彩妝市場運作之客情維護

 

    禮多人不怪；

 

    禮是禮貌，也可以是禮品，都歸結為禮。對于客戶，基本的禮節和溝通是必須的，如逢年過節，電話和短信等給客戶問候，對于生日和特殊時候，要加以慰問，這是最起碼的。只要是這些能夠做到，不能夠保證你的客情有多好，只能夠保證客戶挑不出你的不是，你沒有失禮的地方。一句話，這個能基本維持客情，保證你沒啥過失。禮品，也是，花錢不多，可是用心良苦，千里送鵝毛，不就是圖暖個人心嗎。特別是不合作的客戶，能拋開功利，持之以恒的給予問候和禮品，就更難能可貴了，客戶沒需求則罷，若有需求，自然第一個想到你。360度傳媒的彭總及其夫人，這一點在行業內有口皆碑，每到節日總能收到他們的問候和紀念品，或是吉祥擺件，或是粽子茶葉，不圖回報，卻從來不曾或缺，行業內沒有不感受到其暖意的。目前的360度傳播一日千里，成為行業的標桿，不能不說，良好的客情是其成功的一個法寶。筆者所在雅美姿公司也是如此，公司上至老板下至員工，接人待物，充滿濃厚人情味，禮尚往來，客情關系一直非常融洽，不少老客戶自公司成立之初合作至今。

 

    會做人情；

 

    “人敬我一尺我敬人一丈”，這是中國人普遍的人際交往原則，人情是誰都不愿意欠的，欠了人情并且一定要還。會做人情，讓客戶欠你人情，回報你的方式，只有拼命給你賣貨回款了。有很多的小品牌，名氣不大，品質也不見的出眾，但卻有些經銷商卻一直不放棄，就是品牌商會做人情，讓經銷商不好意思放棄。有很多的 職業 經理人 創業，一窮二白的，但卻有不少忠實的老客戶，買他的帳，出錢出力，幫助他把生意做起來，這也是人情的功勞。讓客戶總感覺欠你的，處處考慮如何回報你，何愁你的品牌不受重視而銷售不好呢？會做人情，這里面有很大的技巧。一方面要會說話，說的話客戶喜歡聽，處處為客戶著想。不一定要刻意巴結客戶，但起碼要客戶不討厭你，這才有合作機會。俗話說良言一句三冬暖，惡語一出徹骨寒，說句客戶喜歡的話是最廉價的維護客情的投入，為什么不做好呢。另一方面，要讓客戶知道你為他或者是你的公司為他所做的努力和支持，每個人都喜歡被別人重視，單獨被優待。比如物料的配比是百分之二十，你要是為客戶爭取到百分之二十五，那客戶還有罵你的嗎？一般人會告訴客戶我們的配比是百分之二十五，聰明的銷售人員，會說我們幫你爭取到百分之二十五，一樣的配送比例，那客戶肯定對后者是心存感激的。當然這個不要太做作，自然最好，否則是適得其反。

 

    重諾守信；

 

    輕諾必然寡信，客戶最反感的就是說了做不到，被忽悠，而很多的銷售人員為了取悅客戶達到目的，往往給客戶很多的承諾，事后卻又不愿意承認，不去執行，最后反目的不知有多少。所以說，不要輕易去承諾什么，這樣客戶會越發的信任你，表面上可能跟你關系不好，甚至頗有微詞，但從內心里還是會認可的，畢竟跟你的合作心理踏實。筆者之前有位同事，是個銷售高手，在問到他如何取得客戶信任時，他說他基本上都是在拒絕客戶的。因為客戶的要求基本上都是在違背公司的政策和原則來做的，拒絕客戶顯示了公司政策的嚴肅性，另一方面他也積極想辦法給客戶來解決問題，從而獲得客戶的好感和信任，促成銷售。

 

    多站在對方也就是客戶的角度談問題；

 

    這一個原則貫徹在銷售乃至生活的方方面面，想要別人接受你的觀點和產品，都必須遵守此項原則。因為每個人都希望杯重視和尊重，每個人都希望別人能夠注意到自己，考慮到自己關注問題，所以這一個原則就顯得尤其重要。這一個原則把握的好，你的方案才有可能順利的實施，否則客戶不予采納，你再好的思路和觀點都起不到作用。當前，有很多的公司和銷售人員做出的產品和營銷方案很好，但往往卻執行不下去，這里面有很大的原因就是這些企業和銷售人員太自我，過于強勢。沒有顧及到客戶的感受，強制去執行別人的方案，會讓很多的客戶感覺不被尊重，反感，不予配合，從而導致企業的計劃流產。即便是迫于壓力去執行，效果也會大打折扣。如此，客情關系自然也會緊張起來，如果得不到很好的解決，很可能客戶與你貌合神離，甚至分道揚鑣。

 

    能幫助客戶成長

 

    這點是最難做到的，也是維護客情所有原則中的重點和歸宿，客戶需要發展，需要成長壯大，如果與你的合作能使客戶達到這個結果，那么你的客情可以無為而治，反之，不能給客戶帶來成長，以上的原則做的再好，短期對你的銷售來說，也不見的有多少實際意義。

 

    在做銷售的過程中，我們也遇到這樣的品牌，同樣不出眾，但客戶卻愿意與其合作，經過了解，其中的原因是，該品牌的銷售人員從業經驗豐富，經常能給客戶帶來新的觀念和思路，而其公司也針對性的對于客戶發展過程中出現的問題和困惑給予指導。雖然沒有多少物質性的東西給到客戶，但在該公司及銷售的人員的扶持下，客戶的生意越做越大，風生水起，銷售人員成了客戶的座上賓，該公司的品牌也是被拿來做主推，客情自然就好。這樣的例子很多，作為客戶在經營的過程中，必然會遇到各種問題，銷售、管理、庫存、財務等等，層出不窮，即便是你的品牌不知名，沒有給與客戶多少物質利益，但能夠幫助客戶發展，這樣的客情無疑是非常穩固的，甚至不用怎么刻意維護。這就需要我們的營銷人員在自己的工作過程中，注意學習并積累經驗，在理念和思路上能夠不落后，經常的給客戶指導，幫助客戶成長。能做到這些，客情關系自然不在話下。這一條是最為重要的，如果做不到這一點，以上的條件做的再好，意義也不大，客情關系也是脆弱的。

 

    以上是筆者的總結，當然也很不全面，但客情關系總結說來，是一項值得重視的工作，因為這將直接決定你的銷售業績，所以我們要足夠的重視。