面對異議顧客巧打太極

    一、面對顧客異議的直拳與太極拳

    情景案例

    完美直銷員面對退貨的對話

    A銷售模式：

    客戶：若有顧客要求退貨怎么辦？

    直銷員：不會(huì)有人要求退貨的，我做了這么多年了，還沒有發(fā)現(xiàn)一例！

    （急于正面解釋、說明顯得很空洞且沒有說服力，讓顧客疑慮，放心不下）

    B銷售模式：

    客戶：若有顧客要求退貨怎么辦？

    直銷員：哦，是的，你考慮問題很周到，對于顧客要求退貨這個(gè)問題，

    我在W干了3年還真沒有遇到過，

    因?yàn)橥昝喇a(chǎn)品是針對不同顧客的膚質(zhì)來研發(fā)的，

    單就研究世界上不同皮膚膚質(zhì)的技術(shù)研究人員就有100多位，

    系列產(chǎn)品根據(jù)不同的膚質(zhì)提供不同的保養(yǎng)！

    可能會(huì)有回去用后有不合適的，調(diào)換一種就可以了，

    3年來我遇到很特殊的一例，

    是因?yàn)槲以跊]有充分了解顧客膚質(zhì)的情況下推薦了C產(chǎn)品，

    顧客感覺效果不很理想，顧客詢問我之后，我主動(dòng)給她調(diào)換了F產(chǎn)品，

    顧客使用之后相當(dāng)滿意！

    客戶：噢，如果萬一就是有人一定要退貨呢？

    直銷員：像這種情況更是少之又少了，實(shí)在要退，我就自己化錢買回來，自己用，

    這么好的產(chǎn)品，不用太可惜了！

    分析：不急于正面解釋、先認(rèn)同、安撫顧客，緩和一下氣氛，

    找機(jī)會(huì)繞過異議話題，打一下太極，再說明具體情況，順勢將顧客異議話題給予解釋，特別是最后的表白，非常自信，很高明的再次強(qiáng)化品牌效應(yīng)！

    二、六招巧打太極

    1、同理關(guān)心顧客打太極

    A銷售模式：

    情景案例：

    好又多超市保健品銷售區(qū)域，一中年女性顧客責(zé)問銷售人員：

    顧客：你昨天給我吹噓心源素老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！

買回去我父親吃了就拉肚子！

    銷售人員：（沒等顧客說完，迫不及待地）

    不可能，心源素已經(jīng)上市6年了，從來沒有顧客吃了拉肚子的現(xiàn)象

    是不是您父親吃了不新鮮的魚吧？

    顧客：你簡直就是在胡說八道！明明是你產(chǎn)品的質(zhì)量問題，

    你反到責(zé)怪我們來！你今天非得給我一個(gè)說法！

    （顧客情緒由責(zé)怪、責(zé)問上升到責(zé)罵，憤怒！）

    分析：遇到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴異議，確記此時(shí)萬萬不可與顧客爭辯，先情緒上與之互動(dòng)，讓顧客感覺你真心在傾聽之后，迂回太極一下，再自我分析是否系顧客使用不當(dāng)或服用方法不對造成的后果，（若確系產(chǎn)品質(zhì)量問題就應(yīng)該100%為顧客退貨或調(diào)換，不應(yīng)打太極）

    太極策略：同理傾聽+關(guān)心詢問+真情贊美+分析原因

    B改進(jìn)模式：

    顧客：你昨天給我吹噓心源素老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！

    買回去我父親吃了就拉肚子！

    銷售人員：哎呀！大姐別著急，來您座下慢慢說！（跟上顧客的語氣節(jié)奏，略顯著急）

    您父親現(xiàn)在身體還好嗎？（關(guān)心的口吻）

    顧客：好什么好！可能好嗎？（看銷售人員認(rèn)真傾聽，氣稍泄了一些）

    銷售人員：大姐，您真有孝心，不但自己親自來超市幫父親挑選合適的保健品，

    還親自幫父親服用，一般的人都是看看廣告隨便到超市買了廣告產(chǎn)品，

    拿回家給父母就完事了，好像完成一個(gè)孝順任務(wù)一樣，

    現(xiàn)在像您這樣的好孝女真不多了！

    來，大姐，不著急，我們來看看您父親是怎么服用的

    老人是飯前吃的還是飯后吃的，吃多少粒？

    顧客：飯前！照你們的產(chǎn)品說明書吃的2粒?。ǜ杏X銷售人員在關(guān)心自己，氣再泄一些）

    銷售人員：真對不起，怪我沒給您交待清楚，

    像你父親的身體情況偏涼性，而西洋參也偏涼性，所以飯后吃比較好，

    這時(shí)候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應(yīng)了再加服二粒，這樣就好了！

    顧客：你怎么不早說！

    銷售人員：大姐，實(shí)在不好意思，來！您這么有孝心，我加送您一盒西洋參贈(zèng)品，

    待你父親好一點(diǎn)，可以配合著心源素吃一粒，老人家身體大了，要多補(bǔ)補(bǔ)氣！

    2、強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢打太極

    銷售中顧客常常喜歡把不同品牌同類型產(chǎn)品做比較，這往往是銷售流程中的銷售后期了，大部分的顧客此時(shí)比較，表示對你的產(chǎn)品有所動(dòng)心，但又擔(dān)心是否物有所值，于是比較攀比語言慣性脫口而出，此時(shí)銷售人員很重要的工作就是堅(jiān)定其信心！強(qiáng)化我方產(chǎn)品優(yōu)勢，讓顧客感覺物超所值！注意不要貶低競爭品牌

    太極策略：

    我好他也不錯(cuò)，但我的好正是你所要的好，而對方的不錯(cuò)，卻是你暫時(shí)不一定就需要的不錯(cuò)

    情景案例:

    （建材超市銷售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進(jìn)口地板）

    A銷售模式：

    銷售員：盧森是最環(huán)保的，瑞士原裝進(jìn)口的

    顧客：瑞士原裝進(jìn)口的？那地板要從瑞士運(yùn)過來豈不是運(yùn)費(fèi)非常貴？

    成本高，難怪價(jià)格不低！

    銷售員：哪個(gè)廠家的產(chǎn)品不要運(yùn)費(fèi)?。ㄖ苯咏忉屒艺Z言強(qiáng)勢，讓顧客頓生反感）

    顧客：@#%#￥！！??！

    B銷售模式：

    銷售人員：噢，是的，的確運(yùn)費(fèi)要稍微高一些，（先迂回太極順應(yīng)顧客的觀點(diǎn)）

    先生很會(huì)過日子嘛，買東西很仔細(xì)的

    是這樣的，因?yàn)楸R森品牌暢銷世界各地，由于銷量大生產(chǎn)成本降低很多，

    生產(chǎn)成本降低的費(fèi)用大大高過運(yùn)費(fèi)產(chǎn)生的成本，

    所以整體來說價(jià)格沒提高，像這樣268元/平米就可享用國際品牌的

    價(jià)值，真正是物超所值的！先生，您說是嗎?

    (微笑的看著顧客說，顯得自信，可信)

    顧客：哦，說的好像有一定的道理，可同樣是實(shí)木地板柚木色的，

    你們的產(chǎn)品我比較了，要比久盛的貴20%喲？

    銷售人員：是的，先生，您很會(huì)買東西呀，久盛也是很不錯(cuò)的地板品牌，

    一個(gè)品牌的價(jià)格一般來講是由3方面決定的，

    第一是原料、第二是制造工藝、第三是品牌價(jià)值，

    您看中的這款柚木色的實(shí)木地板原料是選用印度尼西亞的原木，

    由于印尼海嘯的原因，當(dāng)?shù)卣呀箍撤?。賣完就沒貨了！

    可以說目前已是絕版！

 而且您特別有眼光，您看中的這款地板

    是柚木實(shí)木地板，柚木是屬于木材中的高檔品

    不是有“一檀二柚三花梨”的說法嗎！

    顧客：哦，是嗎?。櫩褪呛跣挠兴鶆?dòng)）

    【最后再強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品最新再認(rèn)識(shí)】

    3、有聲有色解析產(chǎn)品打太極

    情景案例

    旅游銷售門店銷售咨詢現(xiàn)場

    顧客：到西藏目前去怎么樣？會(huì)不會(huì)有高原反應(yīng)，

    聽說有的游客一下飛機(jī)就受不了，馬上得到醫(yī)院去吸氧，是這樣的嗎？

    銷售人員：噢，是的，您真細(xì)心

    以往是有發(fā)生過您所說的情況

    只是這和各人的身體素質(zhì)有關(guān)，不是每個(gè)人都會(huì)有高原反應(yīng)的

    您如果擔(dān)心高原反應(yīng)，我們建議您乘火車去，回來乘飛機(jī)

    因?yàn)榛疖嚳梢月屇鸩竭m應(yīng)高原的氣候！

    雖然乘火車要2天

    但這48小時(shí)，其實(shí)也是在享受旅行的過程

    火車行走在高原一藍(lán)如洗的天空下，您能看見越來越接近的雪山，清澈的河水，還能看見和您比賽的奔跑的藏羚羊，這一路的風(fēng)景一路的風(fēng)情是乘飛機(jī)沒法體驗(yàn)到的。特別是您的孩子一定興奮的沒法睡覺，大哥，您的孩子一定很活潑頑皮，一定很可愛吧？

    分析：

    銷售人員解析產(chǎn)品時(shí)有聲有色，面對顧客的異議不急于解釋，巧妙將顧客的異議關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到西藏線的獨(dú)特風(fēng)情中，銷售語言很有畫面感。

    銷售人員銷售產(chǎn)品的時(shí)候應(yīng)當(dāng)“有聲有色”，但很多銷售人員大多是“有聲無色”，學(xué)會(huì)用構(gòu)圖性的語言來打太極、展示產(chǎn)品，能讓顧客產(chǎn)生美好聯(lián)想，進(jìn)而渴望立即擁有產(chǎn)品！