人人都有尊嚴(yán)，人人都有面子，對(duì)人的尊重是優(yōu)秀企業(yè)文化的重要部分。但問(wèn)題是尊嚴(yán)從何而來(lái)？是從共同堅(jiān)守原則而來(lái)，堅(jiān)守原則有時(shí)要得罪人，好像沒(méi)有給人留面子，但實(shí)際上維護(hù)了我們大家的面子，維護(hù)了客戶(hù)的面子，如果我們放棄了大原則，而去照顧某人的小情緒，就是一種面子文化。
在企業(yè)中，經(jīng)常是照顧了內(nèi)部人的面子，卻損害了客戶(hù)的面子；照顧了少數(shù)人的面子，卻損害了大多數(shù)人的面子。面子文化讓團(tuán)隊(duì)黑白不分，讓制度成為擺設(shè)，讓客戶(hù)蒙受損失，讓公司陷入權(quán)謀，讓執(zhí)行力大打折扣，一句話(huà)：面子文化害死人。
（1）客戶(hù)的面子最大
我講個(gè)故事，故事的名字就是《是領(lǐng)導(dǎo)讓我罰你的！》
一家大賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)班次大概就要有500多位員工上崗，由公司的巡視員現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，檢查的現(xiàn)象包括上班時(shí)間聊天，沒(méi)有穿職業(yè)裝，胸牌沒(méi)有戴，對(duì)客戶(hù)不禮貌、脫崗、不整潔等。
雖然有了檢查制度，但是效果不理想，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)的投訴，主要是對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在哪里了呢？
經(jīng)過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，巡視員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)員工時(shí)，通常說(shuō)這么一句話(huà)：“不是我不給你面子，這是領(lǐng)導(dǎo)要罰你的，我也是人在江湖，身不由已呀……”。好像查處別人違紀(jì)，是自己做錯(cuò)了什么事似的，本來(lái)應(yīng)當(dāng)理直氣壯的工作，變得自己很內(nèi)疚了。
通報(bào)處罰公布之后，他的領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)說(shuō)：“你怎么又被抓住了？這回我可救不了你了”。好像他與犯錯(cuò)的員工是一伙的，非常同情，又沒(méi)有辦法救他，內(nèi)心還挺難受的。
為什么企業(yè)有了制度，而不能執(zhí)行，真正原因不就是“面子文化”嗎？
面子文化說(shuō)到底，就是為了討好別人，而放棄了原則，這個(gè)原則就是客戶(hù)第一的原則。當(dāng)我們給那些違規(guī)員工面子的時(shí)候，就等于損害了客戶(hù)的尊嚴(yán)，當(dāng)我們損害了客戶(hù)尊嚴(yán)的時(shí)候，我們就是自己在損害我們自己的尊嚴(yán)。這種行為是典型的用人情換原則，說(shuō)嚴(yán)重一點(diǎn)兒，就是合謀損害客戶(hù)的利益。
面子有多大？說(shuō)大也大，說(shuō)小也小。相對(duì)于客戶(hù)的大面子，我們之間的那點(diǎn)面子就是小面子。
面子值多少錢(qián)？說(shuō)貴也貴，說(shuō)賤也賤。相對(duì)于客戶(hù)的尊貴的面子，我們之間的那點(diǎn)小面子就很賤。
因?yàn)榈览砗芎?jiǎn)單，如果由于我們這些小面子，最后導(dǎo)致我們的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量下降，服務(wù)水平不高，成本控制不嚴(yán)，客戶(hù)口碑不好，最后破產(chǎn)了，這是不是做了一件最沒(méi)面子的事兒呢？
（2）來(lái)點(diǎn)兒“生人文化”
講一個(gè)《一個(gè)面子值2萬(wàn)元》的故事！
有一家食品企業(yè)，工廠規(guī)定了明確的制度，在車(chē)間作業(yè)時(shí)，工廠里的工人，每人都必須佩戴防護(hù)隔離服和口罩，違反一次，罰款5元。
一天，一位檢查員抽查此項(xiàng)規(guī)定的實(shí)施情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一位沒(méi)有戴口罩的工人，剛想上去開(kāi)罰單，這人一轉(zhuǎn)身把他嚇了一跳，原來(lái)是他過(guò)去的師傅。
徒弟一下子懵住了，嘴張了半天沒(méi)有說(shuō)出一句整話(huà)來(lái)：“師傅，你、你、你……”，師傅一看徒弟來(lái)檢查了，沖他一笑：“怎么的？小子，連師傅也不想放過(guò)”？
徒弟猶豫了好長(zhǎng)時(shí)間，內(nèi)心相當(dāng)?shù)拿埽涣P吧，以后如何服眾？罰吧，這可是恩重如山的師傅呀！得罪了師傅，就是望恩負(fù)義，以后在同事面前還怎么做人？
師傅最后把口罩戴好，對(duì)他說(shuō)：“好了，不為難你了，瞧把你嚇的……”，徒弟趕緊說(shuō)：“師傅，下不為例呵”！沒(méi)有做任何處罰，轉(zhuǎn)身就走了。
結(jié)果，有一天，政府部門(mén)突然來(lái)檢查，看到許多人沒(méi)有戴口罩，于是給公司開(kāi)出了2萬(wàn)元的罰單，并限期整改，其中就有他師傅。
面子值多少錢(qián)？這個(gè)小故事告訴我們值2萬(wàn)元。請(qǐng)查一查，在你的企業(yè)中，那些面子值多少錢(qián)？
由于質(zhì)檢給生產(chǎn)留面子，有多少殘次品出了廠又被退回？由于預(yù)算給工程留面子，有多少錢(qián)花的不值當(dāng)？由于財(cái)務(wù)給報(bào)銷(xiāo)的人留面子，有多少不合理的費(fèi)用給予了報(bào)銷(xiāo)？由于領(lǐng)導(dǎo)給下屬面子，有多少業(yè)務(wù)連續(xù)出現(xiàn)虧損卻無(wú)人問(wèn)責(zé)？由于大家相互給面子，毀掉了制度，放棄了原則，怠慢了客戶(hù)，失去了精神，增加了成本，導(dǎo)致了虧損。
在企業(yè)中面子文化的種類(lèi)有很多，部門(mén)內(nèi)部人之間的面子，上下級(jí)之間的面子，老鄉(xiāng)之間的面子，師徒之間的面子，鐵哥們之間的面子，鐵姐妹之間的面子，總之是熟人才有面子，生人就沒(méi)有面子，從這個(gè)意義講，面子文化就是熟人文化，什么時(shí)候我們的公司能夠來(lái)點(diǎn)兒“生人文化”，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提高就有希望了。
“生人文化”不是讓大家形同路人，更不是變成仇人，而是要刻意地保持一定的距離，堅(jiān)持職業(yè)化原則，保持團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)系，保持同事的工作關(guān)系，保持一種基于價(jià)值交換才可以平等合作、互助成長(zhǎng)的關(guān)系。
這種合作關(guān)系，不僅包括幫助與被幫助，協(xié)助與被協(xié)助，還應(yīng)當(dāng)包括批評(píng)與被批評(píng)，檢查與被檢查，處罰與被處罰，這些都是團(tuán)隊(duì)的合作，那些不太讓人高興的事，從個(gè)人成長(zhǎng)角度講，從客戶(hù)價(jià)值角度講，也許價(jià)值更大。
我們要在公司職業(yè)道德規(guī)范建立過(guò)程中，可以做出一些職業(yè)化規(guī)定，從制度上避免或削弱熟人文化、面子文化。比如：
1) 親屬之間、戀人之間不可以在公司同一部門(mén)或垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中供職，股東除外；
2) 在工作之余不得私下議論公司的事情，除非是工作需要或上級(jí)知道；
3) 工作期間禁止傳遞與本職工作無(wú)關(guān)的信息，包括私事或私人之間的談話(huà)，議論社會(huì)上、家庭中、生活里的事情，議論其他部門(mén)的事情；
4) 討論工作或做出決定不做一對(duì)一溝通，包括網(wǎng)上交流、會(huì)議交流，盡可能讓工作信息公開(kāi)化，讓相關(guān)人員，特別是檢查人員同步知道，除非涉及公司機(jī)密、除非是事務(wù)性的日常工作交流；
5) 公司反對(duì)員工之間贈(zèng)送私人禮物，或進(jìn)行個(gè)人用品交易等有意建立私人密切關(guān)系的行為；
6) 公司只準(zhǔn)稱(chēng)呼同事的姓、姓名、職務(wù)或英文名稱(chēng)，反對(duì)稱(chēng)呼“哥們、姐們、兄弟、頭兒、老大、老鄉(xiāng)等一切“江湖式”或其它不職業(yè)化的稱(chēng)呼。
（作者：孟志強(qiáng) 北京時(shí)代興邦企業(yè)管理顧問(wèn)公司總經(jīng)理 首席培訓(xùn)師）
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