客戶跟進技巧與話術

內容介紹 ：現在無論是做網絡 營銷 還是電話營銷，客戶跟進都很重要，因為客戶有時候是需要我們保持長期聯系的，一旦你不聯系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務有問題。因此，我們就來看看客戶跟進的技巧與話術吧。

我們舉個例子來說明，當我們在電話中與一些客戶初步交流過后，客戶可能會講：“好，你給我些資料看看。”而當電話營銷人員在發過電子郵件后，再打電話跟進的時候，可能會有如下場景：

銷售 人員：“今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到。”

客戶：“收到，謝謝！”

銷售人員：“那有什么疑問的地方沒有？”

客戶：“沒有，謝謝！”

銷售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯系，如果以后有什么需要的話，請隨時與我聯系！”客戶：“好的，好的，一定，一定！”

這個跟進電話是否很成功，相信經驗豐富的電話銷售人員會說：“不。”因為經驗告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯系。那如何打跟進電話才會既可以推動銷售，又可以保持長期關系，又可以加強客戶對我們的良好印象呢？

首先，要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費時間。

電話目標很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：

“那這個問題您怎么看？”

“它對有幫助嗎？”

“幫助在什么地方？”

“您建議我們下一步如何走？”

“為什么呢？”等等

跟進電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點和結果聯系起來，讓客戶想起上次談話的要點，如雙方都做過的承諾等，同時，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應打個電話給您…”。

典型的跟進電話：

“陳經理，我是**公司的***，上周三電話結束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到…，今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想同您探討下這個結果，可能會花15分鐘左右，現在打電話方便嗎？”

打跟進電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關于這一點，最好能與你的同事一起進行頭腦風暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯系。例如，你公司最新的產品、同客戶約好回電、客戶在這期間業務上發生了變化、同客戶確定價格等等。

“我們公司最近根據客戶的要求，開發了一種新的成本更低的產品…”

“最近看到您公司業務在調整，
所以，想著您可能會需要我們的幫助…”
“最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣…”

“我一看到我們的新產品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益…”

“我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你…”

打跟進電話時以下話語盡可能少講：

“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么變化…”

“很久沒有聯系了，覺得應當給您個電話…”

“只想看看您是否準備好…”

“看是不是有些什么東西是您需要的…”

但這些話可做為已成交客戶的回訪話術

跟進電話的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX…”

從某點上過渡到這個電話目的“上個星期您提到…”

打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”

確認客戶時間是否允許“可能要花10分鐘時間，現在方便嗎？”

提問問題把客戶引入會談“您對我提交給您的新方案有什么建議？”

做好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據不同類型的客戶確定電話跟進的頻率，最好一個客戶聯系軟件來管理你的客戶，以提高效率。