挑剔的顧客才會被打動

　　作為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的代表人物，老羅(羅永浩)前不久撰寫了一篇長微博聲討中國航空公司。他稱自己在嚴(yán)格按照客服提示程序的情況下，為已有一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的母親又花了6000塊錢買了一張公務(wù)艙的機(jī)票，以讓老人得到充分的休息，然而在登機(jī)時意外被乘務(wù)長制止，遭到了態(tài)度惡劣的對待，并引發(fā)了激烈爭執(zhí)。

　　這位以執(zhí)著著稱的“刺頭”在微博上頻繁地轉(zhuǎn)發(fā)國航人員的微博，不斷質(zhì)問。此舉得到了大量網(wǎng)友的聲援，不過也有不少航空業(yè)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為老羅缺乏常識，需要進(jìn)行民航科普。事件產(chǎn)生了很多話題，前期流程導(dǎo)致的問題要如何補(bǔ)救?企業(yè)的服務(wù)態(tài)度是否決定著一件事情的對錯?顧客有沒有必要在消費(fèi)前了解相關(guān)領(lǐng)域的“常識”?各種聲音不一而足，老羅將相關(guān)的長微博置頂以供大家討論。

　　然而將這些問題推而廣之，放到整個消費(fèi)環(huán)境下，我們會看到更有意思的現(xiàn)象浮現(xiàn)出來──消費(fèi)者的消費(fèi)方式和習(xí)慣在改變，他們不再“聽話”，而是變得更加理性和充滿個性，對尊重和權(quán)益的要求更高，發(fā)聲和聚集的通路也在增多。他們不會對企業(yè)的一切行為都無動于衷、安之若素，而是寄予充分的反饋。你做得差，他們就抗議和擴(kuò)散;你做得好，他們就稱贊，主動為你宣傳，一切都愈發(fā)敏感而分明，建設(shè)性和破壞性兼具。這些轉(zhuǎn)變超過了很多企業(yè)，尤其是大企業(yè)對自身態(tài)度的更新速度，一時間矛盾重重。

　　對于企業(yè)而言，在今天不得不思考一個問題，面對一個老羅式的顧客，要用什么方式打動他?如若引起他們的不滿，要怎么扭轉(zhuǎn)局面以致提升信譽(yù)?

　　消費(fèi)者給出了企業(yè)的答案

　　在與國航發(fā)生沖突之前，老羅曾因“砸冰箱門”事件在社會引起廣泛熱議，因?yàn)樗奶籼蕖⒂绊懥σ约敖跗珗?zhí)的堅(jiān)持，在幾個月的時間內(nèi)，將一個冰箱門發(fā)展成為了“冰箱門門”。

　　只幾個月的時間，在大眾的眼里，企業(yè)被擬人化了，冰箱門事件中，西門子的應(yīng)對速度較為遲緩，始終不見負(fù)責(zé)人出面，透露出決策系統(tǒng)的臃腫和被動。

　　老羅說自己的“刺頭行為”是在幫助這些企業(yè)進(jìn)步，社會需要他這樣的“刺頭”。如果誰都得過且過，那么最終大家都放棄了權(quán)利、進(jìn)步和更好的享受，只是在渾渾噩噩中進(jìn)行交易。盡管西門子一方遲遲沒有對老羅做出正面回應(yīng)，但事件依然在各種媒體上繼續(xù)推動。老羅還周到地給西門子出了三點(diǎn)建議：

　　1.用客戶留下的資料群發(fā)郵件和手機(jī)短信通知。通知中將產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題說清，致歉、提出補(bǔ)救措施，說明獲得免費(fèi)上門安裝閉門器的方法，不強(qiáng)制安裝。

　　2.在所有西門子和博世品牌家電產(chǎn)品包裝內(nèi)夾一頁通知。他說這個想法并非是自己的憑空想象，而是從前看到過松下吸塵器的包裝盒里夾帶著一頁紙，上面注明了松下某型號冰箱的質(zhì)量問題，并提出了補(bǔ)償?shù)霓k法。

　　3.西門子家電的官方主頁掛一年公告。

　　當(dāng)老羅遭遇“老羅”

　　老羅曾不止一次地表示，如果他的企業(yè)招致了顧客的嚴(yán)重不滿，他會大方地道歉，積極地補(bǔ)救并在事后吹噓自己的擔(dān)當(dāng)。這番話不是沒有可供參照的事實(shí)，在去年年底，有人在微博爆料由他創(chuàng)立的老羅英語培訓(xùn)學(xué)校的零基礎(chǔ)班收費(fèi)昂貴，教學(xué)質(zhì)量不佳。

　　收到消息后，調(diào)查立刻展開。他和培訓(xùn)學(xué)校的同事迅速利用微博和電話開始了對當(dāng)期學(xué)員的再訪，由于考慮到課程結(jié)束時的打分可能帶有一定的情感因素，所以他們懇請學(xué)員們重新做出評分。在統(tǒng)計(jì)了所有學(xué)員的反饋之后，確實(shí)發(fā)現(xiàn)了教學(xué)質(zhì)量出現(xiàn)問題的班級，老羅英語培訓(xùn)學(xué)校核實(shí)了當(dāng)時的情況，決定對學(xué)員們進(jìn)行全額退款，并在電話中誠懇表達(dá)了歉意。

　　在更換了授課老師之后，為了進(jìn)一步防止這類質(zhì)量不佳也未能得到學(xué)員及時反饋的事情發(fā)生，老羅英語培訓(xùn)學(xué)校對其“零基礎(chǔ)”與“進(jìn)中階”的小班教學(xué)課程進(jìn)行了調(diào)整，開會討論后做出了“轉(zhuǎn)班期10年”的承諾。意思就是如果認(rèn)為自己的學(xué)習(xí)程度沒有達(dá)到要求，可在下次開班后免費(fèi)上課，有效期為10年。

　　老羅在做出了這些補(bǔ)償措施之后，還利用自己的微博和演講將自己的經(jīng)商價值觀進(jìn)行了擴(kuò)大化的輸出，在他看來，這些出現(xiàn)的危機(jī)，正是企業(yè)獲得提升的絕佳機(jī)遇。因?yàn)槿绻幚淼卯?dāng)，會是很好的人格魅力與企業(yè)魅力的展現(xiàn)，這也成為了他的營銷手段，他極富感染力的表達(dá)讓消費(fèi)者對這個小企業(yè)的品牌產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感，甚至還有人走到老羅英語培訓(xùn)學(xué)校的前臺說，“你們隨便給我報個什么班吧，我就是想在你們這兒上課。”

　　現(xiàn)在老羅的學(xué)校因?yàn)橐?guī)模不大，所以各項(xiàng)事務(wù)他都方便過問，學(xué)員們的需求和投訴基本上都可以直接得到他本人的反饋。在未來，隨著分校的開設(shè)，老羅說自己不可能任何事都親力親為，他相信市場的力量，市場對于企業(yè)是公平的，如果是他的學(xué)校出了問題，自然會有消費(fèi)者找上門來，像他修理那些大企業(yè)一樣修理他的學(xué)校。這是市場的自然反應(yīng)，而不應(yīng)該再是“互相留面子講人情”的商業(yè)環(huán)境。