售人員溝通，直接向監(jiān)察室經(jīng)理匯報(bào)，監(jiān)察室經(jīng)理直接對(duì)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　·設(shè)計(jì)一系列過(guò)程考核的報(bào)表，包括《銷(xiāo)售人員每日拜訪(fǎng)表》、《業(yè)務(wù)員員周工作計(jì)劃》、《業(yè)務(wù)員周工作總結(jié)》、《競(jìng)品表現(xiàn)及分析》、《業(yè)務(wù)員月工作計(jì)劃》、《業(yè)務(wù)員月工作總結(jié)》、《客戶(hù)庫(kù)存報(bào)表》。所有報(bào)表每月月底營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)時(shí)一并帶回總公司，交到監(jiān)察室，由監(jiān)察室人員進(jìn)行考評(píng)。

　　·調(diào)整銷(xiāo)售人員的薪酬結(jié)構(gòu)：原業(yè)績(jī)兌現(xiàn)5萬(wàn)元/年（100％完成任務(wù)）拆分為1萬(wàn)元/年作為過(guò)程考核，其余4萬(wàn)元/年繼續(xù)作為銷(xiāo)售指標(biāo)考核，兌現(xiàn)總額保持不變。力爭(zhēng)通過(guò)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員對(duì)過(guò)程考核的重視度?！　?

　　過(guò)程考核管理制度一出臺(tái)，趙總感覺(jué)萬(wàn)無(wú)一失了：有現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控、有報(bào)表的跟蹤、有薪酬的刺激，還怕銷(xiāo)售人員過(guò)程做不好？

　　幾個(gè)月下來(lái)，報(bào)表象雪片一樣飛向監(jiān)察辦公室，每月的營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)上，監(jiān)察室經(jīng)理都會(huì)找出過(guò)程做得好的和做得差的典型當(dāng)眾表?yè)P(yáng)和批評(píng)，更令趙總欣慰的是監(jiān)察室還抓住了二次大規(guī)模的竄貨和亂價(jià)行為。雖然公司的管理成本在增加，雖然公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有改善，但趙總認(rèn)為過(guò)程管理需要時(shí)間。

　　可是這次中秋國(guó)慶前的深入走訪(fǎng)不禁讓趙總大吃一驚：半年時(shí)間了，原來(lái)市場(chǎng)表現(xiàn)并沒(méi)有絲毫改進(jìn)，監(jiān)察室的監(jiān)察結(jié)果難道不真實(shí)？過(guò)程考核怎么一點(diǎn)沒(méi)有改變過(guò)程呢？ 　　

　　老板畢竟是老板，很快趙總就探究到了事實(shí)的真相，結(jié)果令他痛心，過(guò)程考核在朝一個(gè)畸形的方向發(fā)展：　

　　·監(jiān)察室形同虛設(shè)，監(jiān)察人員已經(jīng)同銷(xiāo)售人員“打成一片”，雙方在過(guò)程考核問(wèn)題上目標(biāo)非常一致：共同應(yīng)付老板。監(jiān)察人員每月只去幾個(gè)有限的區(qū)域，其它時(shí)間則躲在賓館里。月底總結(jié)時(shí)以點(diǎn)概面、以偏概全，拿出幾個(gè)半真半假的數(shù)據(jù)應(yīng)付老板，身為過(guò)程考核監(jiān)察人員，他們的過(guò)程考核卻無(wú)人監(jiān)察。

　　·過(guò)程考核報(bào)表更是在浪費(fèi)公司的管理費(fèi)用。平日里，銷(xiāo)售人員根本就不知道把報(bào)表撇到哪里去了，每月月底回來(lái)抱著幾十張報(bào)表坐家集中填，無(wú)論數(shù)據(jù)還是信息全憑一個(gè)月來(lái)的記憶更多的則是胡編亂造。

　　·過(guò)程考核百分制，每月下來(lái)除非被逮到惡劣的竄貨行為，否則最差的也會(huì)得到90分，高的則會(huì)達(dá)到110分（有很多加分項(xiàng)目），也就是說(shuō)到頭來(lái)大多數(shù)的銷(xiāo)售人員過(guò)程考核這一塊都會(huì)穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)氐玫?000～11000元/年的收入。過(guò)程考核已經(jīng)不再是一個(gè)考核指標(biāo)，不再是一個(gè)激勵(lì)政策，而變成了公司的“勞保品”。可就是這樣，業(yè)務(wù)員還時(shí)常罵娘：“憑什么我的過(guò)程考核分值這么低？下個(gè)月我也不老老實(shí)實(shí)做了，做了也沒(méi)用。人家沒(méi)做什么的，憑幾個(gè)加分項(xiàng)倒得了110分呢。什么過(guò)程考核，就是做秀！”  

　　趙總陷入了深深的自責(zé)中：我的本意是想學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理模式，把過(guò)程做好，為結(jié)果服務(wù)，可是怎么卻發(fā)展畸形了呢？接下來(lái)的幾天，趙總再一次召開(kāi)JR公司高層會(huì)議，只是這一次會(huì)議沒(méi)有了半年前制定過(guò)程考核時(shí)的草率，增添了幾分凝重。經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的分析，趙總明白了癥結(jié)所在：

　　·監(jiān)察室，作為過(guò)程考核的職能部門(mén)卻高度集權(quán)。過(guò)程考核本身就是一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控過(guò)程，偌大的一個(gè)市場(chǎng)，僅憑幾個(gè)監(jiān)察室人員如何監(jiān)控到位？何況，監(jiān)察人員本身并非業(yè)務(wù)出身，又沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí) ，很難掌握好評(píng)判的尺度；更何況，監(jiān)察人員僅僅行使的是監(jiān)察職能，過(guò)程好壞、結(jié)果好壞與他們都沒(méi)有干系。所以，監(jiān)察人員難免會(huì)不上心，甚至幫助銷(xiāo)售人員徇私舞弊。

　　·薪酬結(jié)構(gòu)體系缺乏對(duì)過(guò)程考核的支撐力。營(yíng)銷(xiāo)人員的薪酬體系中，有4萬(wàn)元/年是針對(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行考核，只有1萬(wàn)元/年是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行考核。而且，JR公司指標(biāo)的剛性在全行業(yè)是出了名的，每季度下來(lái)銷(xiāo)售指標(biāo)沒(méi)有達(dá)標(biāo)的銷(xiāo)售代表都要被淘汰。也就是說(shuō)，結(jié)果指標(biāo)是生存指標(biāo)；而過(guò)程指標(biāo)是質(zhì)量指標(biāo)。當(dāng)生存都不能保證時(shí)，有誰(shuí)還會(huì)關(guān)心質(zhì)量呢？試想：當(dāng)一頭鹿被一匹狼窮追不舍時(shí)，鹿還會(huì)考慮它的奔跑姿勢(shì)是否有按規(guī)定動(dòng)作嗎？

　　·過(guò)程考核標(biāo)準(zhǔn)不明確、重點(diǎn)不突出。在銷(xiāo)售人員眼里，當(dāng)前的過(guò)程考核就等同于一堆沒(méi)用的表格。天天有填不完的表格，可是即便將表格填得再認(rèn)真、再漂亮，銷(xiāo)售指標(biāo)還是完不成。過(guò)程考核中，什么都是重點(diǎn)，什么細(xì)節(jié)都要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核。可是，都是重點(diǎn)就相當(dāng)于沒(méi)有重點(diǎn)。過(guò)程考核從一開(kāi)始就重點(diǎn)不突出、目標(biāo)不明確，缺乏指導(dǎo)性、沒(méi)有說(shuō)服力。

　　·過(guò)程考核缺乏結(jié)果評(píng)價(jià)。過(guò)程考核顧名思義，是對(duì)過(guò)程進(jìn)行考核，但同樣可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。而當(dāng)前JR公司的過(guò)程考核似乎只要把表格填好就代表過(guò)程做到位了，對(duì)一些過(guò)程考核的指標(biāo)：如鋪市率、新品推廣、價(jià)格體系等卻沒(méi)有一個(gè)結(jié)果的評(píng)價(jià)。因?yàn)槿狈υu(píng)價(jià)，做好做差一個(gè)樣，業(yè)務(wù)員自然會(huì)怎么省事怎么來(lái)，索性幾十張表格月底坐家集中填。　　

　　趙總是一個(gè)很開(kāi)明的老板，他從不會(huì)故意掩蓋自己的過(guò)失。既然今天的過(guò)程考核沒(méi)有奏效，失敗的原因又明晰了，趙總的脾氣就是要毫不掩飾地改變它。

　　于是，趙總又召集召開(kāi)了公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、人力資源部門(mén)的高層會(huì)議，經(jīng)過(guò)反復(fù)爭(zhēng)論、磋商，考慮到問(wèn)題的敏感性，公司決定盡量避免“爆炸式”的變革方式，以免造成員工士氣低落，引發(fā)員工對(duì)變革 的強(qiáng)烈反對(duì)。于是，JR公司推出了一個(gè)階段性的過(guò)程考核變革 方案：

　　·取消監(jiān)察室，過(guò)程考核變總公司集權(quán)考核為分公司分權(quán)考核，考核工作由區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)。由區(qū)域經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，由營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理對(duì)區(qū)域經(jīng)理的過(guò)程考評(píng)和實(shí)施工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　·給出過(guò)程考核的具體標(biāo)準(zhǔn)：如陳列標(biāo)準(zhǔn)、鋪市率達(dá)標(biāo)率、導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí) 標(biāo)準(zhǔn)、高效促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)等等。加強(qiáng)過(guò)程對(duì)結(jié)果的指導(dǎo)性，讓營(yíng)銷(xiāo)人員相信：過(guò)程不是做秀，保證過(guò)程做到位結(jié)果一定會(huì)到位。只有業(yè)務(wù)員從內(nèi)心認(rèn)可了過(guò)程考核的必要性，才會(huì)主動(dòng)關(guān)注過(guò)程中的細(xì)節(jié)；只有主動(dòng)關(guān)注細(xì)節(jié)，過(guò)程才能為結(jié)果服務(wù)。

　　·關(guān)注對(duì)過(guò)程考核的結(jié)果評(píng)價(jià)。過(guò)程考核同樣有結(jié)果，要時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。能量化的要量化：如鋪市率、導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí) 考試分值等等；不能量化的要有橫向的評(píng)比，要對(duì)各公司的過(guò)程時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和比較。而對(duì)應(yīng)結(jié)果也要反向評(píng)價(jià)過(guò)程：結(jié)果優(yōu)秀，要考究是哪些過(guò)程做得出色；結(jié)果不理想，更要考究是哪些過(guò)程沒(méi)有做到位?？傊哼^(guò)程考核要注重結(jié)果；結(jié)果考核要追蹤過(guò)程。

　　·變革 薪酬體系，不同層次要確定不同的考核重點(diǎn)。績(jī)效考核要有層次性，對(duì)于區(qū)域經(jīng)理，要重點(diǎn)考核銷(xiāo)售額指標(biāo)；而銷(xiāo)售人員，除了銷(xiāo)售額指標(biāo)之外，更要考核新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品鋪貨率指標(biāo)，這兩項(xiàng)指標(biāo)是今年新品大規(guī)模上市的重中之重。在銷(xiāo)售人員的薪酬體系結(jié)構(gòu)中：結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)各占50%，即2.5萬(wàn)元/年。同時(shí)，為了確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)能夠執(zhí)行到位，鋪貨率指標(biāo)要作為否定指標(biāo)納入到區(qū)域經(jīng)理的考核政策之中，鋪貨率指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到，區(qū)域經(jīng)理的結(jié)果兌現(xiàn)會(huì)相應(yīng)打折。以此確保銷(xiāo)售人員行為的上下一致性。

　　其實(shí)，趙總很清楚，即便是剛剛調(diào)整了過(guò)程考核體系，一些新的不和諧又會(huì)很快應(yīng)運(yùn)而生。因?yàn)?，過(guò)程本身就是為營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)的，隨著營(yíng)銷(xiāo)策略重心的轉(zhuǎn)移，過(guò)程考核的重心必定會(huì)隨之轉(zhuǎn)移。趙總清楚，轉(zhuǎn)變很快又會(huì)來(lái)臨，JR公司要為此做好準(zhǔn)備