銷售心理學：客戶拒絕要調整好心態

學會在拒絕中成長

經常有 銷售 員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊圓滿處理了客戶的異議，但他們還是拒絕了。有的說貴，有的說質量不可靠。真是沒辦法，只好提起產品走人！我真是不知道該怎么做了。”

事實確實如此，每一個銷售員，從做銷售工作的第一天起，就和拒絕這兩個字結下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷售員的成長，讓有的銷售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷售員頂不住壓力，中途退出這個職業。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷售員該如何面對拒絕，該如何從拒絕中不斷成長、找出成功的希望呢？

1) 明白拒絕也有收益

如果你會見了10名客戶，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國國際投資顧問公司的總裁有一個很著名的百分比定律。

他認為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶一個人產生的結果，而是10名客戶共同帶來的。你應該看成是每個客戶都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當你被別人拒絕時，你就應該想到：“這位客戶拒絕了我，他讓我賺取了20元。”因此，你應該保持微笑和他說再見。

2) 把拒絕看作磨煉的機會

客戶在選擇他要購買的產品或服務時一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因為你沒有達到他的要求，或者你在接近他時使用的方法不恰當，給他造成了不良的第一印象。

被拒絕總是有原因的，當你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過不斷地學習和總結，掌握了客戶篩選、接近關鍵人物的技巧后，你的閱歷會大大增加，未來被拒絕的次數也會越來越少。

3) 用真誠化解客戶的拒絕

被客戶拒絕，并不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個很好的機會，讓你了解客戶的真實需求。客戶拒絕的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時間可能就越長。總之，要學會在客戶拒絕的語言和表情上尋找希望。

4) 認同客戶的感受

認同不等于贊同，贊同是同意對方的看法和意見，而認同只是認同客戶的感受，設身處地地了解他的想法，但并不是同意對方的觀點和結論。認同客戶的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶需要解決的問題看作是雙方共同面對的問題，這就有利于解決問題，改進你的銷售。

5) 安撫客戶的情緒

當客戶提出拒絕后，銷售員應該在認同客戶感受的基礎上，安撫好客戶的情緒，以友好的態度對待客戶，營造出一種愉快的氛圍，不要表現出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當客戶感到愉快、受到重視時，當客戶發現你并沒有因為他的拒絕而態度180度大轉彎時，他會愿意多花一些時間與你溝通與交流，從而創造購買產品的新機會。

6) 解決客戶的問題

客戶的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶情緒的情況下，多獲得一些溝通的時間，銷售員就應該有效利用，抓住客戶的本質需求，進行主力進攻，提出針對他的問題更合理、更有效的解決方案。

綜上所述，銷售，就是從拒絕開始的。你的很多生意伙伴都是曾經拒絕過你的客戶。因此，作為銷售員，不要怕被客戶拒絕，當拒絕來臨時，調整好自己的心態用心對待即可。當你扭轉了客戶對你和你的產品的看法時，就離成交不遠了。重要的是，面對一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅強，要從中汲取經驗，不斷成長和進步。