一、正視顧客不滿意
1、認清顧客不滿的價值
顧客是企業生存之本，利潤之源，他們表現不滿給了企業與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。同時，一切新產品的開發，新服務的舉措，無一不是對消費者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現在顧客的購買意愿和消費感覺上，商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析，來發現新的需求，并以此為源頭，提升企業自身。
（1）不滿之中含商機
某商場老板一次偶然聽到了兩位顧客抱怨衛生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問顧客，卷大、量多不好嗎？原來顧客是一個低檔賓館的采購人員，由于賓館投宿客人素質較低，每天天放到衛生間里可用幾天的衛生紙，往往當天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。這位商場老板了解情況后，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，并派人到各個低檔賓館去推銷，結果受到普遍的歡迎。顧客對產品的不滿往往蘊含著巨大的商機，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機，提高業績。
（2）顧客的不滿是創新的源泉
創新營銷是發現和解決顧客并沒有提出要求、但他們會熱情響應的需要。索尼公司是一個創造營銷的范例，因為他成功地導入了顧客不滿意創新和咨詢系統，這樣很多新產品如隨身聽、錄象機、攝象機、 CD 機等就在該系統的支持下迅速面市。索尼是走在前面引導顧客開展營銷的一個公司，是市場驅使的公司。索尼的創始人盛田昭夫宣布：他不是服務于市場，而是創造市場。另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機、諾基亞運動型的手機，這些新產品的開發也都是與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求，顧客反映手機在運動時攜帶不方便，這才促使了新產品的誕生，顧客的不滿已成為企業創新的源泉。
（3）顧客的不滿可使企業服務更完善
顧客是越來越難“伺候 ” 了，看報紙要送到門口，買袋米要送到家、買個空調要安裝妥當、買斤肉要剁成餡兒、買個電腦你要教會他上網……一步沒做到都會引起顧客的不滿，但回頭來看一看，這些當初無理的要求，如今都已成了商家爭奪顧客的法寶。顧客對商家服務的不滿意，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務的漏洞，而其“無理”，僅僅是我們服務觀念僵化的證明。企業要想完善服務，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現實”。
2、轉變觀念，善待顧客不滿意
（1）樹立顧客至上的思想，認識到顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。只有尊重顧客、服務顧客，企業才能穩定地發展。筆者在為企業做策劃時就曾遇到一個企業的口號“顧客就是總經理”，于是就 奇怪地問：“別人都說‘顧客就是上帝，為何你們變成‘總經理了？”企業老總解釋道：“顧客就是上帝顯得過于虛幻， 只有‘總經理才能給我們飯吃，給我們錢花，遠比‘上帝更實際，更易理解。當員工把顧客當作總經理對待的時候，自然就會盡力滿足顧客的各種需要。”
（2）認識到顧客不滿意對企業來說并非壞事，它給了企業一個拉住顧客，增加顧客忠誠度的機會。顧客對企業的認識是一步一步進行的，顧客的不滿意給了企業與顧客進一步溝通的機會，處理好顧客的不滿更有利于加強顧客對企業的忠誠度。
（3）顧客的滿意是指一個人通過對一種產品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺。當顧客期望過高，在消費中卻得不到滿足時，顧客的不滿意就產生了。因此，企業做廣告或宣傳時，要符合實際，不可盲目夸大。同時，對顧客的承諾一定要兌現，避免顧客期望落空導致不滿。筆者所用空調是某著名品牌產品，買空調時廠家許諾三年保修， 24 小時上門服務，一切都令人安心不少。 8 月正是酷熱時候，結果空調出現問題，打通廠家的售后服務熱線，對方承諾中午 10 ： 00 維修人員上門服務，一直等到下午四點鐘人也沒到，期間筆者打了五、六次電話，對方每次都說“快到了，快到了”，但就是不到。最后終于到了，時間已是下午六點。雖然對方接電話非常禮貌，維修工技術也很不錯，但不切實際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
二、料“敵”機先，洞察顧客不滿意
當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了，無形之中使我們失去了一個顧客，甚至是一個顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理，對隱性不滿我們卻疏于防范，而據調查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的 70% ，因此，企業應對這種隱性不滿多加注意，這就對我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態、行為舉止的能力提出更高的要求，著實做到未雨綢繆。國外很多大型的超市商場，對這種不滿都比較注意，他們一旦發現商場收銀臺排隊過長，顧客有左顧右盼、自言自語、發牢騷等行為的出現，就會立即作出反應，增開收銀口，疏導顧客，將顧客的不滿化解于無形之中。
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