客戶太挑剔？注射“心理疫苗”提升滿意度

　　研究小組在航班起飛前給一家歐洲航空公司的客戶發送了幾封措辭嚴謹的郵件。第一封里包含了對航空公司的夸獎（即“對服務質量的保證已經為本公司贏得了諸多獎項”）；第二封呈現了一個對可能產生抱怨的溫和辯駁（“在行李認領處的長時間等待是無法避免的”）。

　　這兩封郵件連發的用意是：先向客戶灌輸對航空公司的積極感受，然后誘導客戶在出現小麻煩時還保持此感受。先前的研究已經顯示，當一個既定看法（比如，對轉基因食品的正面評價）略微受到挑戰時（“轉基因食品的反對者們提出有力論點質疑檢測可靠性，但是風險微乎其微”），人們稍作遲疑，回顧他們的最初印象，然后樹立起加深最初印象的心理防御。這個挑戰就起到了“預防接種”的作用。

　　研究者們將1254名客戶放在兩種情景下進行實驗——正常情況與在行李認領處漫長等待——他們發現，經過漫長等待，那些收到郵件的乘客比起其他的受害乘客表現出更高的滿意度。而這并不是“期望值管理”的結果，“期望值管理”的戰術是降低顧客的期望值，但這一戰術太過冒險——哪怕諸事順利，顧客的滿意度也會降低。而“疫苗”有效的證據是：郵件沒有降低那些不需等待客戶的滿意度。

　　這種改進微妙但顯著：7分為滿分，接種“疫苗”顧客的滿意度平均達到3.80分，對比之下，那些沒接種“疫苗”顧客的滿意度只有3.45分。

　　這種策略快速、容易且廉價。研究者們建議將其與傳統的補償策略相結合，從而得到最好的結果。

　　他們還指出，如果你告知顧客導致服務不周的是外部力量，比如供應商或服務合作伙伴，“疫苗”的效果會被加強。但是注意：歸咎于合作伙伴會傷害這段合作關系，引發其他的長期問題。