顧客購物前、中、后的體驗(yàn)，已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵決定因素。
當(dāng)咖啡被當(dāng)作普通的產(chǎn)品賣時(shí)，一磅可賣300元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時(shí)，一杯就可以賣一二十塊錢；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至100塊；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的體驗(yàn)，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。
這蘊(yùn)含一個(gè)定律：增加產(chǎn)品的體驗(yàn)含量，滿足顧客對產(chǎn)品價(jià)值的體驗(yàn)，帶給其舒適、方便和美的享受，能為企業(yè)帶來意想不到的收獲。
“信息過多綜合征”
我所服務(wù)的公司LANDESK是做軟件產(chǎn)品的，讓我高興的是，LANDESK以前盡管是INTEL惟一的軟件部，在INTEL也呆了13年，但卻沒有成為INTEL的贏利點(diǎn)。2002年，LANDESK與INTEL分家，獨(dú)自成家立業(yè)。分出來后，相對于2001年前期，LANDESK在成立后的第一、二、三個(gè)季度收入分別增長了12%、26%、31%，到第四個(gè)季度時(shí)增長了66%，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)13個(gè)財(cái)季的持續(xù)增長。
取得這個(gè)成績，并實(shí)現(xiàn)贏利是不容易的。
我們的公司規(guī)模本身是比較成熟的，并且，在如今的現(xiàn)實(shí)中，IT經(jīng)濟(jì)依然不是很景氣。市場上產(chǎn)品又過度豐富，產(chǎn)品功能、服務(wù)和價(jià)值卻日趨同質(zhì)化。
這種市場下，對患了“信息過多綜合征”的顧客來說，怎么樣才能引起他們的關(guān)注，并把他們的目光和腳步停留下來，最終實(shí)現(xiàn)終端
銷售
。除了用產(chǎn)品本身的價(jià)值，廣告、報(bào)紙宣傳等方式以外，還有沒有其他讓顧客能快速去感受的方式，特別是在大家對第三者的評論、推薦，都已經(jīng)感到厭煩和懷疑的時(shí)候。這個(gè)問題我覺得我已尋找到了答案。
激起“欲望”
一般說來，顧客在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)進(jìn)行理性的選擇，但也會(huì)有對感情、歡樂的追求。消費(fèi)者常常推崇理性消費(fèi)，但決定買賣成交的意念，卻常隱藏于消費(fèi)者的感性體驗(yàn)中。
從這個(gè)方面看，企業(yè)不僅要從顧客理性的角度去開展
營銷
活動(dòng)，也要考慮消費(fèi)者情感的需要。就是說，這里決定消費(fèi)者行為的一個(gè)關(guān)鍵因素，便是對某一產(chǎn)品的體驗(yàn)。即是通過給消費(fèi)者提供產(chǎn)品體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，引起或增強(qiáng)消費(fèi)者的購買欲望，促進(jìn)銷售的成功。
這種銷售模式，除了要突出產(chǎn)品的視覺沖擊外，更為強(qiáng)調(diào)的是對產(chǎn)品價(jià)值體驗(yàn)感受的突出。比如說，A公司有500臺(tái)PC，我就先把50臺(tái)PC放到一起，在這個(gè)小范圍內(nèi)，我先給A公司看看，我們的產(chǎn)品怎么用的，讓他們真正體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品能給他帶來的好處。從而刺激起A公司的購買欲望。
關(guān)鍵性因素
但要注意的是，體驗(yàn)通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的，當(dāng)然誘發(fā)并非意味顧客是被動(dòng)的。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
事實(shí)上，企業(yè)要達(dá)到讓用戶對自己產(chǎn)品接受，并愿意去體驗(yàn)，這本身就是一個(gè)工程，如果他沒興趣的話，他是不會(huì)做的。解決這個(gè)問題是企業(yè)前期的銷售工作應(yīng)重視的第一步。第二步是為顧客做好演示，并針對顧客的體驗(yàn)，問客戶有什么問題，把這個(gè)銷售過程完成。這里面的體驗(yàn)式銷售，是要有嚴(yán)格的計(jì)劃、實(shí)施和控制等一系列管理過程的，而非僅僅是形式上的符號(hào)。
不過，這種體驗(yàn)不僅僅體現(xiàn)在銷售產(chǎn)品的全過程中，更體現(xiàn)在顧客對產(chǎn)品消費(fèi)前的認(rèn)知、消費(fèi)中的親歷，以及消費(fèi)后的滿意程度。顧客購物前、中、后的體驗(yàn)，已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵決定因素。
當(dāng)然，體驗(yàn)是非常復(fù)雜的，沒有兩種體驗(yàn)是完全相同的，人們只能通過一些標(biāo)準(zhǔn)，來將體驗(yàn)分成不同的體驗(yàn)形式。企業(yè)的營銷人員如關(guān)心一些特別的個(gè)別體驗(yàn)，還不如探討一下
營銷戰(zhàn)略
，考慮企業(yè)要為顧客提供那一類體驗(yàn)形式，并如何才能提供永久的新奇。