沒有賣不出去的產品 只有不會賣產品的人

　　看到此我不由得聯想到家具的銷售，其實銷售家具不也像銷售豆子：千萬不要因一時賣不出去而放棄銷售的信心，只要你努力改變銷售的方式、方法，認真學習，銷售的旅途就會充滿無數機遇。

　　一、親和力———零距離溝通

　　與顧客溝通的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。

　　你是否有過這種體驗：你曾經碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產生一種好感和信賴感?這說明此人具有非同一般的親和力。當你具備這種親和力時，走到哪里都是一個受人喜愛和歡迎的人。

　　建立親和力的方法如下：

　　1、情緒同步

　　情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。例如，跟一個循規蹈矩、不茍言笑的人相處，你應該表現得嚴肅點，認真點;而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產生反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方傷感的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產生親近感。

　　2、共識同步

　　溝通方面，有一個著名的七加一法則。

　　什么是七加一法則呢?如果你通過提問引導對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性地同意。

　　但提問時必須注意兩點：一是問話要引出你的目的，如果與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用;二是必須很自然的進行，不要問得很拗口，不要有多種答案或使問題很難回答。例如，你未經約定去某人家中談論一些他不一定樂于接受之事，如果你問他：“你不會討厭我這個不速之客吧?”這讓對方很難回答，沒準他心里正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧?”這樣，對方會說：“當然不會。”

　　總之，在提問的過程中，要誘發對方的興趣，通過問題來引導對方產生正面的回饋。

　　3、生理狀態同步

　　人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調，三是你所使用的肢體語言。根據調查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和音調占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言———表情、手勢、姿勢、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產生意想不到的效果。

　　肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其它舉止，將讓他產生一種認同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨時常使用這些手勢來做表達。

　　你這么做，開始可能會覺得可笑或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

　　但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。

　　4、語調和語速同步

　　每個人都是透過五種感官來傳達及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺(感覺)、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要的仍是透過視、聽、觸(感覺)三種渠道。由于受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。

　　視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考;聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或訊息;觸覺型的人依靠他的經驗或感受來接受或傳達訊息。

　　視覺型的人說話速度快，語調也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯;聽覺型的人說話不急不徐，音調平和，呼吸均勻，起伏較大;感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，通常以腹部呼吸。

　　在交談時，語調和語速應與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快，他音調高，你也提高音調;碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不快不慢;而當你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你也要注意跟上他的節奏。

　　5、語言文字同步

　　什么叫語言文字同步呢?很多人說話都慣用一些術語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”、等。如果你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。

　　二、超級說服力秘訣

　　在法律系學生的第一堂課上，教授會告訴他們：“當你盤問證人時，不要問事先不知道答案的問題。”

　　相同的訓誡也可以用在家具銷售上。辯護律師如果事先不知道答案就盤問證人，會為他自己惹來很多麻煩，同樣的情形也會發生在你身上。

　　絕對不要問只有“是”與“否”兩個答案的問題，除非你十分肯定答案是“是”。

　　例如，我不會問客戶：“你想買沙發嗎?”;我會說：“你想要皮沙發還是布藝沙發?”

　　如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。相反地，如果你用前面的問法，客戶很可能會對你說： “不。”下面有幾個二選一的問題：

　　“你比較喜歡三月一號還是三月八號交貨?”

　　“你要交一千元定金還是一千五百元定金?”

　　“你要紅色還是藍色的床?”

　　你可以看見，在上述問題中，無論客戶選擇哪個答案，導購員都可以順利做成一筆生意。你可以站在客戶的立場來想這些問題。如果你告訴導購員你想要藍色的床，你會開票付款，你希望三月八日將貨運送到你家之后，就很難開口說：“噢，我沒說我今天就要買。我得考慮一下。”

　　因為一旦你回答了上面的問題，就表示你真的要買。就像辯護律師問：“你已經停止打老婆了嗎?”這問題帶有明顯的假設(請注意，這問題不是：“你有沒有打老婆?”)。證人席的嫌犯如果回答了上面的問題，等于自動認罪。

養成經常這樣說的好習慣：“難道你不同意……”。

　　例如：“難道你不同意這是一張漂亮的床，先生?” “難道你不同意這個沙發可以讓你很舒服，先生?” “難道你不同意你試坐的這把椅子非常適合你，女士?” “難道你不同意這價錢表示它有特優的價值，先生?”此外，當客戶贊同你的意見時，也會衍生出肯定的回應。

　　我認為推銷家具給兩個或更多人時，如果能問些需要客戶同意的問題，將會特別有效。舉例來說，當某家的先生、太太和兩個小孩一起來家具城買東西時，我會問這位太太：“軟體床是不是最適合你家?”她通常會同意我的看法。

　　接著我會繼續說：“我打賭你也喜歡軟體沙發。”因為對于有兩個小孩兒的他們來說，只能考慮軟體家具。她會說： “哦，是的，我只會買軟體床。”在一連串家具性能的問答之后，這位先生猜想他太太有意買家具，因為她對我的看法一直表示贊同。

　　正因如此，到了要成交的時候，我已經排除先生得征求太太意見的這項因素。然后，我會說服他答應，他們彼此都認為對方想買這張床，沒有必要再召開家庭會議討論，我也得到這張訂單了。

　　當你推銷家具給兩個以上的客戶或一群生意人時，這一招特別管用。先說服有支配權的那個人，是非常有效的方法———如此一來，其他人也會跟著點頭同意。

　　自然地，我要建議你在決定誰是這群人的龍頭老大之前，你應該掂掂每個人的斤兩。通常，他是唯一那個你需要說服的人。

　　三、把握顧客的購買時機

　　每位家具導購員，都愿提高銷售業績。要想讓顧客得到滿意的服務，就必須要把握住客戶的購買動機。摸準顧客心理，往往可以事半功倍。如果能夠準確地把握住顧客的心理，知道顧客的購買動機，并適時地給他相當的刺激，就可使顧客愉快地掏錢包。

　　客戶的購買動機有以下幾種：

　　1、想得到快樂———每個人都有尋求快樂的欲望。例如：顧客希望改善一下現有的環境，尋求購買更舒適的愿望。

　　2、想擁有漂亮的東西———人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺;愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。例如：利用房屋地理位置的優越、優良的小區環境以及配套的完善來刺激顧客購買高檔家具。

　　3、想滿足自尊心———每個人都有希望得到別人贊美他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個優秀而有價值的人，因此只要導購員稍加贊美，顧客就會樂而忘形的購買家具。

　　4、有模仿心和競爭心———很多人都有優越感，這乃是因為他們有模仿心和競爭心的緣故。剛開始，他們積極模仿別人，等到認為自己已經可以與之并駕齊驅后，便產生競爭心理，凡是就要優于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢?

　　5、有表現欲和占有欲———有錢的人想表現氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理。所以，大家都想買一些足以表現自己的身份，甚至想超越自己身份的家具———來表現自己的購買能力。

　　6、集體心理———別人有的東西，我們怎么可以沒有?所以當導購員舉出顧客所熟識的人都已擁有此樣的家具時，顧客怎能不動心呢?

　　7、好奇心———從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是吸引別人，不是嗎?所以如果一種新奇的產品出現，在好奇心的驅使下，相信很多人都會掏腰包購買的。

　　8、沖動———導購員的言語、行動所刺激，可能一時沖動而購買某種家具。只有你了解了顧客的購買動機，就可以依據不同的購買動機來采取不同的方法引導顧客購買到滿意的家具。

　　四、讓顧客感激

　　在一次朋友聚會上，一個朋友告訴我，在外地工作的時候，他晚上經常工作到凌晨一、二點鐘。肚子餓了，打開冰箱，里面空空如也。他通常會下樓走到50步之外的7-11便利店。24小時營業的便利店此時燈火通明，營業員輕聲打個招呼，像是一位老朋友。他會買兩個現做的熱狗，熱氣騰騰，喝一聽冰凍的可樂。等待的時候，在店里翻一翻雜志報刊。盡管是凌晨，店里面有許多跟他有同樣需要的人，有的在買零食，有的在打電話，有人買報紙，各取所需。離開7-11回家時，他的心中充滿感激，他說如果沒有這家便利店，許多熬夜加班的夜晚，他便要在饑腸轆轆中度過了。如今回到內地，他更加懷念這家便利店周到而溫情的服務了。

　　如果服務可以做到這個水平，顧客的滿意度是相當高的了。大家作為供求雙方這樣存在，都心存感激，真正是賓至如歸了。有位學者曾經提出這樣的論調：買者應該感謝賣者。

　　同樣是服務業，現在有的家具城與購買者的關系卻異常緊張。真正做到使客戶滿意的家具商城并不多。購買者在購買過程中心存疑慮，購買后，有些客戶形容：噩夢真正開始了!有許多不如意的地方導致怨氣沖天，這樣的情況，令沖突一觸即發。家具業的服務滿意度有時并不盡人意，投訴率居高不下，更遑論“讓消費者心存感激”了。比較之下，怎么不令我們汗顏呢?

　　為什么不能令購買者心存感激呢?提出這一觀點在這個投機盛世不免顯得不合時宜。但我們認為，這是一個行動理想，是衡量顧客滿意度的感性指標：

　　家具有保值作用，不會太快落伍貶值，客戶會感激;

　　承諾可以一一實現，美好家居生活一天天變成現實，客戶會心存感激;

　　服務體貼周到，細節考慮周詳，超出客戶想象，屢有驚喜。客戶應會感激;

　　還有很多……

　　有些失誤造成的后果不是我們的主觀愿望，而是管理和經驗的原因造成，比較復雜。因此，在我們這個行業，營造顧客滿意的確比較困難，但讓買者感激賣者是我們三豐追求不懈的目標。因為我們在這樣想，也在這樣做!

　　來自客戶內心深處的掌聲，是我們永遠的追求……