消費維權談判的五大原則和五個步驟

 

簡言之，消費維權談判就是利用有效的談判籌碼，遵循一定的談判技巧和步驟，逼迫商家按規定解決消費糾紛的協商解決手段。在研究了眾多消費維權案例之后，站在消費者的立場上，我們提出維權談判的五大原則和七個步驟，與廣大消費者分享如下：

 

消費維權談判的五大原則是：

 

一、 當場解決原則：消費維權最好當場解決，包括當場協商、協商不成當場投訴、

 

二、 當場更換退賠或要求對方當場致歉等。當場解決即快速便捷，又能留存證據防止對方事后賴賬或踢皮球，還能給對方施加較大壓力。所以當場解決原則是消費維權談判的首要原則。

 

三、 底線合理原則：消費者應正確設定談判維權的目標或底線，維權目標或底線既要合理合法，也是對方能夠做到的，還要以快速解決問題為導向。所以筆者鼓勵大部分消費者的談判維權目標是：“現場更換或退賠”。比如你買到變質超期產品或不良服務，最低層次的談判目標就是讓商家現場更換合格新品或重新服務，無法更換可以讓商家酌情退賠。我們不鼓勵消費者一開始就獅子大開口設定特別高的底線或目標，比如有消費者希望商家按相關法規以一賠十，除非你確保手上有足夠的證據和談判籌碼，否則只會增加談判難度，最終還有可能無法達到目標。

 

四、 協商解決原則：大部分消費糾紛適用于民法通則，而民法的基本解決原則就是協商解決，就算官司打贏了，法官還是會鼓勵雙方調解協商。案例顯示大部分消費糾紛最終也是協商解決的。因此，應該避免走彎路，一開始就著眼于通過維權談判來解決消費糾紛。談判維權即省時省力，又有利于迅速達到消費者的目標。

 

五、 控制情緒原則：很多消費者在現場容易出現爭吵或沖突，這樣既傷人氣己，又不利于解決問題。消費者應該在掌握有效的籌碼證據和談判維權技巧后，心平氣和、有理有節的逐步提出自己的維權主張，這樣反而會令對方感覺我方胸有成竹，更加不敢怠慢。而且對方也是有情緒的正常人，遇到大吵大鬧的消費者對方只會更加反感而不會想到如何積極解決。所以消費者在現場表達憤怒和情緒時應該有所克制，千萬不要誤認為鬧得越厲害解決問題越迅速，更不要氣大傷身或做出過激行為。

 

六、 區別對待原則：消費者在維權談判時，一方面要區分對方的處理態度，搞清楚對方現場人員是想解決問題還是想搪塞敷衍，對于真正協商解決的人應該主動配合，避免不分青紅皂白都把對方視為敵人。二是要區分對方的處理權限，搞清楚對方是在態度上不想解決還是在能力權限上無法解決。避免對無權限的一線人員指手畫腳，這樣做只會空耗精力和時間。

 

在掌握上述五大原則的基礎上，如何通過維權談判迅速有效的解決消費糾紛呢？消費者可依次遵循下列五個維權談判步驟：

 

第一步：取證存證是關鍵：如商家不滿足消費者更換退賠等合理要求的話，就要保存好證據，包括物證和人證。物證包括消費單據、發票、實物產品或手機錄音錄像等；人證包括邀請其它消費者做旁證、記錄商家現場人員的工號姓名、第三方監督證明等。這些證據既是有效的維權談判籌碼，準備這些證據的取證過程（如現場手機錄像或要求對方出示工號等）也能給對方施加壓力。比如在電信、銀行的服務過程中，現場和電話服務人員的工號是一定要保留的，技術條件方便時可以電話或現場錄音。如現場出現糾紛還可要求對方保存調閱現場錄音或監控錄像。

 

第二步：談判升級要迅速：消費者很容易犯的一個錯誤是對一線處置人員提出各種要求，甚至威脅一線人員說要投訴到媒體。其實這叫選錯談判對象。一線人員既沒有太多權限，也不關心你是否投訴到媒體，因為那是公司層面的問題與他無關。所以，一旦一線人員無法解決，消費者談判維權時應該迅速要求對方領導出面。對方一般會擋駕，此時消費者可以通過堅持詢問領導具體姓名和聯系手機等方式與對方領導取得聯系，一級不行就馬上升級。談判升級的訣竅是：先找現場主管人員，如還無法解決就直接找對方上級主管部門的服務監督部門。同時請注意，如果想現場快速解決問題的話，僅撥打對方公布的監督熱線是沒用的，一定要找到某一個具體領導做為“現管”出面解決。

 

第三步：公共監督巧介入：如果對方還不滿足消費者的合理要求，消費者可在現場當眾撥打媒體熱線或主管部門的監督電話，通過引入公共監督有效的增加消費者的談判籌碼。打電話時要遵照兩個技巧：一是依次升級技巧，可先撥打下級具體主管部門，如區或街道工商所電話，如對方不解決再逐級向上級監督部門投訴。這樣有利于持續、逐步的向對方施壓。二是公開場合現場撥打原則，這樣給對方的壓力更直接，也容易獲得其它消費者的支持。

 

第四步：替代方案可考慮：如果消費者發現對方的確受條件限制而無法滿足消費者的維權要求，消費者可根據情況與商家探討替代性解決辦法。千萬不要糾結于某個無法滿足的要求而浪費時間，消費維權的基本目標還是解決問題。所以，如果有替代性的解決方案，消費者可有選擇的接受。

 

第五步：提出訴訟促解決：如果對方依然不予解決，消費者可以提起訴訟，很多消費者認為提出訴訟就必然意味著打官司判輸贏，其實不然，起訴本身也是逼迫對方就范的一種談判手段，因為起訴立案的成本是很低的，準備好證據到法院遞交訴狀立案便可。如果商家就范，消費者可適時撤訴或直接進入調解程序。如商家不就范，消費者再一打到底，主動權在消費者手上。消費者起訴時需要做好心理準備，即便勝訴，最終很有可能還是要在法院的調解下協商解決。所以我們建議消費者把訴訟看做一種談判籌碼而不是最終解決手段。更值得注意的是，在很多消費維權中，消費者通過協商解決獲得的權益比訴訟判罰要更多。

 

以上五大談判原則和五個談判步驟，如果消費者在談判維權中能基本遵守并適當靈活運用的話，大部分消費維權糾紛都能夠被快速有效的解決。其實，除了忍氣吞聲和訴訟到底以外，拿起談判武器維護自身權益，也是消費者理智而聰明的抉擇。

 

 

 

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