銷售類員工的心理壓力管理

所謂工作壓力，是指當工作要求與個人自身承受力、資源以及需要不匹配時產生的身體和精神上的反應。適度的壓力，可以有效提升公司業績與員工自身工作績效，但壓力過度，則會對員工的心理、行為產生不良的影響，有可能還會對公司造成嚴重的損失。

    不同崗位所面臨的壓力大小是不一樣的，特別是銷售類員工的工作壓力較后勤職能崗位的壓力要更顯性化，更強烈一些。尤其是到了企業搶市場、擴銷售的關鍵階段，銷售人員的業務指標壓力就更大。那么，如何緩解并有效疏導銷售人員的這類壓力呢？本文將從壓力的來源開始分析，深入探討銷售類員工心理壓力引導的有效策略。

    心理學有個著名的“豆芽菜理論”：人才的成長恰如發豆芽，豆芽放在濕布上，上面還必須要壓上石頭。沒有石頭的壓力，豆芽長得又長又細，味道很差；有了石頭的壓力，豆芽才會長得又白又胖，味道鮮美。這說明適當的壓力是員工進取的有效動力。特別是銷售類員工感到有壓力是必然的，如果沒有壓力，那么企業也一定是松松垮垮、效率低下，更沒有多大的發展潛力。壓力管理最重要的是要把握好一個度，對于企業而言應思考的是，如何引導銷售類員工有效地進行壓力管理，將工作壓力轉變為工作動力。

    一、銷售類員工心理壓力來源分析

    1、自身能力的短板

    前面已經提到過，員工工作壓力在很大程度上來源于自身能力與工作要求的差距。從事銷售類型的工作，對于員工的素質要求也是比較特殊的：喜歡從事挑戰性工作、樂于競爭、抗挫能力、善于發現商機、展現自我的能力、良好的溝通能力……但是鑒于銷售類員工通常流動性比較大，很多企業在招人時開始“大浪淘沙”式人才戰略：不管黑貓白貓，只要覺得硬性條件（學歷、專業技能等）具備了就先招進來試試，能抓住老鼠就是好貓。這樣不但是浪費了大量的人力物力，而且對于新進員工來說也面臨了不小壓力。另一方面，對于現有的銷售類員工，因為外部市場環境的變化、客戶水平的提高，對于自身銷售能力也提出了更高的要求，這種自身期望與現實之間的差距越大，則員工所感受到的工作壓力也會越大。

    2、銷售目標的直接影響

    有些企業在制定銷售目標時會根據同期銷售指標完成情況及現有市場環境做出大致估測，有些企業完全是“拍腦袋”想出銷售目標，不管是哪種情況，銷售目標肯定是要比同期有所提升的，肯定不是銷售人員隨隨便便就能完成的。只有這樣，公司的整體銷售業績才能逐步提升，才能在行業競爭加劇的外部市場站穩腳跟。但是外部惡劣的市場環境、日益增多的競爭對手，再加上銷售目標逐步增長，都對銷售員工業績指標的完成帶來不少的壓力。

    3、客戶滿意度的間接作用

    現在越來越多的企業開始注意到公司的品牌形象，在注重新市場開拓的同時，也開始兼顧老市場的維護。這對于銷售類員工企業也提出了很多專項考核指標，如：老客戶續單率、客戶滿意度、客戶投訴次數等。這類指標對于銷售人員提出了更高的要求，自身的工作并不僅是與客戶洽談賣出商品這么簡單，還要注意日常對老客戶的關系維護。

“客戶至上”、“顧客就是上帝”、“有效管理客戶”……，很多企業提出了各種各樣的口號以樹立自己的品牌形象，而銷售類員工作為這些口號的直接實施者，需要把這些精神融入到工作的各個細微環節之中，所面對的壓力也要比以前重了很多。

    4、團隊溝通的隱性平臺

    Goleman(1995)認為：每個團隊都有情緒，一旦進入了這個團隊，就會立即感覺到這種情緒，樂觀的還是沮喪的、主動的還是被動的、疏離的還是密切的等等。一個團隊成功與否，取決于這個團隊是否和諧、人們是否快樂相處。換而言之，團隊的溝通能力可以有效地預測團隊業績。對于銷售部門而言，團隊內部也存在相互競爭的關系，同時，銷售部門也需要其他部門的工作配合，對于團隊整體溝通能力的要求會更高。團隊氛圍好，上下溝通順暢，員工關系和諧，則團隊的凝聚力就強，業績也就能達到理想的水平。若團隊上下溝通不暢，經常出現上級領導放任下屬“自生自滅”不及時指導、本部門同事之間勾心斗角惡意競爭、相關兄弟部門之間的推諉扯皮，則銷售人員也很難將主要精力放在商品銷售上。

    二、銷售類員工心理壓力引導對策

    1、招聘配置——科學

    為了緩解銷售員工的工作壓力，必須努力縮小員工能力與工作要求之間的差距。要從源頭上解決這一問題，首先應該做到招募配置合理化。前面已經提到過，哪種類型的員工適合從事銷售類型工作？哪種類型員工不適合，這些都要HR們在招聘前期就有非常清晰的定位。同時，在招聘時，企業也要詳細的描述銷售類崗位的工作內容、環境、要求、待遇及發展潛力，更重要的，要說明該銷售崗位在開拓市場時、履行本崗位職責時所面臨的常見壓力，這樣便于求職者將自身的期望與企業實際相比較，將自身能力與崗位要求相比較，將自身心理素質與崗位壓力要求相比較，有針對性的進行自我甄選。求職者的自我主動甄選，既可以節省企業的招聘成本，更重要的，能自動實現人崗高度匹配，從本質上解決銷售類員工工作壓力過大不能適應的問題。

    2、目標設定——合理

    銷售指標是銷售類員工壓力的直接來源。企業設定銷售指標并對員工進行考核的主要目的，一方面為了實現公司的業績，另一方面是為了讓員工能從工作中體會到成就感與自豪感，對工作更加積極、主動。所以，銷售指標的設定一定要遵循合理化原則：跳一跳就能夠得著。很多公司在設定指標時，只要有增長就可以。但是增長的比例大小、外部市場環境是否已經出現了變化，都沒有綜合的考慮，那么指標的設定便沒有合理性，員工完成起來也會面臨著很大壓力。另一方面，即使公司制定了合理的業績指標，員工也可能會在分解與制定工作目標時，存在很多疑問，對于指標達成有很大壓力。這時還需要公司與員工溝通指標設定的依據、達成目標可以采取的措施等，幫助員工去理解指標，進而才能有效完成指標。

    3、薪酬激勵——有效

    調查顯示，員工滿意度水平很大程度上與自身收益水平相關。也就是說，薪酬激勵是影響員工滿意度的重要因素。美國哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，在缺乏科學、有效激勵的情況下，人的潛能只能發揮出20%至30%；如果受到充分激勵，則可發揮其能力的80%至90%。

員工如果長期不能充分發揮自身能力，就會導致對公司的不信任感、對自身的挫敗感等，這會加大員工的心理壓力。所以設計一套有效的激勵體系不但能夠提升公司整體的工作效率、增加員工的滿意度，而且能夠有效激勵員工工作積極性，使員工充分發揮自身潛力，變相緩解員工壓力。對于銷售類員工而言，這樣做效果會更加明顯。結合企業的特點，設計個性化薪酬激勵制度：銷售類員工整體薪酬市場定位如何（居高、中等還是偏下水平）、與業績聯動程度如何（無底薪無保底計提還是設定保底金額超出以上計提）、激勵幅度大小（較高、中等還是較小比例激勵）……以此來滿足員工在經濟上、心理上的需求，引導員工壓力。

    4、團隊溝通——順暢

    提高團隊溝通的效率，營造和諧的員工關系，有利于以順利完成工作任務，實現團隊績效目標。而團隊溝通的順暢性是企業的一種競爭優勢，也有利于減輕員工工作壓力，吸引、激勵和留住骨干員工。尤其對于銷售人員來說，后方的合作平臺和諧、穩固、效率高，更有利于他們重點關注如何達成業績指標。改善團隊溝通現場可以從兩方面入手。一方面，建立銷售類員工正式溝通渠道：明確界定銷售團隊中各自所扮演的角色（職責任務）與權限（所在崗位對應權限），清晰規定相關重要信息的從上至下傳達渠道（公司整體戰略、對于員工業績期望水平）、從下至上傳達渠道（突發事件、員工對企業戰略困惑等），嚴格劃分銷售領域（從市場開發到客戶確認到貨）關鍵流程。另一方面，建立銷售類員工非正式溝通環境，從團隊內知識共享，到領導對下屬工作指導與日常談心，再到豐富多彩的團隊活動，通過各種方式增強員工對企業的信任程度，提高團隊的凝聚力，緩解員工的工作壓力。

    5、壓力疏導——及時

    員工，特別是銷售類員工，在面對壓力時，最需要的是別人的理解與支持。所以，時時關注銷售人員的精神狀態，及時給予其壓力疏導，也是每位管理者的重要職責之一。不論是外部市場環境，還是客戶要求的提高，擬或是個人生活所帶來的壓力，都需要直接主管時刻關注，及時幫助員工疏導。這樣的心理壓力疏導不需要多少心理學專業知識，更非要求前期做好系統的談話提綱、創造適當的談話場合，最重要的是直接主管對員工的真心關懷。作為銷售員工的稱職“傾聽者”，管理者所需要做的就是時刻關注員工的精神狀態，遇到壓力較大員工時，要傾聽其所遇到的困難，工作方面的予以資源支持與指導，生活方面的盡力解決，讓員工明白自己的工作并沒有白做，內心的苦悶公司能夠理解，這就足夠了。

    招聘科學、目標合理、激勵有效、溝通順暢和及時壓力疏導是緩解銷售類員工壓力的四種措施。這四種措施可以根據企業的實際情況單獨應用，但最好的仍然是將四種措施作為一個整體，從根源到關鍵問題再到軟性環境等幾個方面系統地解決銷售類員工的工作壓力問題。