善用銷售信息 提高服務水平

    對于任何一家企業來說，“脫銷/Lost Sales”就意味著利潤的損失、客戶服務水平的降低，甚至客戶可能會懷疑該企業的供貨穩定性。然而，“任何事情都具有兩面性”——如果我們能借此機會對業務流程進行有效的監控和評估，并對貨品的補貨參數進行適當的調整，那么事情就會向好的方面發展。

　　事實上，許多企業都會將“脫銷/Lost Sales”納入需求預測中，以提高需求預測的準確性，避免再次出現缺貨狀況。然而，這種解決方法本身也存在一些缺陷：

　　沒有堅持記錄準確的脫銷/Lost Sales信息

　　對于大多數企業來說，每日 的銷售分布通常不均，有的時段一下子接到很多訂單，有的時段卻寥寥無幾。在那些忙碌的時段里，銷售人員常常沒有足夠的時間來記錄客戶的需求信息。

　　重復記錄脫銷/Lost Sales信息

　　假如客戶昨天訂購**產品，但是我們沒有現貨提供，銷售人員于是將這部分需求記錄為脫銷/Lost Sales。第二天，客戶又打電話詢問昨天的訂購產品是否已經到貨。然而，這次接電話的是另外一位銷售人員，他發現那批貨品仍未到達，于是將這次的需求信息又重復記錄為脫銷/Lost Sales。顯然，如果這些脫銷/Lost Sales信息不經過仔細分析，它們必將夸大實際的產品需求。

　　從競爭對手的轉移脫銷/Lost Sales信息

　　當競爭對手出現缺貨時，他們的客戶可能尋找我們供貨。顯然，我們只是這些客戶的應急供貨商(一次性供貨商)。如果我們也出現缺貨，此時我們的銷售人員可能也會將這部分需求當作脫銷/Lost Sales，然而這無疑已經夸大了我們對未來市場的預估。

　　下面我向大家介紹一種行之有效的脫銷/Lost Sales記錄方法。這種方法不需要銷售人員準確地記錄客戶的需求，從而避免我們夸大潛在的產品需求。同其他的庫存管理理念一樣，針對不同類型的存貨提供不同的解決方法：

　　穩定銷售(消耗)的品項

　　這類產品的銷售通常較穩定，客戶訂購頻繁但是數量不多，因此持有足夠的存貨以滿足客戶需求是提高客戶服務水平的保證。

　　1.確定庫存品項是否被列入“延遲交付訂單”。如果庫存品項被列入“延遲交付訂單”，那么就意味著客戶愿意接受延遲交付該產品。結果，這個存貨品項也就不會脫銷/Lost Sales。否則，該庫存品項可能面臨脫銷/Lost Sales。

　　2.在期末(以周、月為單位均可)，記錄存貨的脫銷/Lost Sales(或者缺貨)天數。

　　3.計算脫銷/Lost Sales品項的缺貨總量(缺貨天數乘以日預計需求量)。

　　波動銷售(消耗)品項

　　這類庫存品項的銷售通常不是很規則，它們的補貨參數基于每筆交易的標準銷售數量或者消耗數量。

　　1.記錄該類存貨的缺貨次數(當庫存水平低于標準的或者平均銷售數量時也可以視為缺貨)。

　　2.如果一種產品在6個月內的缺貨次數超過2次，那么立即將該產品的最低庫存水平提高到標準的或者平均銷售/使用數量。

　　例如，維修某種機械設備時，需要使用兩只**型號的密封膠墊。經銷售針對這種密封膠墊設置了以下補貨參數：

　　最低數量= 3

　　最大數量= 4

　　當持有庫存數量低于最低數量(例如2只)時，應該立即啟動補貨計劃——訂購2只密封膠墊以將庫存水平提高到最高庫存水平(4只)。然而，由于這種密封膠墊在6個月內出現2次缺貨，因此系統將最低庫存水平和最高庫存水平分別提高到提5只和6只。

　　有一點值得大家注意：對于那些次要的零星銷售或消耗的庫存品項來說，大部分企業為了縮減庫存投資，都會針對這些品項設定一個缺貨容忍值。但是，這種方法也需要結合企業的實際情況和需要，不能盲目地降低這些品項的庫存水平，畢竟這并不利于改善客戶服務水平。

　　正如我們常說的那樣，準確的需求預測是有效管理庫存的基礎。需求預測的準確度越高，企業就越容易為客戶提供他們所需要的產品或服務。作為提高需求預測的有效途徑之一，使用脫銷/Lost Sales信息確實能幫助企業改善需求預測，從而也引起越來越多管理人員的高度重視。