如何把客戶的“不”變為“行”？

他三年內賺到三千多萬美元，成為吉尼斯房地產銷售世界紀錄保持者，平均每天賣出一幢房子。

他27歲就成了千萬富翁。從一貧如洗到財務自由，他只用了10年時間。

后來他就開始銷售他的生財之道，被稱為“銷售冠軍的締造者”，曾與美國前總統布什、英國首相撒切爾夫人等同臺演講。現場接受過他的銷售培訓的學員全球超過500萬人，他所著的銷售書籍被譯成11種文字，在世界各地被列為銷售認證必讀書目。他是誰？他就是湯姆·霍普金斯。他能把客戶的“不”變為“行”。

客戶的“不”意味著什么？

1.做好心理準備，在購買一種產品或服務前，大多數客戶說“不”的次數會多達5次。

2.“不”只是客戶“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種，所以不必太沮喪。

3.草率地把“不”理解為“不行”，會讓你過早地放棄某一訂單。

4.客戶的“不”可能意味著：

（1）客戶還有問題存在。

（2）你對產品的好處解釋不足。

（3）客戶需要更多的購買理由。

（4）你對客戶或者客戶所需產品的定位失誤。

（5）客戶有不愿提出的問題或反對意見。

（6）推銷的時機不對。

（7）推銷產品的特性不符。

（8）也可能是“不，不買你的。”

如何把“不”變為“行”

為了簡化銷售過程，我們希望你遵循一個路線圖，而這個路線圖會有助于你達到銷售的理想目標——拿到訂單。這個路線圖叫作“說服客戶的循環”，如圖1所示。

花時間看一遍這個循環，每一步都仔細看看。請記住這個循環的過程，因為這將會是重中之重，而且也是你掌握獨特、有效的銷售方法的關鍵所在。

接下來，我們會對每一階段提煉關鍵內容，以簡潔、鮮明、重點突出的方式展現給你，以便于你掌握“說服客戶的循環”的各個步驟，遵循該路線圖進行銷售，并在遇到具體問題時快速、方便地查詢。

外循環過程

步驟1.與客戶建立融洽的關系

在所有的銷售過程中，談正事之前先與客戶建立起融洽的關系都至關重要，這是因為融洽的關系讓人覺得舒服，進而讓人喜歡你、信任你。

與客戶建立融洽的關系，你需要做到：

（1）微笑。

（2）閑聊幾句。

●如果看見客戶墻上掛著一個鱸魚標本，你和客戶聊天時就該問一些關于釣魚的問題。

●如果看見客戶桌上放著家庭照片，就該問一些關于家庭的問題。

●如果看見體育比賽的獎杯、汽車模型或者國外旅行的照片，就該問一些關于這些主題的問題。

●如果你做的是企業對企業的銷售，就可以問一些關于客戶公司的問題，以及客戶本人在這家公司工作了多長時間等。讓你的音調、音量、語速與客戶保持協調、發音吐字要清晰。

（3）盡量和客戶保持相同或類似的姿勢。

（4）和客戶保持讓他/她感到舒適的距離。

（5）和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。

（6）和客戶一起走路時步速要和客戶協調。

步驟2.了解客戶需求

在與客戶建立了融洽的關系后，需要將話題轉到正事（銷售）上，首先要了解客戶需求。

了解客戶需求，你需要做到：

（1）告訴客戶你希望能幫助他們或者說一下議程。

（2）坐得直一些，提醒客戶該集中注意力了。

（3）向客戶提問題，記住不要提封閉式問題（用“是”或“否”回答的問題），要用開放式問題獲取拿到訂單所需的關鍵信息。開放式問題的6種形式：

·“誰……？”

·“什么……？”

·“什么時候……？”

·“什么地方……？”

·“為什么……？”

·“怎么……？”

（4）鼓勵客戶繼續說下去，如“嗯、對、然后呢、好的、沒錯、呃、您有沒有、當然”，或者：

·“真的嗎？”

·“再跟我說說。”

·“哇！”

·“后來怎么了？”

（5）記錄客戶所說的重點信息。

（6）提出探索性問題，以防在收尾階段出現意外：

●探索性問題1：“最終決定由誰來做？”

●探索性問題2：“決策者打算什么時候購買？”或者“您什么時候需要？”

●探索性問題3：“如果您決定買進這款產品，那您現在有可用資金嗎？”或者“如果我們現在談的所有因素都顯示出我們公司的產品可以最好地滿足您目前的需求，還有別的因素影響您今天就做出購買決定嗎？”

●探索性問題4：“價格是您需要考慮的唯一因素嗎，還是質量也同樣重要？”