到目前為止，我至少在全球16個(gè)國家培訓(xùn)過4萬名以上的銷售人員和銷售管理者，發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的現(xiàn)象：有關(guān)成交的技巧是他們最薄弱的環(huán)節(jié)。在美國，大量的研究表明，如果你等著客戶來成交，說我愿意買，那么90%的情況下，你會與成交失之交臂。
如何能有效成交，我歸納了一系列成交原則，一切成交技巧都在這些原則的基礎(chǔ)上展開，它們也是最佳銷售人員所遵循的準(zhǔn)則。
耐心和敏感是必須
準(zhǔn)則一，只有當(dāng)你的客戶準(zhǔn)備好購買了，你才會成交。也就是說客戶還沒有準(zhǔn)備好的時(shí)候，你成交不了。
看起來很簡單吧，但很多單子沒有成交，就是因?yàn)殇N售人員太心急了，逼迫客戶成交。結(jié)果因?yàn)榭蛻暨€沒有準(zhǔn)備好，逼迫之下，客戶覺得被冒犯，反而縮回去了。
所以優(yōu)秀的銷售人員都擅長培養(yǎng)客戶，而不會過早地逼迫客戶。
準(zhǔn)則二，客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好購買時(shí)，銷售人員要能及時(shí)識別出來。成交的信號往往是非常短的，沒有及時(shí)意識到，會錯(cuò)失成交機(jī)會。
準(zhǔn)則三，客戶成交信號55%是身體語言傳遞的。可能來自于他的面部表情、眼神、身體的角度、腿、手臂姿勢等。另外45%的成交信號則是用言語傳遞的。例如：客戶身體靠著椅背，頭往后仰，看著天花板，你一定能看出他根本就不感興趣。但如果客戶和你挨得很近，眼睛睜大，很興奮地談?wù)摦a(chǎn)品，這自然意味著他對產(chǎn)品興趣很大。
語言的信號同樣非常重要。比如：他會問你一些問題：產(chǎn)品的質(zhì)保，還有什么人在用這個(gè)產(chǎn)品，或者問一些付款方面的信息，這些問題問得好像他已經(jīng)擁有這個(gè)產(chǎn)品了。或者客戶轉(zhuǎn)而開始問銷售人員的個(gè)人信息：在公司工作多久了之類。這些信號都是購買信號。
值得一提的是，對于身體語言信號來說，女性的識別能力往往比男性要強(qiáng)，女性的直覺特別強(qiáng)，對周邊環(huán)境和身體語言更敏感。男性銷售人員在這方面要特別注意提示和鍛煉自己。
準(zhǔn)則四：要知道如何把銷售推進(jìn)到成交環(huán)節(jié)，也就是掌握具體的銷售技巧。這部分人們總結(jié)了不少，我也會專門把我的經(jīng)驗(yàn)提煉在《中外管理》進(jìn)行系統(tǒng)介紹。
磨練等待能力
準(zhǔn)則五：客戶的反對和疑議是好消息。如果你的客戶對你一點(diǎn)也沒有意見，成交機(jī)會是很少的。如果客戶對你的產(chǎn)品有疑議，你后來又能讓他滿意的話，這種成交率是很高的。為什么這么說呢？因?yàn)橹挥兴麉⑴c、互動、傾聽了，才能提出疑議。沒有拒絕、沒有疑議，通常也說明他沒有興趣。
準(zhǔn)則六，當(dāng)你提出了是否成交的問題后，就要安靜地等待。在銷售成交階段，發(fā)生最多的情況是，銷售人員提出了關(guān)于成交與否的疑問，這時(shí)客戶開始思考，有時(shí)候?qū)Ψ叫枰獛追昼姇r(shí)間才能做出回答，因?yàn)樗娴男枰伎己蜋?quán)衡。但很快銷售人員又開始介紹產(chǎn)品了，打斷了客戶的思考。這相當(dāng)于客戶沒有必要馬上做出回答了。一個(gè)成交機(jī)會就被破壞了。
經(jīng)驗(yàn)不夠的銷售人員最害怕的是客戶沉默。
“成交”之后仍有變數(shù)
第七個(gè)準(zhǔn)則是：已經(jīng)成交之后，就不要再談自己的產(chǎn)品了。
在銷售過程中也會出現(xiàn)這樣情況：客戶都同意買了，銷售人員還在說那個(gè)產(chǎn)品，結(jié)果客戶又后悔成交了。這是在把客戶引回到成交前面的環(huán)節(jié)，給自己制造難題了。
我自己就曾經(jīng)歷過類似事情。那時(shí)我和一個(gè)IT工程師一起與客戶談個(gè)400萬美元的訂單。當(dāng)時(shí)對方的管理層和技術(shù)團(tuán)隊(duì)也出來洽談。我與對方的采購經(jīng)理進(jìn)行交流，我的工程師和對方的技術(shù)人員也在討論。后來我和采購經(jīng)理已經(jīng)成交了，但技術(shù)人員的討論還在繼續(xù)。而要命的是，對方的技術(shù)人員突然喊道：“我發(fā)現(xiàn)你們給我的建議書里沒講到這個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)呀！”看到這種情況，對方的采購經(jīng)理也改了口：“除非你們能把這個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)解決了，否則我們無法今天成交。”這個(gè)事情花了我們兩個(gè)月的時(shí)間才解決！本來這是個(gè)合同執(zhí)行過程中需要解決的問題。
第八個(gè)準(zhǔn)則是，要避免客戶反悔，讓客戶吃下定心丸。
客戶為什么會反悔？是出于恐懼、不確定和懷疑。有三種方法讓客戶吃定心丸：首先，給客戶一個(gè)肯定。比如：介紹同樣的項(xiàng)目很多企業(yè)采用過，效果很好。其二，感謝客戶，并給客戶承諾一個(gè)滿意的結(jié)果。其三，商量一個(gè)時(shí)間，開始下一個(gè)合作環(huán)節(jié)的事情。比如：確定第一次項(xiàng)目合作會議的時(shí)間。
隨后就不和客戶談這單生意了，可以談?wù)勂渌猓咽虑橥乱徊揭龑?dǎo)。比如：“交叉銷售”，如果客戶買的是杯子，但成交后可以開始與客戶交流，買這個(gè)杯子之后，還可以提供相應(yīng)的配件，搭配購買之后會有很好的折扣；還可以“向上銷售”，比如：客戶買100臺設(shè)備，你可以和客戶交流：如果買150臺，會有怎樣的優(yōu)惠。還有，就是討論更長時(shí)間的合同，比如：把半年的合同爭取延長成一年的合同。再或者，今天是和采購經(jīng)理談的，那么，開始約項(xiàng)目的執(zhí)行者，或產(chǎn)品的使用者繼續(xù)交流吧。
失利只是下次成交的開始
第九個(gè)準(zhǔn)則是：不是每一次銷售都會成交，但你要擅于處理成交失敗后的事情。
有一個(gè)調(diào)查——今年客戶選擇了一家供應(yīng)商，到了明年，會有20%的客戶對這家供應(yīng)商不滿意，就是說有20%的客戶會在第二年更換他的供應(yīng)商。能否把握這20%的機(jī)會，就取決于之前銷售失敗之后怎樣去做。
哪怕客戶沒有選你，依然要贊揚(yáng)客戶做了一次符合企業(yè)當(dāng)前利益的選擇。不要說勝出的競爭對手的壞話，要說它也是非常優(yōu)秀的，同時(shí)你向客戶詢問一些簡要的建議。比如：沒有選擇我們的原因是什么？或者選擇另一家競爭對手是出于怎樣的考慮？死也要死得明白，這樣對以后成功會很有幫助。
還有就是依然對客戶表達(dá)感謝。比如：感謝你們給了一次競標(biāo)機(jī)會，很遺憾這次沒能幫助到你們，但請把我們作為你們的備選供應(yīng)商，如果有需要的話，隨時(shí)聯(lián)系我們。（如果做到這一點(diǎn)，那么你就有很可能成為客戶的下一家供應(yīng)商。）
然后定期的與沒有成交的客戶保持聯(lián)系，每隔一個(gè)時(shí)間段，就告訴對方一次自己產(chǎn)品革新的情況。讓客戶了解你，等待以后的成交機(jī)會。
（本文譯者系亞瑟國際管理咨詢公司亞太區(qū)總經(jīng)理）
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