客戶關系拓展：“腿要勤”&“找對人”
我們在市場一線帶團隊的時候，常常需要用非常簡練的語言讓員工理解主管的管理要求和業務成功的關鍵要點。早年在市場當中有句話，非常精煉，但是點出了客戶關系拓展的要害所在。前三個字叫“腿要勤”，市場不養懶人，客戶關系是跑出來的，我們要求員工要長期跟客戶泡在一起，泡出感情來。包括任總對一線管理干部的要求，也是要面朝客戶，屁股對著他，如果在客戶那里受委屈了，回來踢他兩腳都行。
有一次，任總去一個省檢查工作，這個省的代表趕緊去機場接老板，結果任老板看到他以后很生氣，對他說：“這個時間你應該在客戶那里，來接我干什么？我能給你合同嗎？”，馬屁沒拍成，這個代表灰溜溜的回到了代表處，結果看到幾個客戶經理坐在辦公室，他立馬就把任老板的話奉送給了他們：“這個時間你們應該在客戶那邊？你們待在辦公室干嘛？”，把這些人罵跑了。后來這基本成為了一線員工的工作傳統，辦公時間基本上都待在客戶那里，隨時等著客戶翻牌子，只有下班以后，才能回到辦公室，處理郵件，做合同和配置，早年市場是沒有明確的上下班時間的，加班比較多。這句話后面還有三個字，叫做“找對人”。在一線工作，行為上很勤奮，但是沒有目標、策略、目的，就會產生大量無效的跑動。人找的精準，可以起到四兩撥千斤的效果，做起事來事半功倍。我們把這類特殊的客戶稱之為“教練”。“教練”是我們在客戶里面的領路人，可以向我們提供客戶信息、決策過程、競爭對手、我們在客戶眼中的情形以及其它與客戶相關的信息，特別是當客戶組織很復雜、關鍵人物很多時，“教練”的作用就尤為重要。案例：《潛伏》中的余則成
我們分享一個場景，讓大家體會一下教練的作用。曾經有一個很火的電視劇《潛伏》，講的是1945年，國民黨軍統總部情報處的余則成棄暗投明成為潛伏在軍統處地下黨的故事。在電視劇第16集有一個片段，非常能體現教練的價值。案例背景介紹：
在解放戰爭前期，國民黨在戰場上節節敗退，軍心民心盡失，官員貪污腐敗成風。在天津的94軍有個姓許的團長，倒賣軍用物資來牟利。這個事情被保密局發現了，在抓捕的時候他又攻擊了保密局的執法人員。這個性質太惡劣了，政府要嚴辦他，殺一儆百。但是94軍要遮丑，派出龐副官找到余則成，請他幫忙疏通這件事。余則成坐：“九十四軍龐副官剛才來找我，說了一下許團長的事。”站長假裝無興趣：“他這事兒呀，南京見吧，他罪過不輕。”余則成壓低聲音：“我是這樣想的，報告不是還沒有交上去嗎，天津站先拘扣他一段時間。沈參謀長愿意贖人。”余則成聲音低下來：“龐副官說許家在上海有一輛轎車，斯蒂旁克牌的，就是陳納德用的那種，新的，從菲律賓剛運過來的，如果您這邊抬一抬手，許家愿意以車相許。”站長動心了，但還是沒松口：“我沒有興趣，姓許的沒事，我就該進大牢了。”余則成說：“是呀，我也替您想到了，斯蒂旁克牌轎車太招搖了，我告訴龐副官您不喜歡車。”站長有些急：“車誰不喜歡呀，可是。。。他盜賣軍用品，攻擊保密局執法人員，軍事法庭不會輕判他的。”余則成：“他們對罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓許的，我說您對車不感興趣以后，龐副官說，用美元也可以，跟車價相等的美元。”余則成：“隨棗會戰的時候受過嘉獎，腿受了重傷，才轉到九十四軍，跟沈參謀長干。余則成：“站長，現在這錢還叫錢嗎，就是紙呀，只有金條和美元才敲得響、站得穩，一輛斯蒂旁克的美元。。。”站長考慮片刻，突然：“你跟那個龐副官是什么關系？”余則成：“戴局長來的時候，處理楊文泉納妾的事，我經常去九十四軍，就跟他認識了。”站長：“姓許的抗戰立過功，可以考慮放他一馬。。。龐副官這個人怎么樣，靠得住嗎？”余則成：“絕對可靠，我找個黑道上的人替您去收錢，收回來以后這邊再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您這邊什么都不知道，只是考慮到許團長抗戰有功才放的，跟別的沒關系。”站長：“既然你都考慮清楚了，那就這么辦吧，抗日英雄嘛，也不好趕盡殺絕呀。”余則成走了，站長滿意地看著他的背影，趕緊給老婆打電話，得意地問：“你問問你弟弟，一輛新的斯蒂旁克牌轎車值多少錢？。。。就是陳納德用的那種。”如果把龐副官理解成一個銷售，他能夠完成組織交代的任務，把許團長從保密局撈出來，最關鍵的就是找對了替他操作這件事的人-余則成，余則成于公是保密局的辦公室主任，這是一個單位的大管家，是所有關系的樞紐，于私他是站長曾經的學生，與領導有著非同一般的信任關系。當余則成接收到這個請托的時候，他就知道機會來了，這個事情能不能辦成，余則成非常清楚，因為他對站長太了解了。在推開站長辦公室門之前，余則成已經準備好了全套的方案，包括站長會有什么反應。 ?進門以后，他先拋出了一個問題來試探（九十四軍龐副官剛才來找我，說了一下許團長的事。）。 ? 站長呢，一口就回絕了（他這事兒呀，南京見吧，他罪過不輕。）。站長的這個反應非常正常，因為身居高位者，找他來的都是求辦事兒的，拒絕已經成為了一個本能反應。 ? 余則成沒有放棄（我是這樣想的，報告不是還沒有交上去嗎，天津站先拘扣他一段時間。沈參謀長愿意贖人。）。注意，這里余則成是在談自己的看法，而不是說對方托他幫忙說情，這兩者有什么區別呢？他自己的想法是在替站長考慮，但是如果他是替人說情，立場就站在對方了，這樣會引起領導的警覺。 ? 贖人這個說法很新鮮，引起了站長的興趣。（贖？怎么贖？） ? 余則成拋出了第一個誘餌。（許家在上海有一輛轎車，斯蒂旁克牌的，就是陳納德用的那種，新的，從菲律賓剛運過來的，如果您這邊抬一抬手，許家愿意以車相許。） ? 但是站長拒絕了。（我沒有興趣，姓許的沒事，我就該進大牢了。）為什么站長會拒絕呢？因為對于身居高位的人，安全訴求大于利益訴求，不能有命賺錢，沒命花錢，在沒有安全保障前，他們是不敢收的。 ? 余則成繼續試探。（斯蒂旁克牌轎車太招搖了，我告訴龐副官您不喜歡車。） ? 站長馬上就有了強烈的反應，把自己的顧慮說了出來。（車誰不喜歡呀，可是。。。他盜賣軍用品，攻擊保密局執法人員，軍事法庭不會輕判他的。） ? 談到這里，余則成就明白了，站長不是不想要，他是擔心不安全，但是沒關系，對此余則成早有準備。（他們對罪行太清楚了，所以要下血本要保那姓許的，我說您對車不感興趣以后，龐副官說，用美元也可以，跟車價相等的美元。） ? 跟收車相比，收錢更隱蔽，所以站長感興趣了，（他們能人不少呀，有這么多美元？）美元在當時屬于緊俏物資，對方能搞到這么多美元，說明背景深厚，這也讓站長有所顧忌，不能得罪太深。 ? 而且就這件事情本身，余則成也為許團長想好了開脫的理由。（許團長抗戰的時候還立過功。） ? 聽到有開脫的理由，這個事情就可以運作了，所以站長趕緊問。（抗戰，立了什么功？） ? 余則成進一步介紹。（隨棗會戰的時候受過嘉獎，腿受了重傷，才轉到九十四軍，跟沈參謀長干。） ? 在站長權衡利弊的時候，余則成進一步旁敲側擊。（站長，現在這錢還叫錢嗎，就是紙呀，只有金條和美元才敲得響、站得穩，一輛斯蒂旁克的美元。。。） ? 但是站長突然打斷了余則成，問了個問題很微妙。（你跟那個龐副官是什么關系？）站長擔心的是，如果余則成跟龐副官關系密切，那很可能會挖坑來害自己。 ? 余則成趕緊解釋，（戴局長來的時候，處理楊文泉納妾的事，我經常去九十四軍，就跟他認識了。）他跟龐副官只是工作上的接觸，這件事他是在站長考慮。“教練”最關鍵的是要隱蔽，一定要讓權利人士感覺你是他的人，才能發揮效果。 ? 打消了顧慮，站長最關心的最后一個問題。（龐副官這個人怎么樣，靠得住嗎？） ? 這方面余則成也有方案。（絕對可靠，我找個黑道上的人替您去收錢，收回來以后這邊再放人，即使出事也是黑道那些人冒充的，您這邊什么都不知道，只是考慮到許團長抗戰有功才放的，跟別的沒關系。） ? 到了這里，整個方案天衣無縫，所以站長也就同意了。（既然你都考慮清楚了，那就這么辦吧，抗日英雄嘛，也不好趕盡殺絕呀。）事情最終辦成了，從結果來看，龐副官應該滿意，站長也應該滿意，因為他事后感覺給老婆打電話（你問問你弟弟，一輛新的斯蒂旁克牌轎車值多少錢？），但是作為事件運作者余則成，也就是我們說的“教練”，他為什么要幫這個忙？他是雷鋒嗎？顯然不是，他是有所圖的，除了龐副官給他的好處，他當時最想要的，是軍統天津站副站長這個位子。本來他離這個位子是最遠的，軍統副站長要求有中校軍銜，他只是少校，而且即使他升為中校，還有很多老資歷的特務排在他前面，比如行動隊隊長李涯、情報處處長陸橋山。但是在組織當中有句很現實的話：領導說你行你就行，不行也行。在站長的大力扶持下，余則成先從少校晉升為中校，進而又成為副站長。這也是我們在發展“教練”的時候需要重點考慮的問題，如何在成就客戶的時候成就自己？關注職位不高，影響力很大的客戶，幫助他成功成為職位高的人。尋找我們的教練
堡壘容易從內部攻破，“教練”是客戶組織里的人，有他們做信用背書，我們可以與目標對象快速建立信任關系，而信任是合作的基礎。“教練”一定是在客戶單位有廣泛人脈、有影響力，且愿意幫助你成功的人；這一人物需在客戶組織內有一定資歷，職位不高但關鍵，信息靈通，渴望關愛。在發展教練的過程中最關鍵的，是要注意保護好教練，任何組織都不喜歡有二心的人，教練一旦在組織當中被暴露，他的作用就會大打折扣了。
我們希望企業在資源允許的情況下，要在客戶的低、中、高各個層級中去篩選和發展自己的教練。這樣在解決不同問題的時候，合作伙伴的選擇面就比較廣，對于教練的選擇，要綜合考慮對象的職權、組織影響力、與我們的親密度多方面的因素，其中組織影響力很關鍵，因為我們是需要通過他來幫我們運作事情。我們有一年曾經在國內市場發起過“尋找我們的教練”專項行動，年初下達工作要求，在當年年底之前，國內市場各區域的主要客戶群（比如在南方的電信、在北方的網通），都必須發展出有“教練”作用的關鍵客戶關系，以鞏固我們的糧倉。那客戶關系到了什么程度可以稱之為“教練”呢？判斷是不是自己的教練，需要由很多方面去驗證：一、能隨時約見對方。重點在于隨時，有些客戶平時好像處的挺好，關鍵時候就掉鏈子，特別是項目運作的關鍵期，為了避嫌，他會躲著你，這樣的關系是沒用的；二、主動幫忙引見領導，主動透露決策層的相關信息。客戶關系由基礎、中層、高層向上升級的過程中，客戶內部引薦是非常有效的手段，能夠幫忙引薦的往往都是領導的親信，他們的引薦相當于已經進行了初步驗證，這個人是可以信任的；三、主動指導我們做下一步工作。由于“教練”是客戶組織內部的人，他對于本企業的業務流程、決策方式、領導風格等非常清楚，所以指導我們的方法往往是最簡潔高效的；四、主動幫助我們屏蔽競爭對手。我們說過，競爭對手是我們跟客戶一起共同打敗的，而客戶里面的運作者就是通過我們的“教練”，我們通過“教練”的組織職權、影響力對競爭對手發起攻擊，比如技術部門是我們的人，我們就可以用功能特性或者性能指標來卡住競爭對手，將對手屏蔽出局；五、和對方綁定個人利益并得到對方認可。這個是最重要的，“教練”在對我們的幫助當中可以得到什么？他最需要的是什么？六、主動提交給領導傾向我們產品的測試報告。包括競爭對手的問題材料，也可以通過合適的途徑、合適的方式傳遞出去，以影響客戶選擇的傾向性；七、主動透露競爭對手的信息（對手方案，價格和投標信息等）。對于“教練”的判斷標準當中，最要緊的是“主動”，對方有主動幫助我們的意愿。我們要有針對“教練”的多方信息收集能力，以確認“教練”是否起到了關鍵的作用。
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